閑聊中的商業情報

根據媒介的特性和收集的便利性，我把商業情報分成四大主要來源：網絡信息、文獻信息、現場信息和人際信息。

文獻信息是指記錄有我們關注事物相關信息的一切載體，圖書、期刊、報紙、商業出版物都是典型的文獻。在商業情報關注的文獻中，還包括：圖紙、專利說明書、廣告、技術手冊、商務文件、產品說明書、報價單等一切記載與商業競爭相關聯的信息的載體，路牌廣告、店鋪招貼也一概涵蓋其中。關于文獻信息的收集、分析和利用方面的文獻很多，在此不再贅述。網絡信息收集技巧和現場信息采集及市場調查分析將另文討論。在此我們討論一種容易被忽視但又非常重要的情報信息來源，人際情報資源的開發利用，特別是對于商業環境中，人際信息交流過程中，如何收集商業信息，如何利用人們——員工、競爭對手的員工、客戶以及管制機構、新聞媒體人士——之間的“聊天閑扯”，來獲取商業情報，并從中分析其商業意義，探求我們所關注的商業競爭表象背后的真相。

隨時隨地的商業情報

討論一個問題應該先把名詞術語搞清楚，以免引起歧義。就商業情報而言，情況相當嚴重，有的說商業信息，有的說競爭情報，還有的稱為商業競爭情報。這是一個聰明的辦法，它源于機械工業出版社的編輯們。當時他們正在為世界競爭情報著名專家富爾德新書的中譯本取名，書的原名為“競爭情報的秘密語言（The Secret Language of CompetitiveIntelligence）”。競爭情報是學術界的說法，商界不大習慣，大家最后決定使用“商業情報”。為了尊重作者的原意，就在“商業情報”中間加了兩個小字“競爭”。這多少有些移花接木的意味，算是商業競爭的“包裝”吧！后來這本書的中文版銷售得很好，據企業界的反饋，認為是競爭情報方面最好的書之一。這件事很說明問題，那就是企業界更加接受“商業情報”的說法，大眾對商業情報的認知更接近企業的實際運作。

關于什么是情報，我倒是愿意用兩個例子來說明。在中國革命戰爭時期，國共兩黨處于你死我活的對抗狀態。共產黨人的活動必須處于地下或者保密狀態。當時在國民黨統治地區開展工作的共產黨人被稱為“地下工作者”或者簡稱“地下黨”。地下黨召開會議不能公開進行，而且這種秘密會議地點也常被國民黨特務發現，結果是地下黨人被捕。國民黨特務發現地下黨的接頭地點之后，并不馬上動手抓人，而是控制會場地點，只許進不許出。那時候通訊手段落后，沒有無線通訊手段，連電話也很少。地下黨的接頭地點更不可能有電話，因此先到的地下黨人只能眼睜睜地看著隨后到來的同志，一個接著一個前赴后繼地自投羅網。為此，先到的地下黨人一旦發現這地方已經被國民黨特務控制，便會若無其事地打掃屋子或者干點什么無關緊要的事情。在這個過程中會“不經意地”把掃帚放在屋門口，或者把一盆月季花擺上窗臺。后來的同志一看到這個信號，便知道開會地點已經暴露，他就不會再進來，而是無事一樣從旁邊走過，然后迅速離開。在這個案例中，掃帚和月季花，無疑就是情報，而且性命攸關。但如果你說月季花或者掃帚是情報，邏輯上肯定不能成立。人們或許會解釋說此時的掃帚或者月季花只能表述為一種符號，或者稱為信息表示。沒錯，但是它依然不能從邏輯上成為情報。因為，只有在這里、這一段時間、這樣的場景，它才是情報。雜貨店賣的掃帚、花店出售的月季花，還有我們家里用的、養的，都不是情報。

結論是顯然的，情報是信息背后的含義，這含義取決于場景和情境，取決于人的理解。信息是客觀的，情報則不是。在本例中，對地下黨、對國民黨特務而言，掃帚和月季花是情報，對接頭地點附近的商販則不是。同樣一條信息（窗臺上擺放了月季花），此時此地此情此景是情報，過時易地就不是了，只是普通的事實或者信息。這并不是說，這些已經過時的信息或者已經轉化為知識的信息不重要，或者說它就不可能再次成為情報。只要決策需要，剛好它又能有效支持決策，它就又具備了情報的特征。因為情報終歸是能夠分析出來的“含義”。商業情報就是商業決策所需要的能夠分析出含義來支持商業決策的信息。

另外一個案例則把商業情報揭開神秘的外衣，拉下高深技術的神壇。富爾德的《商業競爭情報密碼》在中國商界引起很大反響。一位老總朋友在讀到這本書之后非常認同，于是邀請我為他的企業做一次商業情報培訓。

在培訓之前和朋友有一個簡單的晤談。這次晤談時間很短，內容也很精簡。就是審驗我們的商業情報認知。他問了我兩個問題，看似簡單實則根本。我的回答他很滿意。這次培訓前的晤談讓我難以忘懷。我認為那是企業界領導人對情報學者的一次考試，如果你沒有通過的話，你就只能呆在學校的課堂上了。

那一次，我們對商業情報的共識是：接送孩子上下學、在餐館吃飯，隨處都有商業情報，商業情報并不一定在競爭對手的保密文件柜子里。關鍵是接受者長有一雙情報眼、一對情報耳，甚至一只情報鼻子。

多少商業情報都在閑聊中

商務行為中有很多不太正式的事情，不是開會演講，也不發商業文件，如廣告、新聞報道、操作手冊、行業分析、市場調查、協議合同之類，沒有記錄，也不寫匯報，如員工之間的閑聊，同行之間的扯淡，和客戶之間的寒暄、聊天。這些事情當不得真，但同樣是商業活動的重要問題，因為他伴隨著商務活動，反映著商務活動，也潤滑或者阻礙著商務活動。商業情報專家能夠從中捕捉到他們需要的東西，聰明的銷售人員從中能夠捕捉到銷售線索，投機商人更能在這里發現套利的機會。

哈里·法蘭克福教授寫了一本專著《論扯淡》，他認為扯淡很可能構成了人們言談的主要部分，因此，如果不理解扯淡，恐怕就很難正確理解人們的語言活動和心理活動。更有趣的是，人們需要扯淡，溝通需要扯淡，商務需要扯淡。昆丁·塔倫提諾在他的影片《低俗小說》中提出過一個很強的問題：“為什么人在一起就非得瞎扯些什么，不然就會覺得特沒勁？”這說明了一個深刻的現實，生活需要扯淡，沒有扯淡的生活是枯燥的，還可能是尷尬的。趙汀陽在為《論扯淡》中譯本寫的序中說，如果不扯淡，各種宣傳工作、各種作秀、酒會聯誼、會議飯局，甚至朋友交往，就進行不下去。可見，交際交往離不開扯淡，商務活動離不開扯淡。

在商業情報專家眼里，扯淡并不僅僅是商務活動的陪襯和潤滑，而且是重要的情報源，是彌漫于整個商業競爭過程的信息環境的主要構成部分。扯淡，當然還有閑聊，傳達著重要的信息，從人們如何扯淡、扯什么淡，特別是什么不被扯淡，可以知道人們的趣味、意圖和他們真正嚴肅對待的事情。員工、競爭對手、用戶，還有行業分析家、官員、記者等等，他們怎樣聊天，聊些什么，對什么三緘其口，對什么欲言又止，他們跟誰聊、不跟誰聊。從這些內容中，可以得到非常重要的商業情報。

在商業競爭中，有的對手已經有意識地利用閑聊和扯淡，作為其情報和反情報手段。利用閑聊和扯淡，暗放消息明放話，古已有之，電視劇《喬家大院》里面的“放假信”就是晉商早已熟用的信息戰手法。商業情報戰更是一場信息智慧博弈，反情報和偽情報戰略及戰術問題也吸引了無數的商戰高手。

從情報分析的角度來看，閑聊和扯淡構成的信息資源的情報品位并不差，但情報分布非常不均衡，且需要更加復雜的“提煉”技術。閑聊和扯淡的相對事物是正式——鄭重其事的語言敘述，比如商業文件、商業談判、研究報告等，但是你會發現在談判、匯報、討論中也包含了很多閑聊和扯淡的內容。即便是對鄭重其事的語言敘述進行情報分析，一樣離不開閑聊和扯淡內容的分析，因為這些內容是語言的動機、情境的組成部分，它們和正式真實的表述共同構成了情報分析希望“發現”的真相的表象。

兵不厭詐、無商不奸，在激烈的商業競爭環境中，到處都是混亂、失真、謠言和煙幕（富爾德語），情報搜集和分析自然也不可能避開這些信息。典型的情況就是謊言，如放假信、造謠，表面上看這是情報分析家的大敵。但情報高手并不這么看，因為他們懂得欲蓋彌彰、暗渡陳倉、聲東擊西之類的計謀，他們能夠透過表象看到事物背后的意義。真正的情報分析家從不會忽略謊言，謊言是最好的情報線索。現實給了我們最好的案例。警察在審訊犯罪嫌疑人的時候，最怕的就是嫌犯不開口，只要他一開口說話，機會就來了。特別是當嫌犯編造了謊言的時候，真相就在后面，剩下的就是揭開它了。對于謊言，情報分析的關鍵點就是識別它是謊言，剩下的便是循著謊言的蓋子去揭開它。

閑聊的情報分析

閑聊扯淡的情報價值探尋比起謊言來說并不簡單，而是更加復雜。一般而言，距離動機越近、越直接的行為越容易分析。較之閑聊，謊言通常有更強的目的性和動機，離真相也就越近。閑聊扯淡與說謊雖然都是不真實的言語，但貌合神離，并沒有相同的本質。謊言是真相的對立面，因此，謊言雖然掩蓋真相，反對（表達）真相，但畢竟承認存在著真相，它只是試圖掩蓋真相。事實是，謊言是因為真相而存在的。

閑聊和扯淡往往是沒有動機的，或者說動機極不明顯，它根本不在意什么是真相或者到底有沒有真相。閑扯的這種特性使得情報分析家需要更多的努力，來尋求這些表象和真相之間的關聯。

周哈里窗是美國心理學家發明的分析工具，在這個領域可以派上用場。該工具是把每個人的信息分成四類各處于一個窗格中，分別是自己和他人都可見的、自己可見他人不可見的、他人可見自己不可見的和自己和他人都不可見的。我在這里是把這項分析技術進行了改進，用于閑扯的情報分析。

閑扯的情報分析重點在于話語者的興趣、情緒、情境、信息資源分布、組織角色的分析。分析原則則是關聯商業競爭情境的行為分析和信息分析。在話語分析中，不同的話語者的語言詞匯分布遵循一定的規律，話語行為的反常反映出話語者語境的改變。新語匯的出現和頻率升高（涵蓋常用語匯的消失或頻率減少）分析已經應用于書面信息分析之中，并且取得了不錯的效果。比如，有人用日本前任首相的講話做語匯分析來判斷他辭職的真實原因。許多企業的銷售人員，從用戶的閑聊當中發現銷售機會和溝通客戶的契機等等。