基于數據倉庫的酒店ＣＲＭ系統構建

[摘要] 本文在常規酒店管理系統基礎上，加載CRM管理理念，利用數據挖掘的技術，從企業內現有的數據中進一步抽取有用的信息，建立客戶細分模型，支持決策層圍繞決策主題對數據進行多角度、多層次分析，真正實現“以客戶為中心”來提高酒店服務水平。

[關鍵詞] 數據倉庫 CRM 酒店管理系統

一、前言

目前的酒店管理系統已經普遍應用在酒店管理的各個環節，集前臺接待功能、后臺財務處理功能和物料采購功能等于一體，基本滿足了酒店日常管理的需要。然而在酒店的日常業務中，充斥著海量的數據與信息，但是由于管理理念匱乏、缺乏信息意識，這些信息并未得到有效的開發與利用。管理人員對酒店現有的數據僅僅局限于簡單的采集、存儲、統計等功能來獲取表面、常規的信息，無法滿足酒店當前以“客戶為中心”的營銷策略。

二、CRM

客戶關系管理（Customer Relationship Management， CRM）是一種以客戶為中心的市場營銷理念和策略，對企業的交互過程進行管理，最終實現提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠度和客戶盈利的目的。CRM借助先進的信息技術和管理思想，通過對企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業的內部實現客戶信息和資源共享，為客戶提供一對一的個性化服務、改進客戶價值、提高客戶滿意度、增加企業贏利能力以及保持客戶的忠誠度，吸引更多的客戶，最終實現企業的利潤最大化。另一方面，CRM應用系統通過對所收集的客戶特征信息進行智能化分析，為企業的商業決策提供科學依據。

三、基于數據倉庫的酒店CRM系統設計

1.數據倉庫模型。數據倉庫是一個面向主題的、集成的、永久的且隨時間不斷變化的數據集合，用來支持管理層的決策。數據倉庫中，可以對數據進行多維化處理，構成多維數據模型。本系統采用星型和雪花型結合的模式構建酒店CRM的數據倉庫模型，四個主維度表直接與事實表相聯系，五個子五度表分別與對應的維度表聯系。系統的數據倉庫結構如圖1所示。該數據庫不僅僅是一個客戶數據存儲機制，還是進行客戶資料分析和數據挖掘的基礎。與客戶相關的各方面的信息數據經過提取、清理和轉換，存入數據倉庫中，形成CRM系統分析的基礎數據集，來支持數據挖掘。

2.系統構架。本CRM系統基于J2EE體系結構，主要包括三層：客戶層、中間層(包括Web層和業務層)和企業信息系統層。

(1)客戶層。客戶層用來實現企業級應用系統的操作界面和顯示層，在客戶端主要有兩種類型的客戶。Web客戶層，只作為企業Web服務器的瀏覽器，通過http協議與Web容器進行通信；EJB客戶層，主要是使用RMI-I IOP協議直接訪問EJB容器中EJB組件的獨立應用程序。

(2)中間層。中間層Web層和業務層構成。Web層由Web服務器和Web組件構成，Web層一般不處理具體的業務邏輯，而只是提供界面讓用戶輸入請求，并將請求發送到業務層，最后結果以動態網頁的形式呈現給用戶。業務層是用于實現企業信息系統的業務邏輯，由EJB容器和EJB組件構成，。

(3)企業信息系統層。企業信息系統層為企業應用正常運行提供了信息基礎，主要包括企業基礎設施系統、數據庫系統以及其他的信息系統。

3.系統實現。本CRM系統為酒店管理系統的一個子系統，主要包括：客戶信息管理模塊、客戶滿意度分析模塊、VIP用戶的識別模塊、新客戶的預測模塊。

(1)客戶信息管理模塊。客戶信息管理模塊中的客戶信息來自于酒店系統的業務數據庫，數據包括用戶的主要信息、附加信息、喜好特要等。管理人員可以根據數據庫字段進行查詢，可根據權限對數據進行修改，可以對某位客戶進行數據統計。

(2)客戶滿意度分析模塊。客戶滿意度數據庫的增添、修改、刪除以及查詢、統計等功能。客戶滿意度數據通過客戶滿意度調查問卷、訪問等形式收集，需要人工錄入這些數據。滿意度數據的統計分析，可以輔助管理層的銷售決策。

(3)VIP用戶的識別模塊。接待系統在登記入住客戶時，輸入客戶的證件類型和證件號碼后，會根據身份證號碼等唯一的證件號碼，在客戶信息庫中查找該客戶，如果找到，會將客戶基本信息讀出并在登記界面中顯示，不必重復錄入。同時還會查找VIP客戶庫，如果該客戶是VIP客戶，會將該客戶的“喜好和特要”顯示出來，讓前臺工作人員可以根據該客戶以往的消費習慣和喜好，更好的做好接待工作。

(4)新客戶的預測模塊。如果客戶是一年內的新客戶，由于沒有經過客戶分類，VIP類型字段顯示的不是該客戶的VIP分類屬性，而是通過對比根據客戶分類后數據挖掘求得的主要客戶模型的一般特征，求得的預測值。

四、結束語

本文在數據挖掘的基礎上，研究基于數據倉庫的酒店CRM系統，通過對CRM系統的需求特性的分析和研究，設計并開發適用于中小型酒店的客戶關系管理系統，使酒店對自己的客戶有全方面的了解和掌握，從而改進服務質量、降低管理成本、增加酒店盈利、改善客戶關系和提高客戶滿意度，進而增強酒店的核心競爭力。

參考文獻：

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