高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平評價方法研究

[摘要] 本文主要從旅客的需求和主觀感受出發(fā)，通過統(tǒng)計分析的方法得出服務(wù)區(qū)中各設(shè)施服務(wù)水平權(quán)重值，采用綜合指數(shù)法對單個服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平進行了評價，確定了服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平等級，最后，采用重慶市四個服務(wù)區(qū)實測數(shù)據(jù)對評價方法進行了驗證。

[關(guān)鍵詞] 高速公路 服務(wù)區(qū)系統(tǒng) 指標(biāo)權(quán)重 服務(wù)水平 評價方法

一、引言

高速公路服務(wù)區(qū)是保證高速公路安全、暢通、方便、快捷的重要配套設(shè)施。服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的高低既影響著高速公路的高效運行，又制約著沿線區(qū)域經(jīng)濟的健康發(fā)展。所以必須對高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)水平進行全面、客觀、科學(xué)的評價，從而提出改進服務(wù)區(qū)服務(wù)水平的對策和措施。

二、服務(wù)區(qū)內(nèi)各功能設(shè)施分級指標(biāo)、分級標(biāo)準(zhǔn)

1.加油站和廁所服務(wù)水平分級指標(biāo)、分級標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)區(qū)的主要功能設(shè)施包括停車場、餐廳、加油站和廁所。加油站和廁所具有可排隊等待的特點。因此，可采用等待服務(wù)時間與服務(wù)時間的比值來衡量加油站和廁所的服務(wù)水平。

服務(wù)水平分級標(biāo)準(zhǔn)如表1所示。

注：(1)，等待時間與服務(wù)時間之比；(2)，等待隊長與服務(wù)隊長之比。

2.停車場和餐廳服務(wù)水平分級指標(biāo)、分級標(biāo)準(zhǔn)

停車場和餐廳具有不可排隊等待的特點，到達之后系統(tǒng)如不能提供服務(wù)，顧客將自動離開。決定該類型功能設(shè)施服務(wù)水平的重要指標(biāo)是系統(tǒng)中受阻而無法進入系統(tǒng)的到達者占總數(shù)的百分比(Pk)。

三、單個服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平評價方法

服務(wù)區(qū)系統(tǒng)包括停車場、餐廳、加油站和廁所等功能設(shè)施，單個設(shè)施的服務(wù)水平高低并不能說明整個系統(tǒng)的服務(wù)水平的高低。所以，有必要對整個系統(tǒng)服務(wù)水平進行評價，確定該系統(tǒng)的服務(wù)水平等級值。

1.指標(biāo)權(quán)重的確定

用若干個指標(biāo)進行綜合評價時，各個指標(biāo)對評價對象的作用并非同等重要，因而不能采取簡單加總的辦法，而必須對各指標(biāo)在綜合指標(biāo)體系中所處的地位做出科學(xué)合理的判斷，確定出各個指標(biāo)在評價對象的影響因素中所占的權(quán)重。

對服務(wù)區(qū)中各服務(wù)設(shè)施權(quán)重的確定，采用問卷調(diào)查的方式，通過統(tǒng)計旅客進入服務(wù)區(qū)中的需求，得出各個設(shè)施在需求中所占的比重，也就是各個設(shè)施的權(quán)重。如下式

i=1，2，3，4（1）

為第i個設(shè)施的權(quán)重值，ki為第i個設(shè)施的頻數(shù)，n為所有設(shè)施被選擇的次數(shù)。

2.單個服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平評價方法

對于單個高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)，本文采用服務(wù)水平指數(shù)來確定其服務(wù)水平等級。

前面所討論的所有服務(wù)設(shè)施的服務(wù)水平都劃分成A、B、C、D四個等級，所以首先對四個等級進行量化，其量化結(jié)果如表3所示：

根據(jù)前面計算得到的各個設(shè)施的指標(biāo)值，以及所對應(yīng)的服務(wù)水平等級，結(jié)合上表的關(guān)系，可以給出各個設(shè)施的服務(wù)水平量化指數(shù)值。

高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平等級劃分的依據(jù)是高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)的服務(wù)水平綜合指數(shù)，其綜合指數(shù)的確定如式（2）所示:

（2）

為系統(tǒng)的服務(wù)水平綜合指數(shù)，ωi為第i個指標(biāo)的權(quán)重，Pi為第i個指標(biāo)的服務(wù)水平指數(shù)。

根據(jù)所得到的服務(wù)水平綜合指數(shù)值，就可以得到該系統(tǒng)的服務(wù)水平等級。

四、實證研究

為了進一步完善成果，并考察評價指標(biāo)和方法的合理性和可操作性，我們選擇重慶市高速公路網(wǎng)內(nèi)A1、A2、A3、A4四個服務(wù)區(qū)，對前面所述的評價方法進行實證研究。

1.四個服務(wù)區(qū)內(nèi)各服務(wù)設(shè)施服務(wù)水平評價等級

通過對各服務(wù)區(qū)內(nèi)各個服務(wù)設(shè)施的到達率、平均服務(wù)時間以及服務(wù)設(shè)施個數(shù)的調(diào)查，并根據(jù)服務(wù)區(qū)各個服務(wù)設(shè)施服務(wù)水平指標(biāo)計算公式，得到各服務(wù)區(qū)服務(wù)水平指標(biāo)值以及服務(wù)水平等級，如表4所示：

2.單個服務(wù)區(qū)服務(wù)水平評價及等級確定

根據(jù)各等級所對應(yīng)的量化值，以及各個設(shè)施的權(quán)重值得到各服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平綜合指數(shù)如表5所示：

由表可以看出，根據(jù)服務(wù)水平綜合指數(shù)得出四個服務(wù)區(qū)的服務(wù)水平均為B級。

五、結(jié)束語

對高速公路服務(wù)區(qū)系統(tǒng)的服務(wù)水平評價是一項很重要的工作，本文采用綜合指數(shù)法對單個服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平進行了評價，確定了服務(wù)區(qū)系統(tǒng)服務(wù)水平等級。實證表明，該方法具有一定的科學(xué)性和可行性。