從《大事件》中學危機公關

香港著名導演杜琪峰執導的電影《大事件》，敘述的是因為媒體對突發事件的意外報道，引發了公眾對香港警察能力的質疑，警方為挽回聲譽，通過大眾傳媒表演的一場捉拿匪徒的“媒體秀”。

[電影回放]

一場警匪之間的街頭槍戰。

兩名在街頭執勤的香港巡警突然遭遇匪徒，當歹徒的槍口指著他們腦袋的時候，其中一位跪地舉手求饒而保全了性命，另一位準備拔槍還擊則被殺害，歹徒得以逃脫。這時，正在街頭采訪交通意外事件的電視記者捕捉到這一場景，幾個小時之后，這樣的畫面就通過電視屏幕傳遍香港千家萬戶，全港市民為之嘩然。

大家似乎并不太注意以身殉職的警察，大概認為他的做法是理所應當，而把目光都投向了舉手投降的警察。公眾一般對常規報道熟視無睹，他們把注意力投射到突發的異常電視畫面之上，而且會把異常無限放大為一種普遍性。因此，媒體為吸引公眾視線也會對非常規事件青睞有加。一樁普通的警匪對峙事件變成了萬眾矚目的“大事件”。市民乃至立法會議員強烈質疑警方保護市民的能力，“香港到底還安全嗎？”他們通過媒體要求香港警務處長、保安局長、立法會回應這樣的問題。

[點評]

政府對于這樣有損公眾形象的突發危機事件如何應對，是每一個負責任的政府都必須嚴肅面對、慎重考慮的問題。

現代民主社會的特征之一就是大眾傳媒廣泛地滲透到社會生活的方方面面，在很大程度上左右了公眾對現實的判斷力。比如近期華南虎事件，因為傳統媒體和網絡媒體的大量參與，幾乎改變了事件的進程，并將對中國社會的政治生態產生持久的影響。當然，大眾傳媒對政府的形象塑造是雙面的，為避免其負面影響，任何政府機構都要十分重視對傳媒的引導，從而使公眾輿論向有利于危機事件的順利解決和重塑政府正面形象的方向發展。

下面我們跟隨杜琪峰導演的攝像機鏡頭，來看看這部電影中的香港警方是如何處理這種事件的。

[電影回放]

事件被媒體曝光之后，香港警務處立即召開緊急會議應對突發狀況。

宣傳科在電視臺常規的《警訊》欄目之中安排了半小時的特別節目，通報案件情況，號召市民提供罪犯藏匿線索，與警方合力緝兇。

刑事調查科高級督察方潔霞提出了一個大膽的設想，她認為，當下重塑警方形象最重要。這是一個傳媒時代，警方輸在媒體手上，就要在媒體上贏回來。她提出將警察追捕罪犯的過程做成一個現場秀，回擊媒體的負面報道，爭奪公眾的眼球。為了挽回警隊損失的聲譽，通過媒體告訴市民，香港警察有能力將匪徒繩之以法，現場畫面會“第一時間”向全港市民傳遞，要市民對警隊恢復信心。在現場的每個指揮官身上都裝有微型攝像機，流動指揮車一進入抓捕現場就已經開始錄像。于是在電視媒體上，一場警察與匪徒之間的貓鼠游戲開始了。

電影攝像機鏡頭轉到了一座普通的居民樓前，據警方線報，罪犯就藏身在這里。重案組警員在隊長張志恒率領下，已經先期趕到這里，隨后大批香港警察全副武裝在攝像機前把大樓團團圍住。與此同時，三家電視臺、三家電臺、十八家報紙雜志、五家外國通訊社，一共80名記者也趕到現場，全港市民在電視機前觀看香港歷史上前所未有的“大事件”。

表演開始進展的很順利，電視滾動播出現場的情況，大樓里的居民有序疏散，英勇的警察把匪徒逼進了其中的一個單元，眼看兇犯就將被緝拿歸案。

事件的發展似乎一切都按警方的計劃展開，如果不是有互聯網。

躲在大樓里一住戶家中的劫匪頭目阿元，用手機拍下了警察被匪徒擊退的場面，并通過電腦傳到網上，這些圖像與警方所報道警察英雄形象大相徑庭。很快就有人站出來說警察是在撒謊，警方又面臨信任危機，正如一位警方官員慨嘆，“資訊發達，有好有壞啊！”匪徒也懂得心理戰，他們還把與所劫持的人質一家三口一起吃飯、和睦相處的錄像發到網上，以改變公眾心目中匪徒無惡不作的形象，襯托出自身善良的一面。這些內容在媒體上報道出來以后，警方要做的就是盡快抓住歹徒，并在媒體上對其予以還擊。在警方建議下，媒體還采訪了受傷的警員以及殉職警員的家屬，在鏡頭前，他們都表現得大義凜然，犧牲警員的妻子表示很為自己的丈夫感到光榮，就連先前舉手投降的巡警在采訪時，也因為妻兒在旁灑淚作陪，博得了公眾的同情和原諒，覺得警察也是人，也得養家活口，他死了，家人就會陷入困境。

方潔霞對此評價是，“會利用媒體，他就是英雄”。當然，展現在公眾面前的新聞報道都是經過警方精心篩選和剪輯的，目的是安撫民心，使公眾輿論朝著有利于警方的方向發展。隨后，在宣傳機構安排下，警方公共關系科督察周慧兒找到幾個“說得來的”市民接受媒體采訪，從受眾的角度宣傳警方的正面形象，以提高報道的可信度，展現警民之間相互信任的良好關系。

這一類警匪片，最終大都會以警方抓獲罪犯而結束。

[點評]

一個普通的案件，因為媒體的參與，成為一個引發香港警方信任危機的公共事件。由媒體肇始，也由媒體來結束。

影片的結尾，在案件結束一小時后，警方迅速聯系各大媒體舉行了新聞發布會。警務處長更點名贊揚行動中的兩位警員，張志恒與方潔霞成為警察的典范、市民的英雄。香港行政長官亦就此事件發表講話，表示對香港警隊深感驕傲，保證香港絕對是一個安全的地方。

杜琪峰在片中還不忘安排這樣一個細節，公共關系科督察周慧兒對方潔霞說，要教張志恒如何在媒體面前發言而不要亂說話，因為張志恒是一個執著勇敢的探員，但是并不像方潔霞那樣是一個善于與媒體打交道的高手。至此，危機事件完美地得到解決，但是香港也不會因此就成為一個絕對安全的地方。新聞發布會之后，香港又發生了一起持槍搶劫銀行運鈔車的劫案，匪徒被當場擊斃。

[延伸]

成功的“媒體秀”

通過《大事件》這部電影，我們可以看到香港警方在應對公共危機事件過程中的所作所為。警務處有一套完整的應急機制，處理危機事件相當迅速，各部門緊密配合，發布信息非常及時，有專門的部門與媒體記者打交道，懂得如何利用大眾傳媒作秀。

這里“秀”并非是一個貶義詞，如果能抓住受眾心理，“秀”得恰到好處，可以在激發公眾的正義沖動中實現政府危機傳播的基調統一。上面說到的香港警方的諸多“媒體秀”，內地觀眾也并不陌生，可見政府通過媒體引導公眾的做法有其普遍性，關鍵在于如何引導。

電影《大事件》中，當市民看到電視節目中反復出現的警察面對匪徒舉手投降的畫面時，輿論一片嘩然，香港警方的保衛市民安全的能力成為輿論關注的焦點。這時，警方務必在設置輿論焦點中重新塑造自身危機管理的良好形象，香港警務處公共關系科挑選了幾個象征性的傳播符號通過媒體灌輸給公眾，全副武裝的警察、順利疏散的市民、受傷的警員、殉職警員的家屬以及張志恒和方潔霞等英勇追捕逃犯的警察楷模，從而樹立起警方良好的公眾形象。這一舉措穩定了民心，對危機的解決起到了積極作用，危機表面看上去是由劫匪引發的，而實際上是媒體在其中起了至關重要的作用，民心安定了，危機也就解決了大半。

今日中國傳統媒體和網絡、手機等新興媒體日益發達，必然會影響甚至改變公眾的表達和思考方式。這樣，政府在應對隨時發生的公共危機事件時也要更加講求策略。及時發布信息，增加事件處理的透明度，自覺接受輿論的監督，通過媒體與公眾形成良好的互動，把公眾和傳媒都納入到政府危機管理體系中去就顯得十分必要。政府在處理危機事件中既需要像張志恒這樣盡職盡責、英勇無畏的人，也需要像方潔霞這樣處事冷靜、善于與媒體和公眾打交道的人。

《大事件》導演杜琪峰在接受媒體采訪時也說道：“今天的社會里，政府與傳媒的關系已經是不可分割的一部分。香港如此，全世界都是如此。《大事件》的構思就來自這樣一個大趨勢?！?/p>