禮儀不簡單

一天下午，一個拄著拐杖的老人搖搖晃晃地走進(jìn)了日本信業(yè)銀行的旋轉(zhuǎn)大門。他一身酒氣，衣冠不整，跌跌撞撞地來到儲蓄部，喊著要取5萬日元現(xiàn)金。就在老人喉嚨里發(fā)出“呃呃呃”的響聲，大口吐出氣味難聞的穢物時，儲蓄部的職員雅子疾步趨前，扶著他到邊上的沙發(fā)里坐穩(wěn)。她從口袋里掏出一條手絹，輕拭老人的嘴角，抹去他西裝胸前的污漬。隨后，又端來一盤切削成小片的蘋果，熱情地說：“先生，謝謝您的光臨。請先嘗嘗水果，壓壓驚。”

老人一聲不吭，一邊不停地把小片的蘋果放入口中，細(xì)細(xì)地咀嚼，一邊看著雅子清洗地面，更換地毯。一會兒，雅子給他送來一杯香氣撲鼻的茉莉花茶。喝完茶，老人拿著手杖，顫顫巍巍地站起來，再也沒有提取款的事，便徑直朝大門走去。雅子趕過去扶著他，親切道別。老人的酒意似乎尚未醒過來，自顧自地一走了之，連一聲“謝謝”也沒有說。

第二天下午，一位中年男子來到銀行，要求見行長，有要事相商。半小時后，他從貴賓接待室出來，立即找到雅子，向她鞠躬致意，當(dāng)面表示感謝。雅子連連還禮，說這是自己份內(nèi)的事。

第三天，報紙上刊登的頭條新聞引人注目：“舉止怪異、深居簡出的房地產(chǎn)巨賈山村是日本百大富商之一，昨天委派秘書從某家銀行取兌幾近天文數(shù)字的巨款，轉(zhuǎn)存到信業(yè)銀行。”

消息傳出，轟動全城。日本信業(yè)銀行儲蓄額長年徘徊，無法與大銀行抗衡，長期處于被吞并的危險之中。而現(xiàn)在，它在市民中的知名度直線上升，變得門庭若市，儲戶絡(luò)繹不絕。一個月后，這家原來名不見經(jīng)傳的銀行便躋身于大銀行之列。雅子獲獎勵100萬日元，提拔為副行長，月薪晉升三級。

日本信業(yè)銀行之所以能擺脫困境，全仰仗于雅子高素質(zhì)的熱情服務(wù)。在與人的交往之中，敬人、自律、適度、誠信是最基本的禮儀原則。只用“你好”一類的問候語是不夠的，面帶微笑，加上輕柔的動作能讓你顯得更真誠。

木村事務(wù)所是日本的一家大公司，有一年想購買近郊的一塊地皮，以便再建造一個新廠。由于地理位置優(yōu)越，處在黃金地段，因此相中這塊“風(fēng)水寶地”的企業(yè)有好幾家。

地皮的主人是一位年近60的老太太，自丈夫去世后一人獨居。她性格倔犟，十分守舊。前后半年多的時間，這幾家公司企業(yè)的老總輪番登門造訪，與她交涉，但都空手而歸，徒勞無功。

時值嚴(yán)冬，一個冰天雪地的下午，老太太到城里辦完事后，順路來到木村事務(wù)所。她想最后見一見總經(jīng)理，讓他死了心，不要抱有幻想，再去指望買她的那塊地皮。

推開門后，老太太發(fā)現(xiàn)里面收拾得整齊干凈，感到自己穿著一雙沾有冰雪的骯臟木屐進(jìn)去很不合適。

正當(dāng)她拿不定主意進(jìn)去還是退出時，信子小姐迎上前來，熱情地致以“歡迎光臨”的親切問候。信子善解人意，看出老人的窘態(tài)，當(dāng)即要找拖鞋把她的木屐換下來。不巧的是，屋里沒有現(xiàn)成的。信子毫不猶豫地脫下自己穿著的拖鞋，畢恭畢敬地將其整齊地擺在她的腳下，然后笑容可掬地說：“夫人，很抱歉，讓您久等了，請穿上。”

看見信子小姐雙腳站在冷冰冰的地板上，老太太很過意不去。可信子一再說沒關(guān)系。

“老太太，請問您要找誰？”

“我想見一見你們的木村先生。”

“他就在樓上，我領(lǐng)您去。”

信子說完之后，就用手?jǐn)v著老太太上樓，像是孫女扶著自己的奶奶。

此時此刻，老太太覺得腳底下那雙帶著信子小姐體溫的拖鞋是那么暖和。更令這位孀居多年的女人感到溫暖的，是一位素不相識女孩滾燙的心。

突然間，老太太的腦子里閃過一道亮光，比以往任何時候更懂得了人不能只顧自己的利益，也得為別人著想的道理。就在跨進(jìn)木村總經(jīng)理辦公室門的一瞬間，她改變了原先讓他“死了買地這條心”的想法，決定將地出售給木村事務(wù)所。

“木村先生，在我一生所接觸的人中，大多數(shù)都冷漠得很，有的甚至殘酷無情。其他幾家要買地的公司我也去過，可接待的人沒有一個像貴公司里的信子小姐這么好。”老太太感慨道，“她雖然年紀(jì)輕輕，卻很懂事，充滿愛心，誠懇待人。說真的，我賣地絕不是為了錢。”

木村事務(wù)所最終能促成竭盡全力做了幾個月而沒有成功的事情，是信子小姐以誠待人的結(jié)果。的確，有時一句溫情的話語，一個輕柔的動作，可以使人感動不已。

喬治·約翰遜是美國俄克拉荷馬州一家建筑公司的安全檢查員，其中的一項職責(zé)就是檢查工地上的工人有沒有戴安全帽。剛開始時，每當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人在施工現(xiàn)場不戴安全帽時，他就板著面孔，以安全檢查員的身份命令改正。對方心中不悅，勉強戴上。可等他一走，便常常脫掉安全帽。后來約翰遜改變方法，效果就好得多了。他看見不戴安全帽的工人時，先關(guān)切地問帽子戴在頭上是不是不舒服，或者帽子的尺寸不合適；然后用愉快的聲調(diào)提醒對方，戴安全帽在工地上施工有多么重要。

禮貌說話要求有分寸，體現(xiàn)在盡量客觀和與人為善兩個方面。這里說的客觀，就是尊重事實。當(dāng)然，實事求是地反映客觀實際也應(yīng)視場合和對象，注意表達(dá)方式。另外，說話的目的就是要讓對方了解自己的思想和感情，所以必須充滿善意。人們常說的“好話一句三冬暖”，道理就在于此。

有一次，著名管理學(xué)專家湯姆·彼得斯的一個朋友買了一只“裴頓”牌肉雞。可回到家后打開一看，卻發(fā)現(xiàn)雞肉變質(zhì)，腐臭難聞。他雖然帶上雞返回商店得到了賠償，但心中的怨恨怒氣一時難以消除，于是提筆給裴頓集團(tuán)的創(chuàng)始人兼老總福蘭克·裴頓寫了一封投訴信。

過了一周，他收到了福蘭克的親筆回信。在信中，老總在表達(dá)了真誠的道歉之后，還十分有禮貌地問了他在哪里購買的“裴頓”雞、什么時候購買的、雞肉有何種問題、什么原因造成的、退貨時商店售貨員態(tài)度怎樣、具體說了些什么……另外，還附上一張可以在任何一家“裴頓”商店免費領(lǐng)取一只雞的證明。兩天之后，“裴頓”集團(tuán)的一位行政人員給他打來電話，詢問有沒有收到福蘭克·裴頓總經(jīng)理的回信和其他一些具體的問題。

他為“裴頓”集團(tuán)的衷心致歉和良好的售后服務(wù)所感動，從此只買“裴頓”牌肉雞了。

道歉能使人與人之間即將產(chǎn)生沖突的氣氛緩和下來，讓大事化小，小事化了，甚至化干戈為玉帛。向人表示歉意時，首先要面對現(xiàn)實。道歉并非恥辱，而是一個人襟懷坦白、深明事理、真摯誠懇和具有勇氣的表現(xiàn)，體現(xiàn)了一個人的素質(zhì)修養(yǎng)。所以道歉時遮遮掩掩、扭扭捏捏是不可取的，而應(yīng)真心誠意地表達(dá)歉意。有些過失是可用口頭表示歉意并能奏效的，但有些過失不僅需要口頭表示，還需要有改正過失的行動，這往往是最真誠、最有力、最實際的道歉。

禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成。作為個人，禮儀是自己思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。

一說到禮儀，似乎大家都懂。然而恰恰是這種司空見慣的事情，卻最容易被忽視。例如，根據(jù)航空公司的規(guī)定，空姐在和客人打招呼時，站在正對面是個忌諱。因為面對面會給人一種壓迫感，讓對方感到緊張，是禮儀不周的表現(xiàn)。對待病人更要注意，站的位置和對方保持45度的夾角，才能讓病人更舒服。

再如，乘車座位禮儀排序也有一定的規(guī)則。由于轎車的類型各異，它們座位的講究往往不一樣。吉普車的上座在副駕駛座，原因在于坐在后面容易被顛。對于小車來說，離門越近的座位位置就越高，因為上下車更方便。另外，座次的尊卑排列還與司機和坐車者的關(guān)系密不可分：如果是主人親自開車，上座便是副駕駛座，為了表示對主人的尊重，這時客人不能坐到后面去；倘若專職司機開車，上座為司機后排對角線的那個座位，理由在于上下車方便，而且安全；在高官、將領(lǐng)、名人和富翁等貴賓看來，轎車的上座是司機身后的那個座位，因為這個位置不但安全，而且隱蔽。

赴宴是人際交往中一種常有的活動，如何在宴席上說話和喝酒也大有禮節(jié)。由于賓客來得較多，因此談?wù)摰膽?yīng)該是大部分人都能夠參與的話題，得到多數(shù)人的認(rèn)同。切忌與人貼耳私語，使別人產(chǎn)生一種神秘的感覺。不要單純地為了喝酒而喝酒，失去交友的機會。舉辦宴席都有一個主題，也就是目的，所以先要了解賓主的神態(tài)表情，把握大局，這樣說話才能分清主次，恰到好處。學(xué)會察言觀色，了解人心，以便在宴席上左右逢源，得到大家的贊賞。喝酒時分清場合，正確估計別人的酒力，做到胸中有數(shù)。說話注意分寸，留有余地，切忌過分沖動。掌握好火候，在適當(dāng)?shù)臅r候適當(dāng)?shù)亍氨憩F(xiàn)”一下，使別人不敢低估自己的實力，認(rèn)為自己“就這點能耐”。