汽車售后服務系統的設計

[摘要]本綜述報告是在搜集汽車售后服務業及其信息化文獻資料的基礎上，就國內外在該課題方向的現狀、主要研究成果、存在問題等進行綜合分析，從而能比較客觀地反映其課題方向的歷史背景、前人工作、研究現狀和發展前景等。

[關鍵詞]汽車售后服務系統 售后服務 問題

一、汽車售后服務業介紹

售后服務是汽車流通領域的一個重要環節，是一項非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關汽車的質量保障、索賠、維修保養服務、汽車零部件供應、維修技術培訓、技術咨詢及指導、市場信息反饋等與產品和市場有關的一系列內容。

作為汽車銷售經營的重要組成部分，售后服務不僅是一種經營，更是文化、理念，是體現企業對客戶的人文關懷與情感，是生產商與客戶溝通、聯系的一個紐帶。生產商可以通過它與客戶的關系更加緊密，樹立企業的形象，提高產品的信譽，擴大產品的影響，培養客戶的忠誠度。它就像一把雙刃劍，既可以對產品銷售、市場推廣、品牌影響及信譽起到有力的支持和促進作用;卻也可以使產品滯銷、品牌信譽下降，甚至可以使品牌的威信掃地。

汽車售后服務主要包括六大部分:技術咨詢；維修養護、故障救援；保險理賠；保修；服務質量跟蹤、信息反饋；服務質量投訴、糾紛處理（如圖1）。

二、汽車售后服務業國內外現狀

隨著我國加入WTO的日益臨近，隨著我國汽車市場的迅速發展，我國汽車工業競爭越來越激烈。汽車工業的競爭，除了車輛本身的設計、質量等方面的因素外，及時完善的售后服務也是一個相當重要的方面。根據國外的有關資料，汽車銷售商的利潤來源中，售后服務占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經營占20%。這說明售后服務大有利可圖，而且由于銷售整車終究受到市場容量的限制，而服務市場卻大有開拓的余地。

三、汽車售后服務系統研究

1.基于C/S模式在汽車售后服務系統的研究

隨著汽車企業汽車售后服務數據量的急劇增長，汽車售后服務信息化也加快了其建設進程。目前，國內傳統的汽車售后服務管理系統大都采用C／S(Client／Server)模式的計算機管理系統。C／S模式有它自身的優勢：如數據的分布存儲和處理提高了系統的運行效率與數據庫管理的獨立性，具有較好數據源與客戶訪問操作獨立性等等。其主要功能包括了客戶關系管理、保險理賠、零配件管理、每日備忘等等功能。如宏達汽車售后服務系統，其一般主要由四大塊系統組成，分別是：業務單據處理子系統、業務單據查詢子系統、配件管理子系統、基本資料設定子系統和系統管理子系統。

2.基于B/S模式在汽車售后服務系統的研究

隨著Internet的迅速發展和普及以及中國加入WTO，汽車售后服務也面臨著許多新的挑戰和機遇，如遠程維修站的查詢，汽車信息的遠程查詢，網上信息的發布等。因此汽車售后服務也迫切需要基于B／S(Browser／Server)模式的汽車售后服務管理系統，以適應當前汽車行業的發展，提供更加完善，質量更高的服務。其汽車售后服務管理系統主要由四大于系統組成，分別是：車輛檔案管理于系統、三包理賠管理子系統、配件管理子系統和系統管理子系統（如圖2）。

3.XML在B/S模式汽車售后服務系統的研究

當今，汽車售后服務業以“品牌化”和“連鎖化”為發展趨勢。不可避免地，將產生異地化的經銷商、供應商、服務商，差異化的數據庫，而其三者的信息共享則將產生一系列問題。而以X M I. 文檔為中介，目的便是使不同結構和操作環境下的數據庫能進行互操作，提供統一的操作平臺，使用數據者無需知道操作對象的數據結構和操作環境就能向中央數據庫發送本地數據庫的數據，并能被中央數據庫所理解。同時如XML文檔進行加密，可保證數據庫的安全性，實現數據庫在系統安全控制下的共享開放。

四、存在問題

目前，雖然在汽車售后服務行業中C／S模式大行其道，然而隨著規模的不斷擴大，應用程序的復雜程度不斷提高，傳統的C／S模式逐漸暴露出許多問題，如客戶端需要安裝專用的客戶端軟件開發成本較高、移植困難、維護復雜、升級麻煩、系統的可移植性、可擴展性、可維護性都較差。同時，隨著Internet的迅速發展和普及以及中國加入WTO，汽車售后服務也面臨著許多新的挑戰和機遇，如遠程維修站的查詢，汽車信息的遠程查詢，網上信息的發布等。

B/S模式在通過Internet/Intranet模式下數據庫應用，相對易于把握、成本也是較低的。它是一次性到位的開發，能實現不同的人員，從不同的地點，以不同的接入方式訪問和操作共同的數據庫；它能有效地保護數據平臺和管理訪問權限，服務器數據庫也很安全。但是當網絡緩慢或發生故障時，會增加經銷商許多額外的工作以及引起顧客的不滿意。同時，由于B/S模式是集中式數據管理，作為經銷商來講，將非常被動，會失去對數據的控制權。

五、發展趨勢

隨著中國汽車市場的逐步完善，“品牌化”和“連鎖化”的優勢將逐漸明顯，“品牌連鎖”——建立起一個網絡以實現加盟店資源共享的經營理念，將是未來對于中國汽車市場的一個發展趨勢。

同時，隨著供應商、經銷商和服務商對市場和客戶的關注度越來越大，未來的汽車售后服務系統會在功能上逐步完善。同時隨著中國汽車市場由賣方市場向買方市場的轉變，客戶關系管理的功能會越來越被各方所重視，使用數據挖掘技術進行客戶分析，從而得出產品使用情況和特殊規律信息將也是汽車售后服務系統的一個發展趨勢。

六、總結

要想成功地實現XML與.NET技術在汽車售后服務系統的應用，首先必須樹立正確的理念：技術的目的是讓企業的業務流程能夠順暢地流轉。對任何一個企業來說，建立IT系統的目的是為了用IT技術支持業務運作，以提高其核心競爭力。

為了迎接新需求的挑戰，企業必須從過去的單機模式轉向基于Internet的網絡分布式模式，企業信息系統的建設必須從過去以技術為導向的單一應用系統開發模式轉向從企業整體需求出發、以業務為導向的模式中來，既要考慮企業目前單一部門單一業務的需求，又要考慮到企業的全面發展。本課題：基于XML和.NET的汽車售后服務系統的設計與實現，以“品牌連鎖”服務商為中心，對對汽車售后服務系統進行研究開發，充分挖掘企業信息化在實際中應用的價值。

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（作者單位：浙江理工大學經管學院）