在客戶滿意基礎上再邁一步——這就是雙良

依靠“優良的產品，優良的服務”理念贏得客戶忠誠

1982年，雙良集團在改革開放的大潮中創業起步，從安裝空調到制造空調，用了10年時間精心打造出國內溴化鋰中央空調的知名品牌。

2002年，雙良開始二次創業，走上多元化的發展道路。至2007年底，集團公司擁有員工5800人，完成銷售135億元，上交稅收2.3億元。雙良空調再次被評為“中國名牌”產品，“雙良”商標成為“中國馳名商標”。

26年來，雙良集團依靠“優良的產品，優良的服務”理念，開拓進取，誠信經營，以創新的服務理念、更好的服務質量、更多的服務內容，贏得客戶忠誠，樹立了良好的企業形象。

文化提升品牌

隨著市場經濟的不斷發展，幾乎所有的企業都開始重視服務，如何讓用戶信賴，雙良提出了“寧愿承擔經濟損失，也不承擔企業和產品聲譽的損失”的服務承諾，以及“追求零故障、追求零投訴”、“一站式、系統級服務”、“專家+管家式服務”等服務理念，進一步提升品質服務，提高客戶滿意度。

2007年開始，雙良提出了“我服務，您體驗”的全新服務戰略，把創新服務納入企業文化建設的總體戰略之中，以改變員工服務意識為出發點，以提供更優質服務為目標，在追求用戶滿意的基礎上，塑造完美用戶體驗，不僅要做到客戶滿意，更要超出客戶期望值。這一理念，由于在服務中增添了更多的附加值，增添了人的情感因素，讓客戶產生了超越期望值的滿足感。

服務培養忠誠

管理大師彼得·德魯克曾經說過：“企業的目標就是創造并留住顧客，利潤就是其產品”。20世紀的贏利模式是擴大銷售，多做生意多賺錢，忽略客戶流失帶來的成本上升。21世紀的贏利模式將轉化為客戶忠誠，通過服務培養客戶忠誠來保障長期贏利。為了留住客戶，雙良積極貫徹“最佳客戶體驗（TCE）”的服務標準，通過全面推進三級服務，實現由“客戶滿意”評價式服務到“專業性、可信任及可依托”體驗式服務的升級。

雙良不僅要在客戶出現問題后第一時間做出響應，解決問題，不折不扣地落實7×２4不間斷服務，而且要在出現問題之前采取事前控制或提前規避的預防措施，幫助客戶避免問題的出現。

它并先后提出根據設備特點推出貫穿空調系統生命周期的“八步驟標準式服務”、業內首創的面向空調主機的A/B級保養“體檢式服務”，以及業內首次提出的面向空調外部系統的“安檢服務”（每年度空調投運前實施）等相關預防服務舉措。

與此同時，為了滿足不斷提高的客戶需求，雙良積極培養員工關注細節的服務意識，按照“服務不能概偏為雪中送炭、服務更需要錦上添花”、“服務精神是嚴格苛求的寫照、服務創新是細節管理的創造”的服務理念，把客戶的潛在需求細節化并且及時反饋與跟進管理，使客戶系統能夠更優化的運行，確保每一個客戶均能從雙良獲得高價值的服務。并為此先后推出了依托無線監控網絡平臺為客戶提供電子化服務、定期為用戶空調外部系統水質實施檢測化驗服務、采用先進儀器設備為用戶提供免費的系統診斷服務、以及為用戶提供輔助性細節服務等服務措施。

企業競爭已從最初的產品競爭走向服務競爭，而且正在迅速地向文化競爭轉變。雙良提出“我服務，您體驗”這一全新服務戰略，其核心是從追求客戶滿意升華為追求客戶體驗，通過服務人員將舒心和愉悅傳遞給所服務的用戶，使用戶感覺到舒心和愉悅。具體來說，就是以溝通為途徑，為客戶創造品質服務的同時，在情感上投入更多，創造客戶感動，實現被動服務向主動服務的完美轉型。

“急客戶所急、想客戶所想”的溝通意識，“將心比心、以心換心” 的換位思維，并在現場服務時積極做到“三溝通”（即服務前傾聽意見、服務后閉環回復、服務次日深層次回訪），這樣的服務意識使得雙良能最大化保證與客戶的每一次接觸、每一次服務、每一次溝通均能實現較高的服務水平。

專業化帶動社會化

當前的客戶越來越傾向于購買能夠解決業務問題的專業解決方案，而不是單獨的產品或服務，所以企業的模式也將變成“產品服務化＋服務產品化”。雙良不斷延伸服務，根據客戶的需求提供個性化、定制化的服務，將服務策劃成產品擺上貨架供客戶挑選。通過不斷橫向和縱向延伸產業鏈，現已策劃推出二大主業（專業化服務、社會化服務）、四大系列（專業服務、集成服務、能源服務、智能服務）、共計68種細分型服務產品，并將細分型服務產品組合成不同的套餐為客戶度身定制更多更全的服務產品。

圍繞“環保節能”的理念，他們首先推出基于空調系統的專業化服務產品，利用自身的技術優勢為客戶提供空調系統的節能環保方案，通過節電、節水、節天然氣、蒸汽回收等途徑幫助客戶解決環保節能難題，實現節能減排目標，為客戶創造節能環保的經濟效益和社會效益。

在為客戶提供節能改造的同時，他們還提出了智能監控的概念，通過與大專院校合作，研發出了中央空調無線監控系統。這一系統通過在中央空調控制箱上安裝無線監控終端模塊，實現“3W”的最先進管理理念，即任何人、任何地點、任何時間都可以通過上線設備登陸網頁獲得這臺中央空調的運行數據。無線監控系統的推出使操作人員走出機房在更加舒適的環境中操作，提高了操作人員的工作效率，節約大量的人力。此項技術為雙良專有技術，目前在國內乃至國際上同行業內獨一無二。

雙良借鑒合同能源管理的模式，對客戶實行綜合物業管理。從空調系統心臟部件的維護開始，發展到包括水泵、冷卻塔、末端系統在內的整個系統的維護，再發展到空調系統托管服務、空調系統合同能源管理（EMC）服務、空調系統建設營運管理（BOT）服務、智能樓宇核心設備系統物管服務，成功實現了從空調系統維護到綜合物業管理的服務延伸，免除了客戶花費在空調上的時間和精力，提升空調的使用品質和使用價值，實現理念節能、技術節能和管理節能。

工業循環水系統與空調水循環系統雖然在管道材質、水流速度等參數上有所差別，但其原理相似，水在循環過程中都會在水管內壁產生水垢，水垢的堆積會大大影響系統的工作效率，增加系統額外的能耗。雙良在空調水保養的基礎上經過一番苦心研究探索掌握了工業循環水保養的核心技術，工業循環水系統的保養可以顯著地減少整個系統的期間能耗。

雙良集團從2000年專門成立技術服務公司以來，歷經8年的市場洗禮，實現服務總收入5億元以上，并每年保持30％的增長速度；充分發揮了服務經營的“反哺”功能，持續加強服務網絡的建設水平，成為國內空調行業內具有較強競爭力的服務組織，并于2007年榮獲第三屆“全國售后服務十佳單位”、“全國售后服務特殊貢獻單位”；雙良通過為全球20000多臺雙良空調提供保養和節能服務，每年度可節約100萬噸標準煤，相當于減排260萬噸二氧化碳、8500噸二氧化硫。

面對未來，雙良將繼續鞏固制造業的基礎核心產業地位，立足節能環保，通過發展空冷產品、換熱器產品、海水淡化產品等，形成更加專業化的服務體系，為提升人類生活品質、拓展人類生存空間、改善人類生活環境作出更大的貢獻。