亦商亦儒王福和之一

“創(chuàng)立自己的生意哲學(xué)”是王福和先生“商儒合流”思想體系的重要組成部分。多年工作的歷練，使他逐漸形成亦商亦儒的管理風(fēng)格和體系。其中“善抓機(jī)遇， 科學(xué)決策”的經(jīng)營觀; “突破現(xiàn)狀， 推陳出新”的發(fā)展觀; “求賢若渴、知人善用”的人才觀; “以人為本， 協(xié)調(diào)人際”的管理觀; “顧客第一、服務(wù)至上”的營銷觀，使儒家治商的理念得到了極致的運(yùn)用。

逆勢思維勇于創(chuàng)新

有人說，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源動(dòng)力。面對國際化的激烈競爭，王福和認(rèn)為，只有找準(zhǔn)自己與別人差異化的優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新理念，才能在競爭中立于不敗之地。

六個(gè)“一流”和兩個(gè)“意識”是王總從管理貴賓樓飯店之初就提出來的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。“創(chuàng)建一流飯店，實(shí)行一流管理，保證一流質(zhì)量，提供一流服務(wù)，廣攬一流客人，爭做一流員工”。它的提出，為企業(yè)的定位和成員的行為確定了明確的方向和具體的標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)文化的實(shí)施更加有章可循，生動(dòng)具體。“對客人服務(wù)，要有仆人意識，對管理工作，要有主人意識”。這兩個(gè)“意識”是全體“貴賓樓人”在職業(yè)狀態(tài)中的做人標(biāo)準(zhǔn)。基于上述理念，隨著社會(huì)環(huán)境的變化、企業(yè)人員素質(zhì)的提升、企業(yè)文化的不斷滲透，飯店的發(fā)展目標(biāo)、管理理念、管理方式都處在不斷調(diào)整和革新的動(dòng)態(tài)之中，貴賓樓在不斷變化的市場環(huán)境中，不斷出新的思路和新手段。

王總慣于逆勢思維，不被常理所束縛，這種逆向求異的創(chuàng)新理念的確棋高一招。根據(jù)貴賓樓的特點(diǎn)，品牌定位鎖定在高貴典雅的宮廷風(fēng)格上，借助故宮打出了海內(nèi)外知名度，在客房和餐飲雙輪驅(qū)動(dòng)中創(chuàng)造了佳績。則繁衍了飯店不同層的不同角色的轉(zhuǎn)變。

王福和講：中國人重情，做生意也要有情。“中華民族的‘禮’的核心在‘尊’和‘敬’二字。貴賓樓的服務(wù)，不止于五星級的國際標(biāo)準(zhǔn)，而是一種基于其上，更具情感化的服務(wù)。我們鼓勵(lì)員工用‘心’去服務(wù)，心誠則禮到”。

“飯店經(jīng)營歸根結(jié)底是方便客人，發(fā)現(xiàn)并滿足客人的需求最重要的。如今客人更注重對品質(zhì)、感覺上的滿足，所以各個(gè)工作流程也應(yīng)根據(jù)客人需求不斷進(jìn)行調(diào)整和完善，要學(xué)會(huì)自我反省、尋找薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)改進(jìn)，做到好中求好。”他說。

他強(qiáng)調(diào)有別于他人的個(gè)性化服務(wù)，在業(yè)內(nèi)第一個(gè)提出獨(dú)到的服務(wù)理念和口號：“讓客人記住我們的名字”，設(shè)立集庶務(wù)、秘書、管家多種功能于一身的服務(wù)經(jīng)理崗位，他還注意不斷完善制度、更新流程，編輯了強(qiáng)調(diào)肢體語言的服務(wù)指南，創(chuàng)立了服務(wù)人員送客至車位、引領(lǐng)式指路等諸多體貼入微的服務(wù)規(guī)則。

2008年，貴賓樓服務(wù)更上一層樓，提出服務(wù)“提速”。要求各部門要以“快速服務(wù)”為主題，重新理順服務(wù)工作流程，提前作好準(zhǔn)備，做到快而不亂，快而程序不減，從制度上對服務(wù)速度予以保證和規(guī)范，減少客人的等候時(shí)間，提高服務(wù)水平。

不僅如此，比如在廣攬一流客人問題上，還曾提出在客人中評選年度“榮譽(yù)貴賓”，贈(zèng)送其特別的禮物或優(yōu)惠，鞏固發(fā)展更多優(yōu)質(zhì)回頭客；評選出最不受歡迎顧客，以盡量避免其不良行為對飯店工作氛圍、對外形象產(chǎn)生的影響等一系列大膽的設(shè)想。

這次奧運(yùn)會(huì)期間，作為奧組委的總部飯店，貴賓樓受到了大家一致的贊揚(yáng)。

收放自如的管理真經(jīng)

在管理上， 王福和崇尚“賢主勞于求賢， 逸于治事”的用人思想，“圣人治吏不治民”的指揮思想， “人君崇明不貴察”的控制思想，由此衍生出貴賓樓的幾大管理理念。

意識管理思維傳遞

意識管理、思維傳遞是王福和獨(dú)特的管理手段。他的特點(diǎn)是用自己的思維和理念影響下屬，給出目標(biāo)，而路徑由執(zhí)行者自己選擇，通過向管理者輸出傳遞某一管理意識，獲得較好的連鎖反應(yīng)，以一點(diǎn)帶動(dòng)一大片。

作為領(lǐng)導(dǎo)者，要給下屬提供正確的方向和方法，任其跌打摔爬，讓他們在干中學(xué)，在浮沉起伏中鍛煉獨(dú)立性和創(chuàng)造性。這樣會(huì)“漁”的團(tuán)隊(duì)比分“魚”的團(tuán)隊(duì)更有戰(zhàn)斗力和凝聚力。

“領(lǐng)導(dǎo)者就應(yīng)該管大不管小，對于某一項(xiàng)具體的工作，部門經(jīng)理們有能力解決和掌控，而我要給予他們的，是經(jīng)營管理的方向和理念，是寬泛的提示，包括行業(yè)的信息、新型的管理模式，甚至把一個(gè)歷史典故或一個(gè)新的商業(yè)案例說給他們，而在具體的細(xì)節(jié)上不指手畫腳。”在培養(yǎng)和提高經(jīng)理人的能力上，他總是把自己的經(jīng)驗(yàn)和方法間接的傳給他們，使他們提高解決問題的能力。比如接待重大的會(huì)議，王總只講要達(dá)到的總目標(biāo)，具體餐飲、客房、前臺、后勤、辦公室都應(yīng)如何做，這個(gè)題目需要各個(gè)部門的管理者自己命題，自己來求解。而這時(shí)王總會(huì)仔細(xì)傾聽他們的方案，適當(dāng)給與點(diǎn)撥，他給了管理者充分展示的平臺，施展拳腳的場所，調(diào)動(dòng)了管理者的積極性和創(chuàng)造力，提升了他們的素質(zhì)和水平。

他告誡下屬：“搞管理不能一個(gè)模式到頭，也不能簡單的把國際的管理標(biāo)準(zhǔn)搬來照做，要有自己的悟性，要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)多學(xué)習(xí)多琢磨，從中悟出管理企業(yè)的門道。而在管理中把握企業(yè)的具體情況，有針對性地解決實(shí)際問題更重要。”

他時(shí)常會(huì)提點(diǎn)經(jīng)營部門，要多轉(zhuǎn)換意識和行銷思維，經(jīng)營的重點(diǎn)在于如何把握住市場動(dòng)態(tài)，出奇制勝才能抓住一閃而過的商機(jī)。他也會(huì)點(diǎn)撥服務(wù)工作的本質(zhì)在于體察客人的需求，滿足其潛在需要，從而使大家領(lǐng)略和格外關(guān)注到服務(wù)工作中需要細(xì)化和改變的環(huán)節(jié)。他還會(huì)通過強(qiáng)調(diào)全店一盤棋、全員營銷、共促經(jīng)營的全局理念，使得二線職能部門在工作中改變往日的行政作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識和配合意識，為一線順利經(jīng)營發(fā)揮更好的服務(wù)保證和監(jiān)督職能。

管理與放權(quán)的拿捏

王總認(rèn)為，放權(quán)，是一種管理藝術(shù)。是舉著“鞭子”站在經(jīng)理人身后，還是站在他們前面悉心引導(dǎo)，給他們寬松的環(huán)境，讓他們放手工作，體現(xiàn)著人文精神和管理藝術(shù)。放權(quán)不是放任，何時(shí)收，何時(shí)放，如何做到收放自如？如何既能從管理瑣事中解脫，又能對最底層的細(xì)節(jié)了如指掌？這個(gè)“度”的把握，體現(xiàn)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的氣度和領(lǐng)導(dǎo)水平。

他經(jīng)常說，哪個(gè)總經(jīng)理也不可能懂所有的專業(yè)，相信屬下的能力，給他們發(fā)揮的空間，他們肯定做得比你漂亮，因?yàn)榻?jīng)理人也要體現(xiàn)自己的專業(yè)價(jià)值。將合適的人，放在合適的位置上，發(fā)掘和鼓勵(lì)其特長，調(diào)整和規(guī)避其弱點(diǎn)，用人所長，這樣“用人者放心，被用者舒心”。總經(jīng)理不能干部門經(jīng)理的活兒，部門經(jīng)理不能干主管的活兒，否則，你就不是一個(gè)稱職的職業(yè)經(jīng)理人。

“放權(quán)”，激發(fā)了經(jīng)理人無窮的工作動(dòng)力和創(chuàng)新源泉，使他們更加勤勉，得到更多的鍛煉。這種開放式的鍛煉，使得在王福和手下工作過的人，到外面都成為獨(dú)擋一面的人才。他在強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)管理者獨(dú)立運(yùn)作能力的同時(shí)，也尊重企業(yè)中每一位員工的意見和建議，極大可能地激發(fā)員工們的熱情和心理素質(zhì)的綜合考驗(yàn)。

嚴(yán)于律己，寬以待人

儒家提倡的“恕”是以仁愛之心去推度別人，從而正確處理人際關(guān)系。貴賓樓倡導(dǎo)的將心比心，嚴(yán)于律己，寬以待人，推己及人的“包容”加“柔韌”的海綿文化，使得酒店的人際關(guān)系變得更加和諧，企業(yè)內(nèi)部的凝聚力不斷增強(qiáng)。

包容是一門學(xué)問，學(xué)會(huì)包容的人，就學(xué)會(huì)了生活。懂得包容的人，就懂得快樂。包容是一種美德，它可以使人格得到升華。“包容”是指企業(yè)各部門間，部門中各員工間的密切配合與溝通，強(qiáng)調(diào)的是在關(guān)系到大局時(shí)所做出的忍讓和個(gè)人利益的犧牲；而“柔韌”是蘊(yùn)含于管理過程中的張馳有度、恩威并施。王總要求他的管理團(tuán)隊(duì)既要講和諧，也要講原則。提倡“包容”與“柔韌”的完美結(jié)合。所以，出了問題大家爭著往自己身上攬。在貴賓樓嚴(yán)于律己，寬以待人蔚然成風(fēng)。