博思：“江湖”不可怕

不久前，博思來到濟南索菲特銀座大飯店擔任總經理，在此之前他在香港的酒店工作了六年。在一個陰雨的下午，我們見到了博思，紳士的微笑伴著“Good afternoon”的問候，透出了荷蘭人天性中的溫和、友善。

家族之中并無人從事酒店工作的博思，在一個偶然的機會進入了這個行業。從最底層的廚房學徒工做起，憑著他對工作的熱情和勤奮好學，得到老板的賞識，逐步升任至管理工作，從此博思一直效力于酒店行業。正是懷著這份對酒店行業的熱情與熱愛，博思把工作中的輾轉與挑戰視之為樂趣。博思說，這一行優勢于其他行業的一點是，可以經常地到別處“旅行”，每一天都要和不同的人打交道，每一天都有新鮮感，這讓生活充滿了新意和樂趣。而服務于他人，并從這種服務中獲得滿足感是酒店行業的魅力所在。

豐富的從業經歷，多年的經驗積累，讓博思在談論新的工作挑戰時有了一種淡定和穩健的大氣。

獨到的服務

孫子兵法曰：“兵者，國之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。”對于置身于爾虞我詐、刀光劍影般現代商戰中的酒店總經理來說，用兵之道同樣關乎生死存亡。在濟南，菲特銀座大飯店更是處在酒店業這座金字塔的頂端，博思將以什么樣的姿態面對挑戰呢?

酒店工作最終端的目的是獲得客人的認可，服務無疑是最重要的決勝條件。對此，博思就有一套屬于自己的兵法。提到服務，博思說：“什么是好的服務?答案在客人。我們要做的就是去發現，去滿足客人的需求，去超越這種服務需求。”但是好的服務都有會有一種標準，那就特色化的個性服務。

博思說，國際性的酒店管理，是高質量服務的保證，也是索菲特的吸引力所在。

作為法國雅高國際酒店集團最負盛名的品牌，索菲特代表了奢華與優雅，法國生活藝術和住宿舒適性，旗下擁有200多家酒店，遍布55個國家，細致地詮釋了法國的生活藝術。索菲特酒店集中了法國最細致的裝飾、最熱情的接待、最優質的服務和最盛名的美食藝術。不僅如此，索菲特還會根據不同國家和地區的特色制定獨特的服務元素，與當地的需求、流行趨勢相融合。比如在中國的酒店設置中餐廳，這是在其他國家所沒有的。“這就如同一個句子，當地元素是主語，其他法國元素是定，狀、補，這些元素完整的組合在一起，才能打造一個精致的氛圍。我們的工作是去發現客人的期待是什么，尊重他，關心他，滿足他，讓他感到快樂。”這是索菲特人性化服務的理念所在。

團隊歸屬感

輾轉于世界各大城市的酒店，不同的文化，不同的語言，對博思來說既是一種新鮮，也是一種挑戰。對于博思來說，濟南這個新的環境給了他新的挑戰和激情。在博思的理念里，好的酒店管理包括三個方面的內容：酒店選定的位置要好；硬件具有吸引力，如何服務好客人。前兩個方面是客觀的因素，如何服務則是主觀決定的方面，而好的服務需要好的團隊來創造和執行。不同的團隊具有不同的特點，談起濟南新團隊，博思說這個剛剛相處的團隊給他印象最深的是：這個團隊對學習專業知識和發展自己的熱情，這是一個充滿了積極元素的團體，這讓他對未來的工作充滿了信心。

一個好的團隊，是成功的基礎。博思認為，管理好一個團隊，留住人才，當然高薪水是一個重要的方面，畢竟這是生活的保障，但是僅僅靠高薪水并不是上上之策。提高員工的積極性，除了高薪水，還要給員工提供一個提升和發展自己的好環境，提供相關的專業培訓，給員工不停進步的機會，找到適合自己發展的位置，讓他們感到自己被尊重、被認知，從而產生團隊的歸屬感。一個愉快的工作環境能夠創造積極的心態，這也是快樂工作的源泉。

無論是世界頂級酒店的品牌效應，經營模式，還是他們的管理和服務，都給索菲特員工們帶來了榮譽感和發展自我的愿景。

本土文化

在來濟南之前，博思一直工作生活在歐洲和中國香港這種西方化的地區。對中國的傳統文化知之甚少，在他對中國文化的概念存儲只有“孔子”，“孟子”對他來說都是零。博思說，來到中國之后，他才發現曾經他所接受的中國信息完全是錯誤的，來到中國，親身感受之后，他的觀念才轉變。中國是一個現代化的美麗國家，擁有國際化的大都市，擁有現代化的生活方式。

雖然來濟南時間不長，但是博思對濟南產生了濃厚的興趣。了解當地的環境，當地的文化風情，才能更好的把握市場的方向，提供更完善的服務項目。而了解當地文化是一個緩慢的過程。博思說當地員工是他的好老師，他們會告訴他很多關于濟南的事情，此外，他也會從網絡、報紙等傳媒途徑得到信息。在周末，博思會出去遛彎，漫步于濟南的大街小巷，親身感受濟南的城市風貌和風土民情。博思說，他看到的濟南是一個現代和傳統兼具的美麗城市，雖然沒有上海、香港那樣的國際化，但是有她溫和的特質。從一個觀察者的角度，博思說，濟南很多地方都在修路、建設，但是應該好好保護那些古跡建筑，那些都是寶貴的傳統財富。

中國是一個講究“人情”和“關系”的國家，很多外國人來到中國之后會有不適應的感覺。對于這一點，博思說，其實在所有的國家，一加一都不是等于二的，可能在中國只是更加突出一點。做酒店行業的人總是在不斷面對新的環境和新的文化，要具有快速的接受能力，融入這種文化，其實處理“關系”的方法都是大同小異的。這或許正應了那句至理名言“有人的地方，就有江湖”，但在他的觀念里，“江湖”似乎并不可怕。