等位經濟學

現在好像哪家餐館都特別火爆，吃飯弄得跟去銀行差不多，經常都要拿號排隊。餐館老板賺得盆滿缽滿眉開眼笑就不免喜不自禁：我這兒人多生意好，是因為我們菜品好，不愿意排隊去別的地方啊。就我觀察所得，除了極少的所謂美食家之流，一根筋地要品嘗到天下無雙絕無僅有的美食，任憑前面摩肩接踵挨肩擦背，也非要輪到我坐上一席不可之外，大多數食客對吃飯并沒有這般執著，經常是等上二十分鐘半個小時還輪不上拔腿就走改投別家。

通常而言，客人就餐排隊是一個極其枯燥的過程，很多時候饑腸轆轆百無聊賴。“學習江南春好榜樣”的創業者們沒少動腦筋，盡管就餐排隊和在電梯間的共同點都是“無聊”，但就餐排隊卻不具有強制力。于是，一些認為應該重視排隊等候客人的餐館開始動了心思。

海底撈在這方面百煉成精，以至于挾肯德基風行全球的百勝集團都放下身段，讓200多名百勝中國的區域經理到海底撈參觀、取經、觀摩、請教。當顧客在海底撈等待區等待時，熱心的服務人員立即奉上炸蝦片、水果以及豆漿、檸檬水、薄荷水等飲料，并提醒顧客可以在此打牌下棋和免費上網沖浪。不僅如此，候位的顧客還可以享受免費修指2 MARKETINGMANAGEMENT，2008甲、擦鞋服務。我太太第一次去海底撈時穿了雙長筒靴，等候時服務員給她費時費力地將靴子擦得錚亮從此銘恩于心，很長一段時間逢人就夸。所以在海底撈的餐廳，雖然候位的人坐了一大片，但都不著急，悠哉游哉地享受著店家提供的服務。當然還不止于此，經過反復口碑傳播，越有人排隊，蜂擁而至的人越多。

深圳有些餐館，它們也想出了一個新招，叫做“排隊等位有折扣”。比如景田北街有家天心酒樓，門口貼著一張告示：“等候10分鐘，全單9折；等候20分鐘，全單8折；顧客在下午6點半之前買單，也可獲9折優惠。”盡管等候的人不少，但也不再著急，幾個人聊聊天等著把時間變成金錢。

海底撈和天心酒樓的辦法，目的都是為了留住排隊的客人。唯恐有些人會不耐煩排隊，轉而投奔別的飯店。算一下帳，表面上因為提供服務而產生了額外支出或者是少收了些錢，但是以餐飲業的利潤來計算，應該還有不少的收益能夠納入囊中。更要命的是，要是放走了這批客人，他們在新發現的飯店得到了意外的收獲，以后要讓他們回頭來就太難了。

據說開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，從這個意義上來講，海底撈和天心酒樓的老板更是應該偷著樂了。