基于游客感知的導游服務質量管理

[摘要] 本文在文獻研究的基礎上，構建了游客感知導游服務質量模型，認為導游服務質量管理應從游客體驗的視角出發，改革管理體制，完善制度保障。

[關鍵詞] 導游服務質量 游客滿意感 管理

一、引言

國家旅游局權威性的游客調查資料顯示，在國內旅游服務質量的調查中，國內游客對于導游服務普遍最不滿意，導游服務的社會聲譽最差、滿意度最低、使用程度最低。國內學者對入境游客對旅游服務質量感知評價的分析研究也表明，在住宿、餐飲、交通、購物、娛樂、導游服務幾個項目中，入境游客對導游服務質量的評價最低。導游服務質量問題已成為我國旅游服務質量的一塊“短板”。根據管理學的木桶原理，一塊短板將減少整個木桶的容水量，導游服務質量低劣降低了我國旅游服務的整體質量，必須引起重視并重點研究解決。

作為一對利益相關者，游客對導游服務質量的滿意度是評價導游服務質量最現實的標準。要想提高導游服務質量，就必須從游客體驗的新視角，找出質量問題的根源，制定能夠帶動服務質量全面好轉的改革重點，這樣才能打破我國旅游服務質量在導游服務環節的“瓶頸”，全面提升旅游服務的整體水平。

二、文獻綜述

1.服務質量與游客的滿意感

服務質量是顧客對服務卓越性的感知性評估。從顧客的角度來看，服務質量不僅與服務結果有關，而且與服務過程有關。貝里(Leonard L. Berry)、潘拉索拉曼(A. Parasuraman)和隋塞莫爾(Valarie A. Zeithamal)(1988，1996)認為，顧客感知的服務質量由可靠性、敏感性、移情性、可信性和有形性5類屬性決定。格魯諾斯(Gronroos)在三人研究的基礎上提出了補救性也是服務質量的一個重要屬性，它涉及到服務企業解決問題的能力。

目前，學術界普遍公認的顧客滿意感定義是奧立佛(Richard L. Oliver)在1997年提出：“顧客滿意感是顧客的需要得到滿足后的一種心理反應，是顧客對產品和服務的特征、或產品和服務本身滿足他們需要程度的一種判斷。”國內外學者通常采用兩類顧客滿意感操作定義：一類是顧客對某次服務消費經歷的滿意感；另一類是顧客對自己以往消費經歷的總體滿意程度，包括顧客對產品和服務質量的滿意程度、顧客對企業營銷活動的滿意程度和顧客對企業形象的滿意程度等。本文所涉及的游客對導游的滿意感是指游客對導游服務的總體滿意感，著重研究游客在某次消費經歷后對導游滿意感的評估反映出來的導游人員的服務質量。

2.導游管理和服務研究

國外對導游的理論研究興起于20世紀80年代，其關注點主要是導游的角色和職能發展問題。在闡述導游角色和職能發展的過程中，部分學者從游客的視角對導游進行了關注。相對于國際研究，我國對導游的研究主要集中在1994年后的13年間，主要集中在：導游工作概論、政策法規、導游個人素質及技能、專業化需求及服務創新、管理、工具和現代技術、教育教學培訓及其他等七個方面。

國內從游客視角研究導游的文獻主要分散于旅游行為研究中，其中代表性的有：石美玉(2006)通過對北京旅游景區的調查，發現購物時國內游客對導游的信任度較低；馬耀峰(2006)用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異；梁學松(2006)從“文化邊際域”的角度介紹了東西方旅游者對導游的信任度是不同的；刁宗廣(2005)通過調研認為導游人員的素質對旅游者信任的影響最大；謝禮珊、李健儀(2007)調研證實游客對導游的信任感是影響游客行為意向的重要因素；許麗君(2007)在實證調查的基礎之上，分析了導游情緒與游客滿意度之間的關系；劉春濟、高靜（2006）調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值。本文將從游客體驗的視角出發探討如何提高導游服務質量。

三、基于游客感知的導游服務質量管理

1.游客感知導游服務質量模型

在文獻研究的基礎上，筆者建立了游客感知導游服務質量模型（圖1）。根據期望差異理論，游客最后感知到的導游服務質量，取決于游客預期的導游服務質量和實際經歷的導游服務質量的對比。如果兩者不一致就會出現差異，正差異意味著實績高于期望，這時消費者會感到非常滿意；負差異意味著實績低于期望，消費者會感到失望。影響旅游者滿意程度的因素很多，如導游在公眾的形象、公眾的口碑、市場溝通、旅游者的需求等，但許多調查表明，服務質量是一個關鍵性的因素，質量優良是旅游者首選的標準。優質服務會使顧客產生積極的行為意向，顧客不僅會再次購買企業的產品和服務，還愿意為企業做有利的口頭宣傳，愿意向他人推薦、介紹和稱贊企業，愿意為企業的產品和服務支付高價等；劣質服務會使顧客產生消極的行為意向，顧客不僅會減少對企業產品和服務的購買量，還會向親朋好友抱怨自己不幸的消費經歷，對企業做不利的口頭宣傳。

在該模型中，體驗的服務質量、預期的服務質量和感知的服務質量決定著游客滿意度，是模型的前提變量；而游客滿意度、游客的抱怨、游客的忠誠是模型的結果變量。其中，體驗的服務質量、感知的服務質量與游客滿意度之間呈現正相關的關系，表示經歷和感知的導游服務質量越高時，游客滿意度也就越高，反之就越低。而游客的期望與感知的服務質量及其滿意度之間呈現負相關的關系，表示游客期望值越高時，感知的服務質量相應降低，滿意度也會越低。滿意度的提高有利于提高游客忠誠度，因此游客滿意度與游客忠誠度是正相關的關系，與游客抱怨是負相關的關系。游客滿意度低，就會導致游客抱怨和投訴，這時如果游客的投訴能得到有效地處理，則游客會改善對旅行社和旅游接待地的印象，同樣有利于提高旅行社和接待地的美譽度和忠誠度，游客的抱怨與忠誠度之間是正相關關系；若游客的投訴能未能得到有效地處理，則游客的抱怨與忠誠度之間呈負相關關系。

(“+”表示正相關，“-”表示負相關)

圖1 游客感知導游服務質量模型

2.基于游客感知的導游服務質量管理

由于導游服務的生產和消費的不可分離性特點，游客作為全程導游服務的消費者和合作者，對于導游服務質量的感知更為深刻和全面。據此，筆者建立了基于游客感知的導游服務質量管理模型(圖2)，并依據PZB三人建立的SERVQUAL 量表，結合導游服務的實際，在文獻研究的基礎上，初步確立了游客感知導游服務質量的評價因子（見下表）（因子是動態變化的，可以根據實際情況的變化予以調整）。在實踐中，可以根據這些因子來設計游客調查問卷。問卷由兩部分組成，第一部分是受訪者的個人信息，包括性別、年齡、文化程度、收入水平等；第二部分反映游客對導游服務質量的評價，共涉及表中的22個評價指標。該部分為配對設計，采用李克特5級量表法計量游客的評價結果，分值從1到5，其中5表示非常重要或非常滿意，4表示重要或滿意，3表示重要性或滿意度為一般，2表示不重要或不滿意，1表示非常不重要或非常不滿意。如：游客就“導游人員的服飾整潔、得體”項予以評價，分值越高表示旅游者認為該評價指標越重要或者對該評價指標越滿意。對問卷調查數據可以使用重要性—績效分析法（Importance-Performance Analysis，簡稱IPA）進行系統分析，繪制四象限點陣圖（圖3），根據評價指標在四象限的分布情況，確立需要優先關注并重點加以改進的內容。

圖2 基于游客感知的導游服務質量管理模型

圖3 重要性—績效分析

表 顧客感知導游服務質量的影響因素

筆者認為，導游服務質量問題，從表面上看是游客的體驗問題，游客往往將其歸咎為導游的服務失誤，認為是導游人員職業技能欠缺、知識水平不高、對目的地不熟悉，和為謀求個人利益最大化而產生的道德失范行為造成的；事實上，導游服務質量問題的根源在于導游與核心利益相關者間的利益失衡。調整失衡關系的根本在于改革管理體制，完善制度保障。為防止旅游業務流程中各相關利益主體，從利益最大化的角度出發，制定出有利于自己的游戲規則，政府應該轉變行政職能，通過對旅游市場的宏觀調控和政策引導為旅游業務流程的良性運轉提供制度保障。良好的制度安排是協調利益關系的根本保障。

參考文獻：

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