五步驟重新獲得客戶信任

當金融海嘯發生使得客戶陷入恐慌時，保險從業人員有何應變措施可運用?遵循5步驟，將讓客戶再相信你一次!

從美國次級房貸爆發開始，至雷曼兄弟宣布破產之后，全球金融市場陷入一片黑暗，股市跌聲不斷，基金績效毫無起色，客戶的投資風險屬性趨于保守，寧愿將資產存放在銀行賺取利息，也不愿意再讓資產受到任何風險的威脅：對此，業務人員在面對金融海嘯危機時，應仔細考慮該如何重新獲得客戶的信任，因為這將是保險從業人員化危機為轉機的關鍵。

第一步：說明事件發生原因

大部分的客戶對于金融保險等相關知識皆是一知半解，因為他們接收到的消息來源有限且未必正確，因此，金融海嘯發生的當下，代理人應立刻向客戶解釋此波金融海嘯發生的主要原因為何，從歷史的演變到發生的緣由，逐一向客戶說明清楚，當客戶對此事件擁有基本的概念后，恐慌就會減少，此外，業務人員必須承諾不管事件如何發展，客戶的權益不會改變。

如此，將能提高客戶對于保險公司的信任，也連帶提高客戶對于業務人員的信任，打破以往客戶不了解即投保之迷思。同時，業務人員在銷售過程中對保險的利益要坦誠相告，不要給客戶過高的期望值，盡管大環境再如此的變化莫測，與客戶詳細說明，通常都可以化解誤會。

第二步：堅守崗位，保持聯絡及頻繁出現

堅守崗位及保持聯絡是業務人員必須執行的第二步驟。要比平時更加密切地與客戶聯絡，當客戶需要你時，一定要及時地給予協助、不可逃避；并且要主動提供及時且正確的資訊給予客戶參考，因為處在金融工作環境中的保險業務人員，對于金融相關資訊絕對比客戶看得深遠。

過去大約半年見一次客戶，現在最長大約每一到兩個星期就要前往拜訪客戶，讓客戶感受到業務人員的誠意與用心，進而感到安心。

第三步：為客戶設身處地的規劃

業務人員應具備負責任的態度，誠實地分析現狀，因為誠實以對，才是重獲客戶信任的關鍵。深入了解客戶目前的財務狀況，金融海嘯是否對其財務造成了縮水；對客戶資產進行重整，檢視風險規劃是否出現了缺口，客戶財務能力評估，重新了解客戶的財務目標，設身處地的為客戶規劃人生風險。建議業務人員在規劃時應回歸風險管理，以保障為本，投資為輔，若欲投資必須堅守資產配置之原則；也就是說，業務人員應以客戶的立場出發，身處地的為客戶規劃人生風險，

第四步：回歸本質、堅持信念

因為信念是很重要的，若業務人員的心中擁有信念，一定會為危機尋找出路，此外，在此時業務人員應轉移重心，不要長時間受到市場及環境的變化影響。

業務人員有“自信”，就會有“信心”；有了信心，當客戶來電咨詢或有任何的需求時，業務人員就能夠及時地給予回應，產生“信用”；業務人員就會衍生“信念”，也會“相信”選擇保險業是正確的選擇。

第五步：秉持共好的精神

在此環境下，保險業務人員應不分你我，當客戶詢問業務人員關于其他保險公司所面臨的危機時，應以正面的態度回應，因為當客戶不看好保險市場時，業務人員自身的業績也會受到影響。

鏈接：如何應對投保人的保費“斷供”

由于金融危機的影響是多層次的，投保人還可能面臨一些特定的問題，比如失業導致的收入短缺可能造成部分人的保費“斷供”，基本保障不能實現。對此，有幾種方法可以有效應對尷尬。

短期周轉困難

對于短時間內經濟問題嚴重的人士，專家建議可以停止繳納保費，令保單效力暫時中止，等到問題解決后再將保單復效，即在可以恢復保單效力的有效期內重新讓保單“復活”。需要注意的是，一般復效的有效時間為兩年，超過這個期限則再繳費也不能恢復保障功能。

這種方式可以解決一時經濟危機，并能在一定時間內恢復保障，不讓保單徹底失效。但缺點是在保單復效前，保單短暫出于失效狀態，一旦發生保險事故，保險公司不負責理賠。這就需要投保人冒一定風險。

為緩解短期的財務危機，還可采取自動墊付保費的方式解決問題。對于分期繳納保費的保單，如果超過寬限期仍沒有支付保費的，保險公司可以將保單的現金價值墊繳應繳保費，以維持合同效力。這一方案的優點是：如果保單現金價值充足，可以免于投保人繳納保險費，減輕經濟壓力，緩解一時的危機。保險合同的效力尚存，出險后，依然可以得到保險公司理賠。缺點是由于使用了保單現金價值，如在補上現金價值前發生理賠，一旦賠付的保險金與保單現金價值掛鉤，那么保險金就會減少，保障就會受到影響。

長期財務困境

如果財務周轉困難持續時間較長，上述方式就不適用了，此時，可以利用減額繳清的方式，將投保人已繳保費分攤到未來繳費期限，使保險合同順利期滿，投保人或能領取保險金，或者保單約定的保障繼續生效。

具體操作是在保險合同具有現金價值的情況下，按合同當時的現金價值在扣除欠繳的保險費及利息，借款及利息后的余額，作為一次繳清的全部保費，以相同的合同條件減少保險金額，使保單繼續有效。但需注意，由于投保人已繳保費分攤到所有繳費期限，每一期繳納的保費必然比原先合同規定的要減少，投保人的保險權益，即享受的保額必然也會比原先保險合同規定的相應減少。可能在出險后不能達到理想的賠付金額。

同樣適用于這種狀況的方式是辦理展期保險，這種方式不必減少保額，卻需要相應縮短保險期間。投保人用現有的保單現金價值作為一次性保費，購買保額不變，保險期間變短的定期保險，保險期間減掉多長，要視投保人所擁有的現金價值的多少而定。雖然此種方式可以更好地滿足出險后的理賠需要，賠付金額更能達到投保人的需求，但因為保險期間變短，能享受的保障時間未必理想。因而投保人應當權衡好保險金額與保險時間的重要性，選擇適合的辦法辦理。

此外，保費豁免的辦法同樣重要。保費豁免是指保險合同有效期間，當投保人發生合同所約定的一些特定狀況，投保人無需再繼續繳納保費，保險合同繼續有效，被保險人享受的利益不變。目前，特定狀況一般是指被保險人或投保人身故，全殘或是得了某些疾病。這樣，作為經濟支柱的家庭成員一旦發生保險責任內的風險時，除了自身可以得到理賠外，還可以豁免家庭成員的保險費，極大地減輕家庭經濟壓力。

突發財務危機

如果投保人面臨意想不到的緊急財務危機，導致短期經濟周轉不靈，壽險保單還有另一種用途幫助化解危機——質押保單獲得貸款。對于投保人來說，采用保單質押的方式向銀行貸款，一方面可以滿足資金短期周轉的需要，另一方面，保單貸款后其原有的保障功能仍有效，年底同樣能夠參與分紅。

只要有現金價值且條款上有保單貸款這一項的保單，都可以進行質押貸款。通常來說，一些短期消費型險種，如意外險，醫療險，健康險等不能辦理保單質押貸款，已經發生保費豁免的保單也不能辦理質押貸款。

如此看來，保單質押貸款的功能在一定程度上盤活資金，但專家提醒投保人，保單質押貸款只適合于短期資金周轉，而炒股等高風險投資則不宜使用保單質押貸款。并且，保單質押貸款期滿后，借款人(亦即投保人)一定要及時還款，如果借款本息超過保單現金價值，保單將永久失效，保險公司不再承擔任何保險責任。