以退為進(jìn)的最高境界

反對(duì)心理是指人們彼此之間為了維護(hù)自尊，而跟對(duì)方要求采取相反的態(tài)度和言行。因此，掌握反對(duì)心理的成因、表現(xiàn)等，有助于處理客戶拒絕的問(wèn)題。

◆訓(xùn)練時(shí)間：

早會(huì)

◆訓(xùn)練目的：

了解約訪中準(zhǔn)客戶的反對(duì)心理，學(xué)會(huì)巧妙運(yùn)用反對(duì)心理約訪準(zhǔn)客戶。

◆訓(xùn)練緣由：

在壽險(xiǎn)銷(xiāo)售的拜訪+特別是陌生拜訪時(shí)，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員經(jīng)常會(huì)遇到客戶因反對(duì)產(chǎn)生拒絕的情況。反對(duì)心理是指人們彼此之間為了維護(hù)自尊，而跟對(duì)方的要求采取相反的態(tài)度和言行的一種心理狀態(tài)。因此，掌握它的成因，表現(xiàn)等有助于處理客戶拒絕的問(wèn)題。

◆訓(xùn)練方式：

游戲+解說(shuō)+體驗(yàn)。

第一步驟：列出日常拜訪遭遇拒絕的具體情況

◆方法：請(qǐng)所有的伙伴想一下，最近是如何約訪準(zhǔn)客戶的7遇到了哪些障礙?在一張紙的中間劃出一條直線。左邊寫(xiě)下你的約訪語(yǔ)言，右邊寫(xiě)下對(duì)方的應(yīng)答語(yǔ)言，盡可能大量地把你的話語(yǔ)和對(duì)方的拒絕理由羅列出來(lái)。

這時(shí)候，伙伴們會(huì)發(fā)現(xiàn)，準(zhǔn)客戶的反對(duì)心理無(wú)外乎三種表現(xiàn)形式

1 拒絕：明確拒絕約訪；

2 澄清：解釋不接受約訪的理由；

3 拖延：以借口推遲約訪的時(shí)間。

◆意義：使業(yè)務(wù)人員理解準(zhǔn)客戶的反對(duì)心理從何而來(lái)

推銷(xiāo)保單的初始，業(yè)務(wù)人員會(huì)積極主動(dòng)地約訪，結(jié)識(shí)和接觸準(zhǔn)客戶，而準(zhǔn)客戶一方只是被動(dòng)地接受。業(yè)務(wù)人員是強(qiáng)勢(shì)的，而準(zhǔn)客戶是弱勢(shì)的，弱勢(shì)的一方自然就會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)心理。為自身安全不受威脅的需要，所以準(zhǔn)客戶就會(huì)拒絕排斥業(yè)務(wù)人員的約訪，從心理層面上講，這就是準(zhǔn)客戶的反對(duì)心理，這下意識(shí)的反應(yīng)，不是有意而為之的，業(yè)務(wù)人員提出了正面的邀約，準(zhǔn)客戶因產(chǎn)生逆反心理而以反面的拒絕作為回應(yīng)。

第二步驟：利用互動(dòng)訓(xùn)練，體會(huì)準(zhǔn)客戶的拒絕心理

◆方法：劃分全體伙伴兩人為一組作為搭檔，兩個(gè)人面對(duì)面站立，雙手掌心相對(duì)，慢慢地用力推向?qū)Ψ健Ｉ钋畜w會(huì)自己的推動(dòng)力及對(duì)方的反推動(dòng)力。

◆意義：

1 人與人的相識(shí)需要一個(gè)合情合理的媒介。也就是說(shuō)，需要一個(gè)特殊的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境之中，人們的角色是一致的，都是成人型的角色。成人型的角色是理智的，平等的，開(kāi)放的。

2 游戲中搭檔兩人的角色是不一致的。一方要推倒對(duì)方，是主動(dòng)的進(jìn)攻；而另一方處于劣勢(shì)，是被動(dòng)的防守。為了保護(hù)自身利益不受侵犯，必然會(huì)采取與推動(dòng)力相抵的反推動(dòng)力。

3 這種反推動(dòng)力，就叫做人的拒絕心理。你的推動(dòng)力有多大，對(duì)方的反推動(dòng)力就有多大。

第三步驟：消除拒絕心理策略詳解

◆公式：正面的邀約+負(fù)面的猜測(cè)=反對(duì)心理消除策略

反對(duì)心理會(huì)產(chǎn)生一種情緒援助：即在接到正面邀約之后會(huì)產(chǎn)生一個(gè)負(fù)面的猜測(cè)，產(chǎn)生反對(duì)心理，這就是人的情緒援助心理。也就是說(shuō)，你的邀約是正面的，對(duì)方就是反面的，而當(dāng)你的邀約是反面的，對(duì)方就是援助的，你得到的就是正面的。

例如你準(zhǔn)備去拜訪某人：“我想去拜訪你，你現(xiàn)在是不是沒(méi)有時(shí)間呀?”本來(lái)你的邀約是去拜訪，但對(duì)方的反對(duì)心理會(huì)讓他告訴你反面的答案：“我沒(méi)有時(shí)間。”但現(xiàn)在你在邀約的同時(shí)又以對(duì)方的立場(chǎng)對(duì)自己的邀約進(jìn)行了負(fù)面的猜測(cè)：“你是不是沒(méi)有時(shí)間呀?”則使對(duì)方產(chǎn)生了情緒援助心理，就會(huì)不自覺(jué)地說(shuō)，“有時(shí)間呀”或“沒(méi)關(guān)系”。

這樣約訪會(huì)有兩種結(jié)果：一是不存在任何問(wèn)題，對(duì)方就會(huì)啟動(dòng)情緒援助心理，你的邀約就成功了。一是對(duì)方時(shí)間確實(shí)存在不方便，但由于你并不是將正面的資訊強(qiáng)加給了對(duì)方，對(duì)方會(huì)在拒絕后產(chǎn)生虧欠于你的心理(互惠原理)。

當(dāng)你再次提出一個(gè)邀約的時(shí)間，對(duì)方就會(huì)積極地回應(yīng)。也就是，用你的讓步，換回了對(duì)方的讓步。

這樣的約訪是一個(gè)低調(diào)的申明，即在陳述或提問(wèn)之間做出了一個(gè)比較謙卑的申明，而謙卑是一種非常有吸引力的人性特征，本質(zhì)上就是一種自信的姿態(tài)。

第四步驟：消除準(zhǔn)客戶反對(duì)心理的演練

◆方法：以營(yíng)業(yè)組為單位，根據(jù)策略公式進(jìn)行消除準(zhǔn)客戶反對(duì)心理的演練。

可以先由主管或組訓(xùn)解釋并進(jìn)行深入詳細(xì)地舉例說(shuō)明。例如我剛好路過(guò)，想上去找你，你是不是很忙呢?

解釋這段話術(shù)：想上去找你，是一個(gè)正面的邀約，而你是不是很忙，卻是一個(gè)負(fù)面的猜測(cè)。這個(gè)猜測(cè)就會(huì)啟動(dòng)對(duì)方的情緒援助心理，他消除了對(duì)你的負(fù)面猜測(cè)，也就是給出了正面的回應(yīng)。

請(qǐng)每一位伙伴，根據(jù)自己要去拜訪的準(zhǔn)客戶，為自己設(shè)計(jì)一段話術(shù)：不懂的地方主管或組訓(xùn)進(jìn)行輔導(dǎo)。同時(shí)，請(qǐng)幾位伙伴分享自己設(shè)計(jì)的話術(shù)，大家可以提出意見(jiàn)，幫助改進(jìn)。

電話約人不被拒絕的方法

歐 偉

“陳先生嗎?你好!我姓林，是太平人壽保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)代表。你是成功人士，我想向你介紹……”

陳先生直率地說(shuō)：“對(duì)不起，林先生。你過(guò)譽(yù)了，我正忙，對(duì)此不感興趣。”說(shuō)著就掛斷了電話。

小林放下電話，接著又打了半個(gè)小時(shí)，每次和客人剛講上三兩句，客人就掛斷了電話。

小林的上司姜經(jīng)理問(wèn)他：“小林，你知道為什么客人不肯和你見(jiàn)面嗎?”

小林想，約見(jiàn)客人難，大家都知道，我約不到，有什么出奇。

姜經(jīng)理見(jiàn)他不吱聲，便解釋起來(lái)。首先，你應(yīng)該說(shuō)明來(lái)意，是為會(huì)面而打電話的。其次，捧場(chǎng)話講得太夸張不行。你開(kāi)口便給對(duì)方帶了個(gè)“成功人士”的大高帽，對(duì)方會(huì)立刻產(chǎn)生一種抗感。和陌生人見(jiàn)面，太露骨的奉承令人感到你是刻意推銷(xiāo)，也容易給人急功近利的感覺(jué)。

最后一點(diǎn)也是最重要的，電話是方便我們約見(jiàn)客人。你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。隔著“電線”，有些事是說(shuō)不透的。就算客人肯買(mǎi)，難道能電傳支票給你嗎?

姜經(jīng)理說(shuō)完親自示范給小林看。

“鄒先生?你好!我姓姜。我們沒(méi)見(jiàn)過(guò)面，但可以和你談一分鐘嗎?”他有意停一停，等待對(duì)方理解了說(shuō)話內(nèi)容并做出反應(yīng)。

對(duì)方說(shuō)：“我正在開(kāi)會(huì)!”

姜經(jīng)理馬上說(shuō)：“那么我半個(gè)小時(shí)后再給你打電話好嗎?”

對(duì)方毫不猶豫地答應(yīng)了。

姜經(jīng)理對(duì)小林說(shuō)，主動(dòng)掛斷與被動(dòng)掛斷電話的感受不一樣。盡可能主動(dòng)掛斷，可以減少失敗感。

半個(gè)小時(shí)后，姜經(jīng)理再次接通電話說(shuō)：“鄒先生，你好!我姓姜。你叫我半個(gè)小時(shí)后來(lái)電話……他營(yíng)造出一種熟悉的回電話的氣氛，以縮短距離感。

“你是做什么生意的?”

“我是太平人壽保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，是為客人設(shè)計(jì)一些財(cái)經(jīng)投資計(jì)劃……”

鄒先生接口說(shuō)：“教人賭博，專搞欺騙?”兩人都笑了。

“當(dāng)然不是!”姜經(jīng)理說(shuō)，“我們見(jiàn)見(jiàn)面，當(dāng)然不會(huì)立刻做成生意。但看過(guò)資料印象深些，今后你們有什么需要服務(wù)的，一定會(huì)想到我啊!”

鄒先生笑了笑，沒(méi)說(shuō)什么。

“這兩天我在你附近工作。不知你明天還是后天有時(shí)間?”姜經(jīng)理問(wèn)。

“那就明天吧。”

“謝謝。鄒先生，上午還是下午?”

“下午吧!4點(diǎn)。”鄒先生回答。

“好!明天下午4點(diǎn)鐘見(jiàn)!”姜先生說(shuō)。

姜經(jīng)理放下電話，小林禁不住拍手歡呼。