企業(yè)服務營銷管理探析

摘 要:隨著世界經濟的快速發(fā)展，科技的不斷進步，顧客需求的不斷變化，我國眾多的服務企業(yè)日益感到了市場競爭的激烈與殘酷。企業(yè)強大競爭力的根本取決于有沒有高質量的服務，有沒有忠誠的顧客。競爭的勝利者將是那些理解顧客價值，創(chuàng)造顧客價值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。因此，服務是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段，而顧客忠誠度就成為影響企業(yè)長期利潤高低的決定性因素。我國企業(yè)管理者只有走出顧客忠誠度的認識誤區(qū)，正確把握其與服務營銷的關系，采取有效的策略，才能提高顧客忠誠度，從而在市場競爭中立于不敗之地。

關鍵詞:服務;服務營銷;顧客滿意;顧客忠誠

1 服務營銷的概述

1.1 服務營銷的涵義與特征

從市場營銷學看，營銷服務是凝結在實體商品營銷中，并表現(xiàn)為多層次的綜合性的無形產品。營銷服務不僅僅是有價值的附贈品，又融于商品中，是商品增值的一種附加值。

服務營銷不同于產品營銷的一系列特征有:

(1)由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環(huán)境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

(2)由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務卻不能這樣做。……