魯豫：我不是Ｈｅｌｌｏ Ｋｉｔｔｙ！

2008年5月12日，汶川地區發生了百年難遇的重大地震災害。當一切塵埃落定，當我們可以再次理智地回首往事，我們會發現，中國網民在2008年已經成長為一股越來越強大的輿論洪流，水能載舟，亦能覆舟，洶涌而來的網絡民意，在催生了無數網絡偶像的同時，也為很多藝人帶來了突如其來的危機，這其中就包括鳳凰衛視的當家女主持——陳魯豫。那么，藝人的網絡危機為何會一發不可收拾，問題出在哪兒？該如何避免？又當如何轉“危”為“機”？

先讓我們簡單回顧一下事件原貌：地震發生后，魯豫到地震重災區都江堰錄制一期特別節目時被一些網友直指為“做作和作秀”，引起這些非議是魯豫當天的精致打扮，而魯豫采訪時戴的名牌墨鏡和一些過于隨意的動作，讓網友紛紛表示感覺“扎眼”、“刺痛神經”。隨后網友在天涯上發出了一系列負面論壇貼，指責。質疑陳魯豫在此次節目中的表現，一石激起千層浪。緊接著天涯陸續出現了大量表示陳魯豫節目中采訪“膚淺”的言論。魯豫在博客里發出了一篇博文《老虎不發威？你就以為我是Hello Kitty！》后，事件影響力繼續擴大，天涯出現了大量轉載帖，引起了大規模天涯網友的言語攻擊，直至上升到對魯豫的人身攻擊。

在與地震相關的討論中，天涯社區是所有網上論壇中最火爆的，亦是許多話題的發起和傳播源頭。而魯豫這次被黑，也是禍起天涯。天涯一向是公關公司的兵家必爭之地，在這里匯聚了全國數不盡的網絡推手，網絡打手，新聞工作者，公關公司等，更是匯聚了中國網絡民意的領軍人物，在網絡中，這部分人的言論往往極易引發眾網民的跟風，所以我們也稱之為意見領袖。而在魯豫被黑事件中，負面的意見領袖起到了極其關鍵的影響。

通過觀察我們不難發現，那些主要的負面言論，主要來源其實只有幾個ID，其它大部分為還是純粹的跟風者或者轉帖者。一般來說，網絡危機事件中存在 5%的敵意網民， 5%的問題網民， 30%的猶豫網民， 60%的旁觀網民。當90%的中性網民被5%的敵意網民所引導，加上5%問題網民的積極參與，以Web2.0時代的傳播速度，以前可能還有幾個小時的處理時間，現在網絡上幾分鐘就可能發生了想象不到的事情，一篇帖子可能已經有了幾千個跟帖。

在這里，我們不妨簡單分析一下網絡媒體的傳播特性：

1.“好事不出門，壞事傳千里”

網絡媒體在輿論導向方面限制比較少，完全市場化。它的新聞排列完全按照點擊率排列，所以充分反映了人性的趨向，而人性最深刻的一點就是“偷窺欲”，所以網絡媒體的頭版頭條往往是一些“壞消息”。

2.復制成本極低，傳播速度極快

傳統報紙如果要轉載另外一家報紙的文章，一般要先剪下來，然后復印一下，或者是重新錄入一遍。網絡媒體只要拷貝一下，甚至系統可以自動發過去。

3.放大效應

一個小地方的傳統媒體的報道，經過新浪、搜狐等網絡媒體轉載后會立即成為全國性的新聞。

4.二次傳播效應

一篇報道上網以后，往往會引發傳統媒體的跟進。這是因為上網頻率最高的人是記者，他們要找新聞線索。一個記者看見一篇文章以后，他會接著寫，第二篇會帶來第三篇、第四篇，最后變成一個專題。

5.負面報道發表頻率遠高于傳統媒體

傳統媒體如果報道一條負面新聞的時候，它最多說兩次，首先因為要有素材，第二是要把它的新聞點挖掘出來。但是網絡媒體只要有任何傳統媒體發了這個負面報道，它都可以轉載，發表頻率特別高。

熟知以上特性，我們不難理解為何網絡危機的爆發往往都是一發不可收拾了。但是，在面對網絡危機的時候，我們是不是就束手無策了呢？以下，我們簡單分析一下危機發展各環節的危機處理手段。

對于危機公關的處理，可以根據AIDA模型分解為注意(Attention)、興趣(Interest)、欲望(Desire)、行動(Action)四個過程。會有多少人圍觀 (Attention)？該話題是否會引起大家興趣(Interst)，并且引發參與討論(Desire)？會有多少的行為公眾(Action)，發展為聯合的線下行為？

當魯豫有意識的發現危機，并開始想辦法進行危機公關時，其實事態已發展至第三階段了，也就是欲望（Desire），顯然意見領袖已經發揮了煽動的作用，引發了眾多網民的關注與討論，再上升一步，事件則可能上升為行動，如抵制行動，騷擾行為等。

之前，魯豫一篇言之不詳的博客引發了眾多網民的誤讀，而事已至此，魯豫是否應該站出來表態或者說話呢？

筆者認為，當時她已經錯過了解釋的最佳時機，也就是危機處理所謂的“第一時間原則”，此刻她已不再適合出來說話，事實上，她也沒有再進一步表態，其實，即便是表態，結果也會可想而知，只能讓沉渣不斷泛起，進一步刺激幕后黑手的興奮點。此時，沉默是金確實為不二法則。

魯豫不表態，并不表示魯豫周圍，或者支持魯豫的人不表態。其實在天涯，在魯豫博客里面的論戰，一刻都未曾停止，但是在面對看似有組織有計劃的黑魯豫過程中，支持的聲音多少顯得有些勢微，不喜歡一個人可以有千萬種理由，喜歡一個人卻只有一個理由。對于魯豫的粉絲來說，也的確如此。有一個粉絲在博客里寫了一篇博文，名為《木秀于林，風必摧之——談魯豫被黑》發出了強有力支持魯豫的聲音，而從回復來看，竟然九成留言都是支持魯豫的，可以說實現了一次成功的輿論逆轉。

而此階段，憑借鳳凰衛視與傳統媒體的關系。平面媒體與電視媒體都沒有過多介入此事，即使有也多為支持聲音，為魯豫獲得了較好的輿論支持。

同時，相應的技術手段，也被應用于此次的危機公關，比如屏蔽搜索引擎。在魯豫集中被大范圍人身攻擊的時候，我們如果稍微用心，不難發現，在天涯論壇要去搜魯豫的帖子，很多5月份以后的帖子都無法被搜索到，同時被應用的技術手段還包括，沉貼、禁止回復等。通過技術手段，在事發地天涯論壇有效的控制了事態的嚴重化。

另一方面，我們也要樹立一個觀點，在進行危機公關的時候，疏勝于堵。因為單純依靠技術手段進行的輿論壓制，隨時可能招致后果更為嚴重的負面言論反撲，而引導輿論走向正面，才是危機公關真正的價值所在。在此案中，我們可以發現，在一個話題的關注度漸弱以后，便有負面意見領袖試圖不斷拋出一些新的言論或者所謂的證據在刺激新一輪網民關注。而對于諸多無稽的言論，魯豫采取了冷處理，清者自清，對于一些比較具有煽動性的言論，則有第三方發出了聲音，從表面上看，禍起網友，也由網友來平息，但是背后隱藏的卻是幕后兩派意見領袖之間的力量角逐。更多的網友只是站在中立的角度充當了一個看客，因此網絡公關的任務，簡單來說，就是要遏制5%的敵意網民，化解5%的問題網民，爭取30%的猶豫網民，穩固60%的旁觀網民。

網絡危機公關的處理，雖然可以憑借很多的純技術手段實現，但是說到底，有效溝通都是第一位的，態度決定一切。溝通這個詞本身就含有疏通，疏導的含義。出現危機不可怕，可怕的是不敢正視危機的存在，或者無視危機的存在，最終都有可能造成不可控的局面，平時防患于未然，身為藝人，只要多注意平時的行為舉止，即便出現危機，都會博得多數人的同情，而為自己贏得主動，無需危機公關才是上上策。

在奧運會前夕，憑借天時以及一定的公關，魯豫被黑事件終于淡出人們視線。在整個公關過程中，我們既要總結經驗，又要吸取教訓，林林總總，我們總結了小貼士以供參考。

危機傳播AIDA模型圖

互聯網的危機公關處理小貼士

1.未雨綢繆：危機的出現往往不是一下子就發展到難以控制的局面，因此要有防患于未然的意識，在第一時間阻止上網，萬一發生，以最快的速度封堵。

2.凡事有度：當危機出現的時候，不要刻意追求將新聞徹底刪除。因為這樣往往容易引起更多的非議，盡量不要找政府主管部門強行施壓。這種做法雖然短期內見效最快，但長期來說負面效應更大。

3.轉移焦點：堵不住的話就冷處理，不要推波助瀾，切忌因主動提供新的炒作話題，引發和推進波浪式傳播。要注意適時地轉移話題，或者把針對個人的問題，引致整個行業，稀釋焦點。

4.心態調整：以平和心態看待危機公關。實際上，發生危機和由此引發負面報道是正常的事情，不必為此針對媒體采取非常強勢的壓制做法。切忌在毫無準備和考慮的情況下貿然發表言論，引起魯豫危機很大一部分原因就是那篇考慮不周甚至看似有些過激的博文。