用系統來武裝公司

有了行動審查系統，員工們知道他們將與同事坐于一個房間，來探討一切是否運轉良好，他們知道，系統將洗耳恭聽

有些企業采取更嚴密的做法以防止公司重復犯錯，他們從軍隊吸取經驗。美國軍隊素以嚴格進行任務報告聞名，諸如，行動后審查，簡稱AAR。借用軍隊定義，AAR是“對某個事件的專業討論活動，側重于業績標準，這種會議能使士兵自己去發現發生了什么，為什么發生了，以及如何保持優勢并改善不足。”

正式的AAR在小公司很罕見。不過有些自認為是“學習型組織”的公司正在此方面獲得進步，如Moody， Famiglietti ＆ Andronico，一個員工人數達100的會計事務所。MFA正在大踏步改進：聘用全職教育主管，每個夏季花一周時間對客戶服務、談判水平進行分級。在四年前學習完AAR后，MFA的領導們就下定決心將AAR烙進每次客戶接觸中。“AAR和BAR（行動前審查）在我們公司人人知曉。”該公司的一位合伙人Matthew Boyle說，“當員工收到一封‘將有關于客戶X的BAR’的郵件時，每個人都知道接下來做什么。”

接下來，他們將開一個15至30分鐘的超高效會議，參會者包括任意一個在過去一年里接觸過客戶X的員工，以及那些服務過其他客戶但有類似項目經驗的雇員。會前，主持會議的合伙人將給相關人員分發一個包括客戶稅務和審計信息的郵件。BAR并不是一個一“起床”就加速的地方，而是在此展現如何加速。

MFA的每個客戶由一個極具特色的高效團隊所服務。在BAR中，專家們分享信息、趣聞軼事以及對客戶的印象，如此每個參會者知道一切。稅收繳納是一個優先討論的話題，來自財富管理部的員工可能會描述客戶如何厭惡談論繼任計劃；與會者應識別稅務隊伍可能還需要哪些信息，客戶很可能問哪些問題；他們還會討論哪種結果將使客戶獲得最大滿意度。“會議結束后，我們知道了我們所知道和不知道的，并很清楚在哪些地方提高業務量”，MFA的另一位合伙人William Andronico說，“在大多數小公司，這類會議就像是去客戶辦公室路上的汽車內，一小群人之間的談話。”

在項目推進中，稅收團隊將為一張大單而碰頭數次。每次他們會問，有什么新變化？我們是否獲取了一些可能改變我們戰略的新信息？如果在這些會議上出現了最佳做法，如有人創造了一種比紙質版更有效的收集信息的電子模板，這種新方法將很快傳遍整個公司。

為了保持記憶的完整和印象的新鮮，MFA在某個項目剛開始的一兩天舉行AAR。會上的第一個問題是：你認為接下來會怎樣？“每個人對同一事物的理解不同，通過某種方法把各自意見收集起來極重要，最后大家在‘將發生什么’上達成共識，” Boyle說。

接著，項目組將討論最后結果與預先在BAR上的設想是否一致。“我們是否為客戶省下其所期望的錢？如果沒有，為什么，如何才能避免這類錯誤再次發生？如果為顧客節省了比預期更多的錢，哪些做法可以銘記下來？”Andronico說，“AAR和BAR的結果是，客戶認為，MFA不僅僅是個會計事務所，還是一群不錯的商人。當客戶從一種服務轉向新業務時，我們不會栽倒，每次新演出都使我們表現更出色。”“在過去，我們只有30人時，每個人知道所發生的一切，可如今你需要一條‘新街道’來傳播好的和壞的經驗。”

員工們也在加倍努力工作以發現漏洞和粗糙想法，因為他們的思維在項目結束后還將持續一段時間。“有了行動審查系統，員工們知道他們將與同事坐于一個房間，來探討一切是否運轉良好，”Parry說，“他們知道，系統將洗耳恭聽。”（編譯：子昱）