網絡購物的消費風險與法律對策

[摘 要] 隨著因特網的日益普及與功能的完善，網絡己日漸成為人們特別是年輕人的購物場所。一些不法行為也大量滲透其中損害消費者的合法權益，制約了網絡購物的發展。本文從網絡購物優勢及由此導致的法律問題入手，談一談如何規范我國的網絡購物秩序。

[關鍵詞] 網絡購物 糾紛解決 誠信機制

近年，網絡購物作為一種新興產業，以其便捷、時尚的特點吸引著越來越多的消費者，隨著更多的商品類別出現在購物網上，更多的人群開始青睞網上交易，通過網絡成交的消費金額明顯增加，“網購”已經以迅雷不及掩耳之勢搶占了。

一、網上購物的現狀

現實市場交易中的相當份額、沖擊了傳統的實體商店經營，并呈現出蓬勃發展、愈演愈烈之勢。然而，必須看到的是，當人們在享受“網購”帶來的自由與便捷的同時，“網購”由于自身不完善、管理漏洞及政策法規的真空，也給廣大消費者帶來了許多潛伏的消費陷阱。看似名優品牌的貨物其質量卻看得見摸不著，明明同一款式的商品其價格天囊之別，有著良好信譽度的賣家其真實信用卻大打則扣。許多網友選擇網上購物，主要是為其低廉的價格和自由便捷的購物方式，特別是一些在校的學生，喜歡追求新潮產品但經濟能力又有限，“選擇網上購物，可以用最少的錢買到自己想要的東西。”然而，網絡上如此參差不齊的價格，讓人著實感覺困惑。與網上商店數量同時增長的是國內用戶對網上購物的投訴率。來自中國消費者協會的統計，通過網絡購物或者接受服務而引發的投訴，這幾年呈100%，甚至200%的幅度增長。

1.虛假信息泛濫。張小姐在網上購買了一件襯衫，拿到實物發現完全和網上的圖片不一樣，仔細一看樣子子好像有點像圖片中的，可是衣服的質的、裁剪等各方面完全和圖片上不是一回事，這才知道被賣家華麗的圖片給騙了。在網絡交易中一切都變為虛擬的，消費者在接觸不到經營者和商品的條件下，只能通過網站的宣傳信息來了解商品或者服務，這就為經營者為誘使消費者作出購買行為而發布夸大其詞的、虛假的廣告提供了可能，嚴重損害了消費者的知情權。

2.售后服務缺乏誠信。呂某是個網蟲，平時熱衷上網聊天、游戲，還喜歡通過網上購物。近日，呂某碰到了煩心事。原來，他從網上購買的一臺手提電腦，并非如網上分紹的那樣性能良好，不斷出現質量問題，多次與銷售商聯系，銷售商總是推三阻四，打太極拳，始終不能解決。看著價格不菲的電腦，棄之不舍，用之問題重重，想找銷售商理論吧，又山高路遠。這種情況可能是每一個有過網上購物經歷的人都曾經遇到的。損害賠償不能得到有效的救濟。網絡的匿名性和全球性，消費者在發現自己上當受騙時，往往無法追查商家究竟系何人，或者因網絡經營者身處異地而無法或不便主張賠償請求。再加上網絡糾紛的管轄權和法律適用的不確定性，致使消費者投訴無門或者因不確定性和訴訟成本過高而放棄救濟。現在的許多購物網站對退換商品做了限制性規定。較為普遍的就是，退換貨時商品及附件外包裝和資料不得有破損。怎樣才算外包裝沒有破損，誰說了算？這就更使得一些購物者憂慮重重，即使買了次貨也懶得去退換貨了，免得麻煩。

3.糾紛解決困難。購買者因網絡購物與經營者發生糾紛后，要想實現自己的權利，同樣面臨著責任主體確認難、確認管轄法院難、舉證困難的“三難”法律問題。而在網絡交易環境下，銷售商只對商品的品質進行簡單說明和外觀平面展示，至于生產該產品的企業名稱、產地、經營者，消費者很難在網上看到。一旦商品發生毀損或者不能滿足使用需求，網站經營者、商品經營者和廠家常常會出現互相推諉的情況。如果涉及到訴訟，當事人要選準管轄法院，必須要花費大量的時間、精力和金錢。這無疑對消費者是不現實的

三、網上購物機制完善的對策

網上購物的質量保障至少要做到兩點：

1.商家必須在網上全方位展示其商品完整的性能資料，同時還必須真實展示同類商品質量資料和在同一地區可比價格的資料，以便使消費者獲得真格的資料，以便使消費者獲得真實、全面的信息。

2.必須有配套齊全的退貨、換貨規則及其他法規，從而消除事后“扯皮”的隱患。這說明，只有完善現有的法律法規，網上購物才有保障，消費者的合法權益才能得到保障。在國際上，已建立了與網上購物相適應的法律制度，如聯合國國際貿易委員會在1996年通過的《電子商務示范法》，這項法律允許交易雙方通過電子手段傳遞信息、簽訂買賣合同和進行商品所有權的轉讓，在我國，網上購物缺乏法律的認可和保護，網上交易需要新的立法對消費者權益和經營者權益進行保護。在網上購物方式下，經營者與購買者不直接見面，購買者與商品沒有直接接觸，這將會引發一系列相應的法律問題，如網上欺詐行為，商品質量與售后服務無法保證等。在立法方面，應吸收和借鑒國際上比較成熟的經驗，立法先行、防患于未然。

3.完善投訴處理機制，現實生活中，消費者在權益受到侵害的時候可以找消費者權益保護協會出面協調。網上交易難以受行政手段控制，更需社會力量參與，消協的作用顯得更為重要。實踐中，消協對這方面的投訴往往顯得無能為力。筆者認為，消協應從消費者利益出發，制定切實可行的格式條款，建立專門的網站，實行在線投訴。當消費者到網站投訴，消協應將投訴資料自動轉發到被投訴經銷商經營所在地的分支機構，由該機構組織消費者與經銷商在網上共同協商解決。這就要求消協不斷研究和探討電子商務方面的原則、規則，將法律賦予自身的職權覆蓋到互聯網領域，加強處理網上投訴的能力。

作為一個新生事物，網上購物發展中面臨著種種問題是必然的，作為工商行政管理機關，應給予引導、扶持，加強監督管理，而不能一味地查處、懲辦。這就要求我們加強干部隊伍建設，提高干部隊伍素質，尤其要加強計算機知識的培訓工作。象眾多消費者一樣，我們的執法人員同樣存在著計算機知識貧泛的問題，一些地區的工作人員甚至連\"上網\"是什么都不知道，因此，就無從談起對網絡經濟的監督管理，就無從談起對消費者合法權益的保護。此外，還應建立一個合理的法律框架，約束各方行為，保護各方合法權益。

參考文獻：

[1]黎 平 孫 煒:電子商務中的消費者權益保護[J].北京工業大學學報(社會科學版)，2002年02期

[2]張 平:《網絡法律評論》法律出版社