廣州亞運會接待服務質量提升對策研究

[摘 要] 本文以廣州酒店從業人員素質提高和培訓為切入點，運用現代服務管理理論，分析了廣州酒店業員工培訓存在的主要問題，探討了引致這些問題的深層原因，并提出如何通過酒店員工的培訓和素質提高來保障廣州亞運會服務水平的對策與措施。

[關鍵詞] 廣州亞運會 酒店從業人員 素質與培訓

2010年亞運會是40多個國家的運動員、教練員、體育官員、新聞記者、贊助商、國內外觀光游客等在廣州的一次盛大聚會。如何抓住這一發展機遇，將亞運會辦成歷史上最成功的體育盛會，是目前廣州市和廣東省政府、專家學者和相關部門普遍關注的問題。國內外對重大體育事件的研究大多集中在資源利用、市場開發、經濟效益、政治影響、文化傳播等方面。以強化服務管理、建立質量保障機制為切入點，探討如何以優質服務確保賽事成功的文獻并不多見。本文以廣州酒店從業人員為視角，探討如何通過酒店從業人員的培訓和素質提高來保障廣州亞運會接待服務質量和水平，為亞運會提供國際化的優質接待服務提供有價值的思考和建議，這不僅對廣州成功舉辦亞運會具有重要的現實意義，而且對廣州通過舉辦亞運會進一步完善城市整體服務功能，提升各行業服務水平具有深遠意義

一、廣州酒店員工培訓管理存在的問題

隨著近年來廣州地區各類酒店數量的急速增加，酒店人力資源危機日趨嚴重，各酒店的管理人員和服務人員的供需缺口很大。很多酒店為了提高亞運會接待服務水平，選擇了以抓好員工培訓為對策來穩定員工隊伍，提高員工的素質服務水平。但是，廣州酒店業員工培訓和管理方面存在著以下問題：

1.酒店的培訓組織、人員和職能不到位。目前，廣州大部分酒店的人力資源部都以人事、招聘和勞資為主，培訓為輔，使員工培訓受不到重視。培訓部門在許多酒店中的地位和權限低于其他部門，工作依附于相關部門，培訓經理和專職培訓教師的質量和數量都處于弱勢。酒店對大量的新員工崗前培訓只停留在酒店基本情況簡介和員工手冊的初步學習方面，技術技能、提高素質的培訓則由具體部門通過見習和師傅帶徒弟的方式解決，其他方面的培訓幾乎無法顧及。在崗員工的培訓一般也都由各個部門自行安排，酒店沒有正規的培訓計劃和人力資源規劃的情況并不少見。比較重視培訓的酒店有時也外請一些專家搞些零星的管理培訓，但有很大的隨機性和盲目性。

2.酒店的培訓水平和質量提高緩慢。許多酒店的培訓工作已經搞了多年，但仍停留在目標不明、計劃不周、效果不佳的初級階段。培訓的隨意性和盲目性較大，表現在培訓之前不作培訓需求分析，隨機應變地設置培訓計劃，因人設課，不考察教師的授課效果，能請到什么教師就開什么課；為了完成任務而搞培訓，培訓內容陳舊，教材選擇無針對性，教學手段落后；只注重崗位資格培訓和獲取官方發放的培訓證書，對提高素質、更新觀念、技術創新性的培訓不感興趣；培訓質量控制和評估表面化，有許多酒店甚至不對培訓的過程進行監控、效果進行評估。

3.酒店員工的培訓與管理分離。許多酒店一直沒有建立起有效的培訓管理機制，表現在對員工的培訓和管理嚴重脫節。酒店花了很大精力抓對管理人員和服務人員進行各方面的培訓，但是由于對他們的使用和管理不配套，沒有建立起培訓與考核、獎懲、提拔任用、經濟利益相結合的人員管理機制，使培訓效果不能在酒店管理和服務中有效發揮作用，不僅浪費了人、財、物資源，而且降低了員工對培訓的興趣和熱情。在許多酒店中，培訓變成了無足輕重的事情，有些酒店的員工不僅沒有從培訓中獲得知識和技能的滿足，甚至認為培訓是累贅。

4.酒店培訓機構和渠道不暢。國家旅游局本著精簡機構、轉變職能的原則，將許多酒店培訓的管理權和監督權逐步下放到省級或地市旅游局。這本來是改革的舉措，但后卻引起了一些消極的后果。例如：一些旅游局將酒店的各類資格培訓作為贏利的手段壟斷起來，培訓中只顧數量不顧質量，隨意縮短培訓時間、減少培訓內容，聘請教師質量不高，考試和培訓不分離，許多培訓班根本不考試，只要交費就能取證，嚴重影響了酒店崗位資格培訓的含金量、嚴肅性和權威性。

二、深層原因解析

1.酒店管理者和服務人員的認識和觀念落后。首先，廣州的許多酒店管理人員和服務人員對培訓的認識仍然停留在學習一般知識和掌握基本技能的傳統和狹義理解上。而沒有提高到開發揮人的潛能、掌握網絡時代的先進技術、提高員工的價值感和滿意度，培養團隊精神、建立學習性組織、促進員工、酒店和社會共同發展的高度來認識培訓的意義和作用。所以，酒店員工還沒有從強制培訓轉為自愿培訓，從關注獲取證書到關注獲取知識能力；酒店也沒有將培訓作為本企業生存發展的戰略大事來抓緊抓好。其次，行業主管部門在對酒店培訓的溝通、協調上不夠深入主動，不了解酒店在培訓問題上哪些需要主管部門在宏觀層面上解決，哪些酒店自己可以解決。

2.缺乏科學合理的酒店職業技能標準體系。中國的酒店行業至今沒有一套全國通用的職業技能標準對從業人員進行規范和控制。可以說，旅游專業的和非旅游專業的，學歷高的和學歷低的，正規院校畢業的和社會上各類人員都可暢通無阻地進入酒店。而且入店第一天就穿工服上崗的情況十分普遍。社會上普遍認為，酒店是一個無需專業技術和學歷就能掙錢的行業。從業人員的素質、學歷、工作經歷、技能高低不同在酒店中發揮的作用沒有多大區別。這就造成了各地方、各行業、各部門的開辦的酒店自行其事，對員工準入標準的要求不一或沒有要求，嚴重影響了酒店從業人員整體素質、降低了酒店的專業化程度，并且直接限制了我國酒店服務與管理的職業標準化進程，使酒店的培訓和管理失去了基礎和和內在動力。

3.沒有形成政府、院校、酒店有機結合的培訓體系。在政府旅游管理部門的人力資源政策和規劃引導下，將院校的理論和師資優勢與酒店的培訓實踐相結合，是資源共享、優勢互補的理想的酒店聯合培訓形式。但目前，制定酒店業人才規劃和具體政策的地區為數不多，酒店與各類培訓機構之間聯系松散，各自為政，已經有的聯合也是暫時、局部和自發的。比較好的旅游院校通常重視與企業界的聯系，但僅是將一些酒店作為學生的實習基地；也有的院校通過擔任酒店管理顧問和聘任管理人員擔任客座教師等形式加強相互間的交流，但在培訓和管理方面的實際聯合行動還沒有提上議事日程。旅游行政管理部門往往認為這些問題不是自己工作的重點而介入更少。因此，廣州沒有形成一個全社會性的、比較緊密固定的酒店業聯合培訓體系。

三、解決問題的對策與建議

1.明確各方在酒店培訓中的職能定位。要充分認識到酒店的人力資源開發和培訓絕不只是酒店自己的事情，政府、學校、企業和社會培訓機構在酒店人力資源開發與培訓中共同發揮職能和作用是解決問題的前提。各方在酒店人力資源培訓管理中的職能定位如下：政府主要負責酒店培訓和管理政策以的制定和完善，運用法律、行政、經濟等手段對酒店員工培訓和管理進行監控和規范，但不介入酒店的培訓和管理具體事務；旅游院校要深入研究酒店培訓的特點，幫助酒店制定科學培訓計劃，改進培訓方法，強化師資力量，編寫培訓教材，加大與酒店聯系的力度，廣開合作交流渠道，采取到酒店辦專題短訓班、在學校辦正規化提高班等方式為酒店解決培訓軟硬件不足的問題；酒店作為員工的使用者，要有長遠的員工培訓和管理規劃，避免隨機性、應急性和短期效應，建立對員工使用、培訓、晉升的激勵機制和監督管理機制；社會培訓機構則要在培訓的規范化、正規化上下工夫，多為酒店舉辦對員工基本素質和技能提高的培訓，以長遠發展能力和業績取信于業界。

2.建立四級酒店培訓體系。要盡快建立國家、省、地市、酒店四級培訓體，充分調動四個方面的積極性。國家和省級旅游局要以宏觀管理為主，對酒店培訓的職責主要為：制定酒店人才培訓規劃和政策，組織開展中高級酒店管理人才、緊缺人才的培訓，負責培訓的信息交流和經驗推廣，負責職業資格考試的管理工作，指導、檢查下級旅游局、旅游協會、培訓機構開展的培訓工作。地市級旅游局要以中觀管理為主，培訓職責主要是具體落實國家和省旅游局的工作任務，推動酒店自主培訓工作的開展。酒店則以微觀為主，根據自身的發展目標和經營管理任務，自主開展培訓。有了這樣一個職責分明、目標明確的培訓體系，就能調動上下的培訓積極性，高效、有序地開展培訓工作。

3.以創新的精神提高酒店的培訓質量。酒店培訓的創新要體現在培訓理念、培訓方法、培訓內容和培訓管理四個方面。一是培訓方法要從單一轉向多樣化，從講授為主轉向案例分析、游戲、研討、操作訓練、視聽教學、角色扮演、腦力激蕩等多種培訓方法相結合；二是培訓內容從注重業務訓練轉向與個人發展培訓相結合，從傳授業務知識、提高技能轉向與情商開發、潛能開發、拓展訓練、職業生涯設計等相結合；三是培訓與管理相結合，把培訓作為考核、評優、晉升的依據；酒店要加強與旅游局的協調和溝通，共同推動酒店行業培訓工作的開展。四是淡化崗位培訓、證書培訓，加強專題培訓、創新培訓；從由證書吸引學員到靠內容吸引、質量吸引。

4.保證酒店培訓的科學化和標準化。為了提高酒店培訓的科學化、標準化和專業化水平，保證培訓的質量，酒店的培訓實施必須遵循下屬程序:(1)做好培訓需求分析，這是酒店培訓工作的起點，也是培訓質量控制首要的一環。沒有需求分析，任何培訓都是盲目而無效果的。(2)制定可行的培訓實施方案。培訓方案要盡可能細化，操作性強，充分明確培訓的時間、地點、人員、內容、考核、評估等細節，實施精品培訓，進行周密安排。(3)選聘優秀的訓導師。酒店要與旅游院校和相關部門共同建立一支過硬的酒店訓導師隊伍，建設酒店精品培訓教師工程。(4)檢查與評估。要認真檢查培訓方案、培訓大綱、教材、場地、經費等的準備情況，檢查學員的學習態度、學習表現情況，對培訓活動進行評估，將學員對教學方面的意見及時反饋給教師、培訓管理部門，并做出相應的調整，使教學活動緊緊圍繞培訓目標進行。(5)應用。酒店培訓的目的是應用，培訓結束后要解決好理論與實際脫節的問題和如何鞏固培訓成果的問題。

5.建立酒店職業技能標準管理與培訓體制。鑒于目前酒店從業人員職業技能標準自行其事的混亂局面，建立科學合理的酒店職業技能標準體系，從而保證酒店人員的專業技能質量和培訓工作有章可循已成為當務之急。建議成立廣州市酒店人力資源管理委員會，掛靠廣州市旅游局或旅游行業協會。該委員會由酒店業界、教育界和政府部門的專家共同組成，專門研究酒店人力資源管理技能標準問題，建立完善的酒店職業技能標準系統。其具體職能包括：編制廣州酒店職業分類目錄，修訂酒店職業技能標準，制訂酒店崗位規范，編寫職業技能標準培訓計劃、大綱和教材，為完善社會化的酒店崗位合格證書制度提供堅實的標準基礎。同時，由于國家統一的酒店職業技能標準在勞動力的教育、培訓、頒證、考核和就業過程中起導向作用，還可以強化旅游教育與就業、學校與酒店的密切聯系。

酒店是為亞運會提供接待服務的主體部門，酒店從業人員的素質高低直接決定了亞運會的服務水平和廣州市的對外形象。廣州能否為亞運會建立一個高效、有序、優化的接待服務體系，由高素質的管理人員、服務人員和自愿者為前來參會的各類人士提供充滿人文關懷和優質便捷的服務，使他們親身體驗廣州人的文明禮儀和文化風采，向亞洲乃至世界展示廣州良好的形象，從而進一步提高廣州的國際知名度，這是一項細致、復雜、耗時的軟系統工程，也是亞運會籌辦過程中不可忽視的重要組成部分。所以，為了辦好2010年廣州亞運會，廣州市政府、旅游院校和酒店業要充分認識服務體系構建和質量保障機制的重要性，加強對廣州酒店從業人眼的培訓和管理，減少員工的流動，提高員工的素質，從而達到提高亞運會接待服務質量、樹立廣州良好形象的目標。

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