淺析科技型企業(yè)的客戶關(guān)系

摘要：在高科技領(lǐng)域同類產(chǎn)品市場區(qū)域中，同類企業(yè)為爭奪客戶，千方百計(jì)采取各種營銷策略。近年來由于高科技產(chǎn)品具有生命周期變化快的特點(diǎn)，導(dǎo)致相對于企業(yè)的客戶“忠誠度”不斷降低，從而直接影響到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。于是，如何應(yīng)對嚴(yán)峻的形勢，保持、鞏固、發(fā)展良好的客戶關(guān)系就是當(dāng)前擺在科技企業(yè)的難題。本文謹(jǐn)就此議題淺析如下。

關(guān)鍵詞：科技創(chuàng)新；用戶分級；主要資源取向；縮短研制周期；建立批生產(chǎn)平臺

1 要以科技創(chuàng)新為龍頭來牽引用戶

科技企業(yè)如果長期不注重新品研發(fā)，僅靠抱著一些傳統(tǒng)的老產(chǎn)品生存，久而久之，勢必生存之路越走越窄，效益越來越低。因此，要想在日益激烈的國際國內(nèi)同類產(chǎn)品領(lǐng)域的市場競爭中尤其是國內(nèi)同行中取得技術(shù)的優(yōu)勢領(lǐng)先地位，來為企業(yè)獲得最大化的經(jīng)濟(jì)效益。無疑只有牢固樹立堅(jiān)持技術(shù)創(chuàng)新是根本生產(chǎn)力的思想，以客戶的需求為反饋信息，認(rèn)真研究本專業(yè)產(chǎn)品領(lǐng)域的國際前沿水平，以市場為導(dǎo)向，持續(xù)地、有效地進(jìn)行新的產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)與創(chuàng)新，立足于占領(lǐng)國內(nèi)市場的領(lǐng)先地位。換句話說，就是技術(shù)領(lǐng)先是開發(fā)市場的基礎(chǔ)。而持續(xù)研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，增強(qiáng)自主創(chuàng)新能力，正是《中共中央關(guān)于國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十一個五年規(guī)劃的建議》所確定的一個新戰(zhàn)略。這也正是壘球面臨金融危機(jī)的狀態(tài)下調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，企業(yè)保發(fā)展、促增長的關(guān)鍵一環(huán)。科技型企業(yè)自主創(chuàng)新是現(xiàn)代科技企業(yè)的本質(zhì)特征和內(nèi)在需求，是發(fā)展現(xiàn)代科技企業(yè)生產(chǎn)力的根本途徑。在發(fā)展中，要堅(jiān)持以客戶需求為目的，不斷消化同類國外產(chǎn)品，從逐步替代發(fā)展到擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的專業(yè)產(chǎn)品。形成產(chǎn)品“研發(fā)一代、儲備一代、生產(chǎn)一代”的良性循環(huán)的發(fā)展模式。歸根到底，其最終目的就是要以具有國內(nèi)領(lǐng)先優(yōu)勢的產(chǎn)品來牽引并不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體來為企業(yè)創(chuàng)造出豐厚的利潤。形成保持企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展的不竭動力，從而進(jìn)一步鞏固了與優(yōu)質(zhì)客戶群體的關(guān)系。

2 用戶的分級

營銷的誤區(qū)，往往是眉毛胡子一把抓，從而造成營銷資源的浪費(fèi)。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾佛雷多·帕累托經(jīng)過長期研究，于1897年發(fā)現(xiàn)并總結(jié)出了經(jīng)濟(jì)及社會生活中無所不在的“二八法則，即著名的帕累托定律。依據(jù)這一法則，在營銷的理念中用通俗的話來解釋：就可理解為將客戶群可分為關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)，其比率約為2:8，也就是說，企業(yè)80％的收益總是來自于20％高貢獻(xiàn)度的客戶，既20％的客戶為企業(yè)創(chuàng)造著大量的利潤，而80％的用戶則是微利、無利、甚至是負(fù)利潤的。高貢獻(xiàn)度的客戶很容易理解，而何謂負(fù)利潤的客戶呢?譬如，脫離實(shí)際，無限制地提高技術(shù)要求；當(dāng)技術(shù)狀態(tài)確定后，隨意更改，使企業(yè)無所適從，大肆砍價(jià)，不斷縮小企業(yè)方的利潤空間，更有甚者，在企業(yè)產(chǎn)品交付后，遲遲不按合同付款，長期拖欠，使得企業(yè)資金鏈高度緊張以至斷裂，嚴(yán)重的影響了企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。等等，不一一例舉。試問；這樣的客戶究竟能給企業(yè)帶來多大的正收益呢?由此可見，要想使企業(yè)減少負(fù)收益，不斷提高企業(yè)的效益，作為營銷人員應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持經(jīng)常性地對客戶資源進(jìn)行分析評級，將用戶分為優(yōu)、中、差等級，然后依據(jù)分級對用戶分別采取不同的營銷政策。當(dāng)然，這個評審應(yīng)當(dāng)是動態(tài)性的，而不是一成不變的。用戶的分級為企業(yè)合理地節(jié)約營銷資源，集中主要精力服務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶，來為企業(yè)獲取利潤的最大化奠定了基礎(chǔ)。

3 把主要資源放在能產(chǎn)生最大投資回報(bào)的客戶身上，以期事半功倍

對科技企業(yè)而言，主要資源是指包含技術(shù)營銷、質(zhì)量、服務(wù)諸方面的資源綜合。對于通過客戶分級出來的優(yōu)質(zhì)用戶層面絕不能僅靠營銷單層面與其接觸，因科技產(chǎn)品具有技術(shù)性強(qiáng)，更新周期快的特點(diǎn)，因此，單靠營銷人員與客戶接觸，是無法深入下去的，而是要緊盯市場動態(tài)，始終跟蹤并保持將企業(yè)資源與用戶的密切全方位接觸。具體表現(xiàn)形式可擬為：

3.1 科技企業(yè)產(chǎn)品競爭與一般產(chǎn)品不同。最先獲取客戶信息和最早介入并研發(fā)出產(chǎn)品是科技企業(yè)能否取得領(lǐng)先同行優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，對優(yōu)質(zhì)重點(diǎn)客戶(企業(yè)主要利潤和科研項(xiàng)目來源 )，要專門組織營銷人員，長期緊密跟蹤客戶信息，如產(chǎn)品需求信息及關(guān)鍵人員變化(因?yàn)殛P(guān)鍵人員往往掌握著訂單的采購權(quán))力求在第一時間捕獲相關(guān)信息反饋給本企業(yè)決策層。

3.2 對優(yōu)質(zhì)客戶，不能坐等上門，而是應(yīng)當(dāng)經(jīng)常性地組織營銷、技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)定期上門走訪，在開始階段 就應(yīng)實(shí)現(xiàn)與客戶從技術(shù)上的零距離溝通。一方面全面迅速地了解外客戶需求的市場信息；另一方面及時將企業(yè)研發(fā)的新品信息通過產(chǎn)品發(fā)布會的形式向客戶公布；將更新的產(chǎn)品手冊盡可細(xì)致地分發(fā)到用戶中每個主要技術(shù)人員手中。注意：根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，對客戶而言，通常分發(fā)手冊比用光盤的效果要好得多，因?yàn)椋謨圆殚喓啽悖攀值鄟恚Ч黠@。這樣以來，就使得企業(yè)即與客戶聯(lián)絡(luò)了感情，又獲取了市場信息。同時可以深入第一線了解競爭對手的實(shí)力。從而對用戶的需求、競爭對手的水平、自身的實(shí)力與差距做到“知己知彼”，為有的放矢地制定營銷決策提供依據(jù)。

歸納而言，就是集中企業(yè)資源，重點(diǎn)應(yīng)對優(yōu)質(zhì)客戶，及時采集其需求的具有領(lǐng)先水平和市場前景的項(xiàng)目產(chǎn)品，重點(diǎn)攻關(guān)，取得樣品，從而不斷地贏得和牽引出優(yōu)質(zhì)客戶，這樣就可以使得企業(yè)獲得利益的最大化，形成科技企業(yè)營銷的良性循環(huán)，從而避免了漫無目的捕捉用戶和隨意對待產(chǎn)品需求信息，導(dǎo)致營銷資源分散，做許多無用功而浪費(fèi)了本企業(yè)的寶貴資源。

4 大力縮短研制周期，確保客戶不流失。

科技企業(yè)為了有效的以創(chuàng)新的產(chǎn)品牽引優(yōu)質(zhì)用戶，不貽誤戰(zhàn)機(jī)而被競爭對手拋在后面，必須大力縮短研制周期。以往的不足往往表現(xiàn)在以下方面：其一，研發(fā)人員往往單兵作戰(zhàn)，遇到問題不能及時溝通，迅速組織精干力量，依靠整體團(tuán)隊(duì)的實(shí)力，在規(guī)定的時間節(jié)點(diǎn)內(nèi)攻克難關(guān)。其二，國有企業(yè)內(nèi)存在一些體制上的弊端，立項(xiàng)、工藝文件等審批手續(xù)煩瑣，元器件采購供應(yīng)周期無法確定；金加工周期長等等，這一切極大地阻礙了研發(fā)周期的節(jié)點(diǎn)控制，往往導(dǎo)致研發(fā)項(xiàng)目久拖不成，甚至虎頭蛇尾，使用戶逐步失去積極性和耐心，久而久之就會喪失良機(jī)，落在競爭對手之后，使客戶投入競爭對手的懷抱，最終疏遠(yuǎn)了原來良好的客戶關(guān)系。

因此，企業(yè)內(nèi)部一定要真正重視并樹立創(chuàng)新技術(shù)是使科技企業(yè)立于不敗之地的法寶的思想，統(tǒng)一思想認(rèn)識，協(xié)調(diào)管理機(jī)制，調(diào)動精兵強(qiáng)將，集中集體智慧攻關(guān)，全力保證研發(fā)的時間節(jié)點(diǎn)，大力縮短研發(fā)周期，確保牽引住優(yōu)質(zhì)用戶而不使其流失。因?yàn)閮?yōu)質(zhì)用戶對于任一家科技企業(yè)，都是難得的利潤來源。

5、為優(yōu)質(zhì)用戶迅速建立批次生產(chǎn)平臺，保質(zhì)保量按時交件，牢固優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系，真正為企業(yè)創(chuàng)造效益，與用戶取得雙贏。

找尋優(yōu)質(zhì)用戶并與其建立聯(lián)系并不艱難，只要通過創(chuàng)新研發(fā)技術(shù)產(chǎn)品就能牽引出優(yōu)質(zhì)用戶，但是，這并不代表企業(yè)就已擁有了該客戶。而真正擁有優(yōu)質(zhì)用戶是指通過對其所需求的研發(fā)新品的批量生產(chǎn)，來為企業(yè)創(chuàng)造出豐厚的利潤。這就要求企業(yè)必須十分重視批生產(chǎn)，借已研發(fā)的產(chǎn)品形成批生產(chǎn)為契機(jī)，建立審批、生產(chǎn)人員、設(shè)備、工藝、質(zhì)檢、技術(shù)和物質(zhì)保障等緊密相關(guān)的生產(chǎn)平臺，迅速形成批生產(chǎn)能力。過去，科技型企業(yè)往往存在著重研發(fā)出成果，輕批生產(chǎn)的傾向，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷競爭加劇，效益化越來越深入人心。企業(yè)牽引優(yōu)質(zhì)客戶的最終目的就是為了使企業(yè)獲得更大的效益，這就需要企業(yè)不斷加強(qiáng)新品研發(fā)后的批生產(chǎn)能力。使獲取利潤和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的目的雙雙實(shí)現(xiàn)。