電力企業優質服務淺析

摘要：市場經濟體制催生電力優質服務、和諧社會建設需要開展優質服務、電力企業生存發展需要優質服務。電力企業開展優質服務具有重要意義。電力企業應怎樣做好優質服務?國網公司“一強三優”戰略目標明確了“服務優質”的內涵：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因此，電力企業要抓好優質服務必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段、優化服務環境，因此優質服務需要大服務理念、決策的支撐、需要堅實的安全基礎、先進科學的技術、需要熟練的技能、可靠的設備保證、需要感恩報企思想、誠信的作風。

關鍵詞：電力企業；優質服務；淺析

優質服務是電力企業的生命線，是電力企業拓展市場的通行證，是打造電力品牌的根本途徑。電能是發、輸、變、供、用同時完成的能源，所以電力企業開展優質服務具有重要意義。

市場經濟體制催生電力優質服務。電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一，隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業的要求越來越高。壟斷行業日益受到社會的關注，榮寵地位逐步消失。電力企業必須摒棄以往計劃經濟體制下的“以我為主、與我方便”的官商作風，服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規范中完善服務提高質量；在服務中開拓市場尋求發展，贏得廣大客戶的真誠信賴，創造良好的企業信譽。

和諧社會建設需要開展優質服務。電力工業是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必需品、經濟發展的源動力、社會的穩定劑。電力涉及千家萬戶，電力行業服務水平的高低，一定程度上反映了社會文明程度。提供優質的電力服務能在電力企業與客戶之間建立誠實守信、平等友愛、融洽相處的和諧關系。為了更好地為社會主義和諧社會建設提供服務，國家電網公司提出了“四個服務”，即服務黨和國家的工作大局，服務電力客戶，服務發電企業，服務經濟社會發展；推出了供電服務“十項承諾”、“三公”調度、“十項措施”、員工服務“十個不準”。

電力企業生存發展需要優質服務。隨著電力企業改革的深入，電力企業必須面向市場，必須認識到“服務是電能的無形資產”，強化服務不僅是市場競爭的要求，也是企業自身生存發展的需要，是我們每一個供電人必須清醒認識到的立身之本，也是供電企業創建“一強三優”的必要前提。

電力企業應怎樣做好優質服務?國網公司“一強三優”戰略目標中明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。因而，電力企業要抓好優質服務必須提高電力產品質量、提高人員素質、改善服務手段，優化服務環境。第一、優質服務需要大服務理念。優質服務有狹義和廣義的兩個概念。從狹義的角度講，電力企業的優質服務是供電企業經營管理部門營銷、抄、核、收一線人員的事情，與其他人員關系不大。而從廣義方面的理解，電力企業的優質服務應當是在電力企業中一個全方位、多層次、多角度、全過程、全員參與的系統工程。客觀的要求電力企業必須在具體運營過程中，需要得到供電企業管理、經營管理、安全生產等設計、施工、調度、送電、變電、保護、檢修、相關部門和人員的通力合作，才能把安全可靠的電力服務提供給客戶。因此，每一個員工都應當樹立服務基層、服務一線、服務客戶的大服務理念。

第二，優質服務需要決策的支撐。供電企業要實現自己“全心全意為客戶服務，真心實意創雙贏”的目標，決策者要以科學發展的眼光，在企業的決策中，始終貫穿“優質服務于客戶，追求電量最大增長”的經營理念，在各項經營管理的運作中，在保證電力企業根本利益的前提下，運用科學調度，調峰避谷，實行零點工程，逢停必掃、維護、檢修等策略，將超前服務的理念貫穿到所有部署、規劃、布置、安排、計劃統籌之中，實現決策服務的具體化。從而為執行服務提供相互協調、規范統一的行動指南。第三、優質服務需要堅實的安全基礎。安全生產是電力企業優質服務的堅強柱石，企業生產必須安全，安全才能生產。在安全生產中起決定因素的人，必須始終堅持“安全第一，預防為主”的方針，進一步強化大安全生產的理念，從生產、輸送、使用的每一個環節人手，以人為本，提高每一個員工的安全意識、安全能力。落實安全措施、組織措施和技術措施，實行規范化操作、標準化作業，為優質服務提供一個安全可靠的電力。第四、優質服務需要先進的科學技術。科學技術飛速發展，日新月異。電力系統新思路、新技術、新工藝、新設備大量應用和推廣，無不以科技為先導，以創新為手段，以提高電網的科技水平為目的。新一代調度保護的全面更新；無人值班變電站的遙調、遙控；客戶電力負荷的全線24小時跟蹤監測；電力“95598”服務熱線全天候開通；與銀行聯網實行客戶就近繳費等現代科學手段的運用，大大提高了電力生產、輸送、使用和電費回收各個環節科技含量，在不斷提升企業自身科學管理和生產的同時，為客戶服務的水平有了全面的提高。第五、優質服務需要熟練的技能。電力系統具有技術密集性的特點，在安全生產前提下，為追求銷售電量最大化，電力系統的帶電操作、零點檢修、事故搶修，以及正常的運行維護，都要求供電企業員工在具有安全生產和為客戶優質服務思想的支配下，具備扎實的專業知識、熟練的操作技能，只有具備高水平的技術素質，才能做到想做的動作、執行要領的規范達到規定的標準，保質保量按時或提前完成各項工作，為客戶提供合格的電能。

第六、優質服務需要可靠的設備保證。電力對于客戶的優質服務，不同電壓等級的安全輸送、變電的安全遠行、用電設備的安全可靠等都是不可缺少的硬件基礎。因此，電力設備在生產、安裝、調試、運行、維護過程中，都要做到嚴格把關，杜絕裝置性違章、習慣性違章。

第七、優質服務需要感恩報企思想、誠信作風。企業員工要懷感恩報企之心，熱愛企業，熱愛集體，增強企興我榮的責任感，客戶是企業生命的源泉，發展的動力，感恩是一切抱怨的良藥，感恩是我們優質服務的人性所在。電力企業在“優質、方便、規范、真誠”服務方針指導下，提出了優質服務的“八項承諾”，這是市場經濟競爭中，建立和鞏固供需買賣關系，加強相互長期合作，贏得客戶信任，求得企業全面發展的重要舉措。電力企業每一個員工和每一級組織，只有誠心兌現承諾、自覺行動，優質服務才能真正落到實處，才能堅持的更久遠。

企業要發展，服務無止境。優質服務是電力企業生命的源泉，只有始終將“人民電業為人民，全心全意為客戶”的理念，根植于廣大員工的心中，選準優質服務的支撐點，以好的質量體現好的服務，才能最大限度的滿足客戶不同層次的需要，從而贏得客戶，贏得市場的最大份額，促進電力企業的蓬勃發展。