包鋼住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)存問(wèn)題及對(duì)策

摘要 隨著人們生活水平的逐步提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注生活的質(zhì)量，關(guān)注居住環(huán)境的日常保養(yǎng)和維護(hù)，輔業(yè)改制后的房產(chǎn)公司如何將物業(yè)管理向縱深發(fā)展，實(shí)現(xiàn)真正的品牌企業(yè)，需要進(jìn)一步的研究探討，以便為房地產(chǎn)公司今后的發(fā)展騰飛打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞 包鋼；物業(yè)管理；對(duì)策

近年來(lái)隨著城市建設(shè)的發(fā)展，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)突飛猛進(jìn)，一座座風(fēng)格迥異、設(shè)施齊全的住宅小區(qū)如雨后春筍般地聳立起來(lái)，為包頭市增添了一道亮麗的色彩。物業(yè)管理作為城市規(guī)劃、建設(shè)的合理延伸，隨著房地產(chǎn)業(yè)，尤其是住宅產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也同步興起。隨著人們生活水平的逐步提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注生活的質(zhì)量，關(guān)注居住環(huán)境的日常保養(yǎng)和維護(hù)，越來(lái)越希望居住的小區(qū)衛(wèi)生整潔、環(huán)境優(yōu)雅、生活便利、安全不受侵害。輔業(yè)改制后的房產(chǎn)公司如何將物業(yè)管理向縱深發(fā)展，為包鋼職工、家屬免除后顧之憂，做好后勤服務(wù)；同時(shí)，提高物業(yè)收費(fèi)率，使房地產(chǎn)公司的物業(yè)管理步入良性循環(huán)軌道，實(shí)現(xiàn)真正的品牌企業(yè)，需要進(jìn)一步的研究探討，以便為房地產(chǎn)公司今后的發(fā)展騰飛打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

1 包鋼住宅小區(qū)的基本情況

房產(chǎn)公司下轄67個(gè)住宅小區(qū)，住宅樓建筑面積724.5萬(wàn)平方米，公輔設(shè)施面積18.9萬(wàn)平方米。轄區(qū)內(nèi)有居民9.8萬(wàn)戶，生活著30余萬(wàn)職工及家屬。截止2008年，已有19個(gè)小區(qū)實(shí)行物業(yè)收費(fèi)，分別執(zhí)行的是0.25元/月·m2和0.40元/月·m2兩種物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

2 當(dāng)前物管工作存在的主要問(wèn)題

隨著城市建設(shè)的快速發(fā)展，小區(qū)物業(yè)管理矛盾也日漸突出，其中既有業(yè)主和各房管區(qū)主觀上存在的問(wèn)題，也有客觀環(huán)境制約帶來(lái)的問(wèn)題；既有歷史遺留的老問(wèn)題，也有發(fā)展中產(chǎn)生的新情況。具體表現(xiàn)在以下幾方面：

2.1 業(yè)主對(duì)權(quán)利義務(wù)的認(rèn)識(shí)不對(duì)稱。

隨著住房商品化、私有化程度的提高，業(yè)主的維權(quán)意識(shí)日漸增強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理不斷提出高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)要求，但也有相當(dāng)一部分業(yè)主對(duì)自身應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)認(rèn)識(shí)不清。一是房屋維修養(yǎng)護(hù)責(zé)任意識(shí)不強(qiáng)，“產(chǎn)權(quán)歸已，維修自理”的觀念沒(méi)有樹(shù)立；二是不服從管理，亂裝修、亂搭建屢禁不止，自律意識(shí)淡漠；三是不按時(shí)交納或不交納物業(yè)管理費(fèi)。

2.2 物業(yè)建設(shè)和管理沒(méi)有形成有效的投入產(chǎn)出機(jī)制。

目前，包鋼住宅小區(qū)的物業(yè)管理在很大程度上仍然依靠集團(tuán)公司的補(bǔ)貼，投入不足將成為物業(yè)管理過(guò)程中的一個(gè)重要矛盾?，F(xiàn)在物業(yè)管理基本上實(shí)行的是對(duì)居民低收費(fèi)，且收費(fèi)到位率比較低，物業(yè)管理收費(fèi)連基本的損耗都抵消不了，更難說(shuō)有什么利潤(rùn)了。另外，從包鋼物業(yè)總體狀況看，普遍存在著建成時(shí)間長(zhǎng)、設(shè)施不完善、配套不完備的問(wèn)題，特別是舊住宅小區(qū)的硬件條件相對(duì)落后：綠化面積較小、機(jī)動(dòng)車停車位缺少、體育健身設(shè)施和文化活動(dòng)空間較小等等，必須邊修補(bǔ)、邊管理、邊建設(shè)，需要大量的資金投入，而目前還沒(méi)有明確的資金渠道來(lái)保證。如何實(shí)現(xiàn)物業(yè)建設(shè)管理投入產(chǎn)出的良性循環(huán)，是今后必須解決的一個(gè)問(wèn)題。

2.3 業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的組建難。

造成這一問(wèn)題的原因：一是《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的組織成立缺乏可操作性的指導(dǎo)；二是部分小區(qū)規(guī)模較大、業(yè)主數(shù)量多，相互之間不熟悉的業(yè)主共同進(jìn)行選舉、決策等事務(wù)，本身的復(fù)雜程度超出了想象；三是業(yè)主參與意識(shí)不強(qiáng)，缺乏“有能力、有權(quán)威”的組織者。

2.4 物業(yè)管理人員整體素質(zhì)有待提高。

這一問(wèn)題主要表現(xiàn)在兩方面：一是某些物業(yè)管理員工缺乏客戶意識(shí)，服務(wù)態(tài)度不端正，服務(wù)用語(yǔ)不文明，對(duì)業(yè)主的正當(dāng)要求不能及時(shí)滿足，影響物業(yè)管理服務(wù)水平的提高和客戶滿意度的提升。二是缺乏足夠的專業(yè)維修人員。日常維修不及時(shí)、不到位，使業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑，甚至出現(xiàn)矛盾。

3 加強(qiáng)包鋼住宅小區(qū)物業(yè)管理工作的對(duì)策

根據(jù)包鋼的實(shí)際情況和物業(yè)管理自身的發(fā)展規(guī)律，包鋼住宅小區(qū)物業(yè)管理發(fā)展的基本思路應(yīng)該是：以產(chǎn)業(yè)化發(fā)展為目標(biāo)，以提升物業(yè)價(jià)值和改善居住環(huán)境為根本出發(fā)點(diǎn)，努力促進(jìn)物業(yè)管理方式由職工福利型向市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)型轉(zhuǎn)變；經(jīng)費(fèi)來(lái)源由以公司補(bǔ)貼為主向以住戶繳納為主轉(zhuǎn)變；服務(wù)方式由內(nèi)部封閉型向社會(huì)開(kāi)放型轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和社會(huì)目標(biāo)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

3.1 加大宣傳力度，創(chuàng)造物業(yè)管理和諧的供給需求環(huán)境。

深入細(xì)致宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》，讓廣大業(yè)主在心理上實(shí)現(xiàn)由“包鋼人”向“城市人”的轉(zhuǎn)變；在行為上要從對(duì)包鋼福利的嚴(yán)重依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)物業(yè)商品的自覺(jué)消費(fèi)，逐步使業(yè)主關(guān)心物業(yè)、支持物業(yè)，真正形成“花錢買服務(wù)，花錢買享受”的自覺(jué)性。

3.2 理順居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、房管區(qū)各方在小區(qū)物業(yè)管理中的關(guān)系。

居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、各房管區(qū)在小區(qū)中既代表各自利益、有各自的分工，又同是物業(yè)管理的主體，不論哪一方出現(xiàn)不規(guī)范行為，勢(shì)必影響到整個(gè)小區(qū)物業(yè)管理水平的提高。因此，各方都應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)法規(guī)、政策履行好各自義務(wù)，行使好各自的權(quán)利。

3.3 建立長(zhǎng)效管理機(jī)制。

3.3.1 因地制宜管理物業(yè)，進(jìn)一步解決歷史遺留問(wèn)題。

要根據(jù)不同的住宅小區(qū)，采取不同的管理服務(wù)方式，走專業(yè)化、社會(huì)化的道路。由于物業(yè)管理涉及的小區(qū)類型、規(guī)模、檔次、業(yè)主對(duì)管理的要求等存在差異，加之管理過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題和矛盾，物業(yè)管理靠單一的管理模式是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)需要的，因此，應(yīng)根據(jù)不同住宅小區(qū)的特點(diǎn)，采用不同的管理方式來(lái)適應(yīng)整個(gè)物業(yè)管理市場(chǎng)的需求。

3.3.2 加快建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制。

由于多種原因，目前的物業(yè)管理收費(fèi)方法沒(méi)有從根本上按經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，還十分不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的要求，因此，要盡快建立適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求的物業(yè)管理收費(fèi)機(jī)制和盡快形成“以質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符”的收費(fèi)體系，逐步扭轉(zhuǎn)房管區(qū)長(zhǎng)期吃補(bǔ)貼的局面，確保物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的良陛循環(huán)、健康發(fā)展。

3.3.3 引進(jìn)現(xiàn)代化管理理念和手段。

實(shí)踐管理創(chuàng)新。在物業(yè)管理中全面推行ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)，真正實(shí)現(xiàn)崗位有專責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、考核有獎(jiǎng)懲，促進(jìn)物業(yè)管理的科學(xué)化、規(guī)范化。

進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。從拓展服務(wù)方式人手，根據(jù)居民的基本需求和承受力，選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域。從提高服務(wù)水平人手，在服務(wù)上下功夫，在提高上求成效，使物業(yè)管理逐步做實(shí)做優(yōu)、做大做強(qiáng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。

3.3.4 加大對(duì)舊住宅小區(qū)基礎(chǔ)建設(shè)的投資，為實(shí)施物業(yè)管理創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)條件。

集團(tuán)公司應(yīng)樹(shù)立經(jīng)營(yíng)住宅小區(qū)的概念，使住宅小區(qū)的資產(chǎn)增值，并應(yīng)從住宅小區(qū)的建設(shè)維護(hù)費(fèi)中，拿出專項(xiàng)資金，逐年逐步地有計(jì)劃地實(shí)施改造，為實(shí)施物業(yè)管理創(chuàng)造一個(gè)良好的基礎(chǔ)條件。

3.3.5 深化房改政策，在工資中增加物業(yè)消費(fèi)部分。

房改優(yōu)惠售房實(shí)現(xiàn)了住房分配的貨幣化，是住房分配制度的重大改革，但房改售房與物業(yè)管理銜接的還不夠，特別是對(duì)物業(yè)管理費(fèi)用在政策上考慮不夠，建議在職工工資中應(yīng)增加物業(yè)消費(fèi)部分，對(duì)無(wú)力發(fā)放物業(yè)管理補(bǔ)貼的單位，有關(guān)部門應(yīng)研究制定相應(yīng)的政策，配套執(zhí)行。

3.4 加強(qiáng)培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)。

做好人力資源管理，制定周密計(jì)劃，分期分批對(duì)各類人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，切實(shí)提高員工的專業(yè)技能；多渠道吸納有經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人才，與本地實(shí)際相結(jié)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，全面提高從業(yè)人員專業(yè)素質(zhì)。

3.5 建立和完善相關(guān)制度。

應(yīng)抓緊出臺(tái)一系列結(jié)合包鋼實(shí)際的規(guī)范性文件，及時(shí)調(diào)整物業(yè)管理工作中各種關(guān)系。對(duì)物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的一些具體矛盾和問(wèn)題，也應(yīng)及時(shí)出臺(tái)一些操作措施和處理方法，使物業(yè)管理有法可依、有章可循。