解決保險營銷的“８０％綜合癥”

有好多人這樣形容保險銷售人員，巧用三寸不爛之舌死纏爛打，說得客戶心煩意亂，客戶最后往往花錢買個清凈了事。

我們知道，保險是人人都需要的東西，但如果一個銷售人員賣出這種好東西是建立在“死纏爛打”的基礎上，迫使客戶不得不買個“清凈”，那么，即使這個銷售人員賣出再多的保險，他也不會是一個合格的專業人士。

很多銷售人員仍然以為保險銷售就是一種說服藝術，他們往往會將險種的特點和利益用一，二，三，四的方式說出來，而不管客戶對這個羅列有什么真實的看法和感受。有統計顯示，在銷售中有一個叫做“80％綜合癥”的玩意：當買賣雙方相遇80％是賣方首先開腔，80％的時間是賣方在陳述，陳述內容的80％是有關產品的優點而與客戶的興趣無關。

如果你也感染了“80％綜合癥”，喜歡在客戶面前喋喋不休地炫耀自己的口才，請立即反?。耗悴皇且粋€播音員，靠說話的多少和音質的好壞，否則你在專業的銷售領域將難以為繼。

一個專業的銷售人員應該盡力去完善和豐滿客戶的概念，將自己提供的關于產品和服務的信息與客戶概念聯系起來，而具體提供什么信息，提供多少信息，則取決于客戶概念。客戶的概念是存儲在自己的大腦中的，銷售人員應該做的是“挖掘”這些概念。

要挖掘處于客戶內心深處或明晰或模糊的“概念”，銷售人員需要體現的專業狀態是“正確地問、正確地聽和正確地說”。

挖掘客戶概念從“正確地問”開始，一般有四種提問方式：確認提問，新資訊提問，態度提問和承諾提問。

確認提問

確認提問的目的是證實已有信息的準確性，發現已有信息的不準確性。

使用確認提問的竅門在于明確簡潔，使對方能夠簡單地用“是”或者“不是”來回答。在展示產品和服務資料之前使用確認提問，可以尋找到產品與客戶概念之間的共同點。

例如：李先生，按照我們的預約，今天您是要詳細了解一下分紅保險的具體例證，是嗎?

新資訊提問

新資訊提問的目的是更新信息，填補空白，獲取客戶概念中的一些圖景。

使用新資訊提問的竅門在于緊接著確認提問，當你發現遺漏了具體信息或者信息有差異時，當你得到一個對確認提問意想不到的回答時，趕緊使用新資訊提問。

例如：李先生，您以前對個人財務規劃的認識是怎樣的呢?您的那些好經驗可以讓我分享嗎?

態度提問

態度提問的目的是探詢客戶對某種事物的態度和為人處事的價值觀。

在需要啟發客戶進行感性或理性的討論的時候，使用態度提問。比如想獲得客戶對某個產品或者服務的感覺，更深刻理解隱藏在新資訊背后的東西的時候，用態度提問最合適。

例如：李先生，從個人理財的角度來說，儲蓄利率太低了，股市風險太大了，您怎樣認識它們與個人理財的關系?

承諾提問

承諾提問的目的是弄清楚客戶處于決策地圖中的哪一環，并促使銷售向更高層次邁進。

當銷售人員想知道正在進行的銷售已經到了哪一步的時候，當銷售人員決定下一步還要做些什么的時候，使用承諾提問是最好的方法。承諾提問運用于拜訪的結束階段非常有效，能使銷售人員清楚自己目前的位置和下一步的運動方向。

例如，李先生，聽了您的理財規劃意見和經驗，真是受益不淺。這樣，我來利用保險也幫您做一份理財計劃書，您看什么時候我們再就這個問題碰面?

使用這四種提問方式應該圍繞一個明確的目標，即獲得客戶不斷升級的承諾。

“正確地聽”是銷售人員在與客戶的交流過程中，不要以為所有的東西都是程序化的過程，而應該在與客戶的交流中，積極參與，并捕捉對自己有幫助的信息。

“正確地聽”要求銷售人員擅用眼睛和耳朵。

客戶在面對一個提供給他的問題時，往往在正式回答前有短短幾秒鐘的停頓時間，這個時候，專業的銷售人員一定要從對方的肢體語言和表情捕獲更多的信息。但請注意的是，不要用眼睛直勾勾地盯著客戶。

擅用耳朵是指善于傾聽，世界上偉大的銷售人員和商人都是善于傾聽的人。一個作家在描繪美國石油大亨洛克菲勒時說：他就像一只老貓頭鷹，說得少，聽得多：聽得多，說得更少，說得更少，聽得更多。

在傾聽的時候，除非萬不得已，不要隨意打斷客戶的話題：在傾聽的時候，一定要顯示出對客戶的話題有濃厚的興趣：在傾聽的時候，不要用消極的肢體語言向客戶表明：我累了，我對你的話題實在沒有興趣……

“正確地說”，前面提出的“80％綜合癥”已經說明了問題。再次提醒的是，銷售人員出門去拜訪客戶，不是要去和客戶進行“辯論賽”，也不是要去比較誰的專業知識更豐厚，要知道，沒有一個人愿意在輸了辯論賽后還愿意在你這里購買保險。