如何打破卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理的“罩門”

對于“生產(chǎn)——銷售”型企業(yè)而言，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都希望能打造出一個沖鋒陷陣、驍勇善戰(zhàn)的卓越銷售團(tuán)隊(duì)，促使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)全線告捷。然而，在此進(jìn)程中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者往往容易忽略的一點(diǎn)是，一個卓越團(tuán)隊(duì)成長起來并逐漸定型后，若缺乏常態(tài)機(jī)制的管控，隨時都有變成脫韁野馬般難以駕馭的可能，甚至讓苦心構(gòu)筑的榮耀之師毀于一旦。我們曾經(jīng)看到不少知名企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)突然集體離職，給企業(yè)造成了致命性的打擊。銷售業(yè)務(wù)骨干離開公司后，公司與重要的客戶失去聯(lián)系，原本良好的業(yè)務(wù)往來出現(xiàn)動蕩甚至中斷，寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也隨之消失。究其原因，這便是企業(yè)里隱性知識存留缺失的最明顯例子。

那么，有什么辦法來打破卓越銷售團(tuán)隊(duì)管理的“罩門”呢?答案就是知識管理。

知識管理這個概念，是指運(yùn)用團(tuán)隊(duì)的智慧來提高整體的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識共享的一條新途徑。知識可以分為顯性知識和隱性知識。簡單地說，顯性知識就是已經(jīng)通過文獻(xiàn)、音像表達(dá)出來，可以在一定的范圍內(nèi)共享的知識。企業(yè)里的財(cái)務(wù)報(bào)表、銷售記錄、客戶檔案、設(shè)計(jì)圖紙、程序文檔等就屬于顯性知識。而隱性知識是指那些存在于個人頭腦中，還沒有表達(dá)為文獻(xiàn)方式的信息和知識，或者是處于個人的控制之下，其他成員無法獲得和共享的知識。一個很著名的例子就是：“我們能在成千上萬張臉中認(rèn)出某一個人的臉，但通常情況下，我們卻說不出我們是怎樣認(rèn)出這張臉的”，而這種能認(rèn)出某張臉的知識就是隱性知識。同時，團(tuán)隊(duì)的基本功能特征是協(xié)作，協(xié)作的實(shí)質(zhì)是分享或共享資源、知識、經(jīng)驗(yàn)，技能，以及風(fēng)險(xiǎn)、挫折和成功的果實(shí)。對一個企業(yè)而言，打造和管理卓越團(tuán)隊(duì)的過程，就是在決策層的有效統(tǒng)籌下，營造協(xié)作學(xué)習(xí)的文化機(jī)制和環(huán)境氛圍、營建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的過程，就是構(gòu)造團(tuán)體協(xié)作學(xué)習(xí)的交流平臺，鼓勵每位成員在這個平臺上共享知識和經(jīng)驗(yàn)的過程，并保證即使有重要成員乃至多數(shù)成員離職的情況發(fā)生，卓越團(tuán)隊(duì)的核心競爭力依舊留存，團(tuán)隊(duì)的精魂印記猶在。換言之，管理與維護(hù)卓越銷售團(tuán)隊(duì)，必須把知識管理提到企業(yè)的重要日程上來。

有人可能會說：“兵無常勢，水無常形。”意思是銷售這個東西很復(fù)雜，沒法標(biāo)準(zhǔn)化、具體化。誠然，知識管理是針對知識本身的，包括對知識的創(chuàng)造、獲取，加工、存儲、傳播和應(yīng)用的管理。但是，并不能以此就認(rèn)為知識管理只是知識密集型企業(yè)研發(fā)、制造部門的事情，而與銷售部門無關(guān)。事實(shí)上，銷售人員在工作中，必須針對不同客戶的要求拿出具有針對性的銷售方案，綜合考慮客戶的需求、行業(yè)背景、政策法規(guī)、成本預(yù)算等多方面的因素，運(yùn)用其專業(yè)知識和技能進(jìn)行協(xié)商。在銷售人員所運(yùn)用的知識和技能中，有一部分是銷售部門共有的知識，而大部分的知識，如個人的經(jīng)驗(yàn)、客戶資源、獨(dú)特的人際技能、銷售技巧等隱性知識等，是與銷售人員的服務(wù)不可能完全分離的，因此就形成了產(chǎn)品對銷售人員個體的高度依賴。除了產(chǎn)品和服務(wù)依賴于個體外，整個客戶關(guān)系也依賴于個體。經(jīng)常能看到這種情況：當(dāng)一個重要的員工離職后，相應(yīng)的客戶也同時被帶走了。從表面上看，這是客戶關(guān)系問題，實(shí)際上卻是客戶對特定知識的依賴。因此，與客戶關(guān)系問題的實(shí)質(zhì)是客戶對某特定知識的依賴關(guān)系，而由于知識的獨(dú)占性和與個體的不可分離性，使企業(yè)與客戶的關(guān)系異化為特定的員工與客戶的關(guān)系。

這種關(guān)系間接表明了銷售知識管理在企業(yè)的知識管理中同樣舉足輕重。專門研究標(biāo)準(zhǔn)銷售和市場優(yōu)化的公司CSO Jnsights針對“銷售知識管理”進(jìn)行的一項(xiàng)專門研究結(jié)果表明：擅長銷售知識管理的公司比其他同類公司的銷售額高出25.1％。由于銷售知識管理多是以隱性知識形式存在，因而在一個卓越團(tuán)隊(duì)里，建立一個能識別隱性知識并鼓勵雇員共享的文化是至關(guān)重要的。對現(xiàn)有隱性知識管理的核心，是通過制度設(shè)計(jì)、激勵、文化營造等手段克服障礙，以實(shí)現(xiàn)隱性知識在企業(yè)內(nèi)部的共享，并用各種技術(shù)手段和載體加以記錄存留下來。隱性知識只有被顯性化或被傳遞后才能實(shí)現(xiàn)共享。然而，在一個具有業(yè)務(wù)利益競爭的環(huán)境下，每一個人都有保守自身業(yè)務(wù)秘密的本能行為，這是不可避免的，這種情況在銷售部門業(yè)務(wù)人員身上表現(xiàn)得尤為突出。但是，通過劃分業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)分層的辦法，可以使團(tuán)隊(duì)成員的競爭非直接化。隱性知識充分開發(fā)利用的方式可以有三種：一是創(chuàng)建知識社區(qū)，利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的互動機(jī)制建立知識的討論空間，例如討論區(qū)、專欄、留言板、聊天室等。知識社區(qū)能讓內(nèi)部員工選擇特定的專業(yè)領(lǐng)域，與其他相同專業(yè)的員工頻繁地互動，進(jìn)而達(dá)到知識的充分共享。二是開展專業(yè)內(nèi)、專業(yè)間的交流會。同專業(yè)交流會，是針對一個項(xiàng)目的具體問題或重大問題進(jìn)行研討，可以使大家從項(xiàng)目小組以外的同事那里獲得幫助，跨專業(yè)交流會，是針對員工特殊知識結(jié)構(gòu)需求而專門定制的交流研討會，可以推廣團(tuán)隊(duì)成員成功的案例或項(xiàng)目小組優(yōu)秀的工作方法。即使銷售工作具有非標(biāo)準(zhǔn)化、不易復(fù)用的特點(diǎn)，但這并不說明也不能借鑒。事實(shí)上，對于大部分成功項(xiàng)目來說，其流程和模式都是有極大的共通或相似之處的。三是進(jìn)行方案評獎活動。企業(yè)為鼓勵業(yè)務(wù)人員把各自在銷售實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)、技巧貢獻(xiàn)出來讓大家分享，可設(shè)立每季度一次的銷售方案評獎，獎項(xiàng)可分為目標(biāo)客戶選擇、產(chǎn)品展示方案、客戶服務(wù)方法、最佳銷售體驗(yàn)等。銷售人員把自己的得意之作做成演示文檔參加評獎，公司就可以匯集起來裝訂成冊供大家借鑒參考。這樣既有助于公司形成良好的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)風(fēng)氣，又能促進(jìn)各大區(qū)域的銷售齊頭并進(jìn)。即便有團(tuán)隊(duì)成員因?yàn)楦鞣N原因離職，卓越團(tuán)隊(duì)的精髓依然留存于企業(yè)。

需要特別指出的是，隱性知識的共享離不開人與人之間的信任與溝通。因此，企業(yè)必須為知識共享創(chuàng)建適合的企業(yè)文化。

一般而言，卓越團(tuán)隊(duì)的特征包括(1)具備明確的、被大家所認(rèn)同的奮斗目標(biāo)；(2)擁有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)者或領(lǐng)導(dǎo)集體；(3)服從安排，高度自覺地遵守制度和紀(jì)律；(4)內(nèi)部和諧，風(fēng)氣清正，具有旺盛的斗志和工作激情；(5)善于學(xué)習(xí)，有創(chuàng)新精神，不斷提高整體素質(zhì)；(6)顧全大局，不搞小團(tuán)體主義。其中的最后一點(diǎn)往往被管理者所忽視。卓越團(tuán)隊(duì)是以堅(jiān)決聽從最高領(lǐng)導(dǎo)層的安排，服從組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和愿景要求，維護(hù)最高領(lǐng)導(dǎo)層的權(quán)威為基礎(chǔ)和前提的，是杜絕搞山頭主義、小團(tuán)體主義的。然而，在不少企業(yè)里，作為企業(yè)利潤直接實(shí)現(xiàn)者的銷售團(tuán)隊(duì)，時間一長就往往出現(xiàn)居功自傲、目空一切的苗頭，有的甚至形成了獨(dú)立小王國。他們沒有意識到自己只是企業(yè)中的一個小團(tuán)隊(duì)，還需要處理好和其他團(tuán)隊(duì)成員的工作關(guān)系和利益關(guān)系。

從企業(yè)決策層的角度來看，他們既要鼓勵和尊重銷售團(tuán)隊(duì)才能的充分施展，更要注重各個團(tuán)隊(duì)合力的形成與發(fā)揮。任何企業(yè)都希望每一位員工識大體顧大局，在處理全局和局部的關(guān)系時遵從“個人意愿服從團(tuán)隊(duì)意愿，小團(tuán)體意愿服從組織意愿”的原則。任何企業(yè)都決不允許有凌駕于團(tuán)隊(duì)之上的個人存在，也決不允許有凌駕于組織之上的小團(tuán)體存在。因此，需要培育一種能增進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層和卓越銷售團(tuán)隊(duì)之間理解和溝通的文化。這種文化是在領(lǐng)導(dǎo)層和團(tuán)隊(duì)成員的互動過程中逐漸形成的。在這個過程中，卓越團(tuán)隊(duì)上級領(lǐng)導(dǎo)者的作用至關(guān)重要，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)者有制定政策的權(quán)力，領(lǐng)導(dǎo)者的決策實(shí)際上內(nèi)嵌了對合作、溝通、理解的揚(yáng)抑態(tài)度。作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，要同卓越團(tuán)隊(duì)的員工們一起打拼，并親自去聽聽員工的意見，在恩威并施的過程中體現(xiàn)自身的工作能力和人格魅力，要將卓越團(tuán)隊(duì)的核心精神吸納、推廣到整個企業(yè)的文化建設(shè)之中，而不是讓這種寶貴財(cái)富僅為小團(tuán)隊(duì)獨(dú)有；工作中有問題了，領(lǐng)導(dǎo)者要和卓越團(tuán)隊(duì)的管理層一起商量對策，然后聽取大家的意見，及時表揚(yáng)提供好建議的員工；更要未雨綢繆，打造團(tuán)隊(duì)中的人才梯隊(duì)，有意識地培養(yǎng)卓越團(tuán)隊(duì)中的各位管理者，一旦矛盾或危機(jī)發(fā)生，就不會陷于人才奇缺的被動。如此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)中的地位就會慢慢鞏固，與團(tuán)隊(duì)管理者的關(guān)系就會更趨和諧，企業(yè)對團(tuán)隊(duì)的凝聚力也會大大增強(qiáng)，卓越團(tuán)隊(duì)的管理“罩門”也就自然而然地被打破了。