電改形勢下的供電服務管理模式探討

高翔

[摘要]當前，供電企業面臨的環境日益復雜，尤其是在轟轟烈烈的電力體制改革形勢下，供電服務管理模式必須要得到改善，方可滿足客戶需求，樹立良好的企業形象。當人們對電力需求不斷增長時，就意味著供電服務必須要呈現出多元化特點。

[關鍵詞]電改 供電 服務管理模式

為了提高供電服務質量，企業需要建立高效的管理體系，改善服務管理模式，這樣才能適應時代的發展。隨著電力體制改革的進一步深入，客戶會對服務質量更加看重，這就需要各大電力企業不斷創新，改進現有的供電服務管理模式。

一、供電服務管理模式現狀

（一）供電服務質量管理觀念比較淡漠

許多供電企業的服務質量管理觀念比較淡漠，企業從上到下都不能充分理解提高服務質量的重要性，不重視客戶的需求，在處理具體需求和問題的時候缺乏針對性和有效性。這主要是因為企業缺乏有效的競爭意識，自然就會忽視客戶的需求，使供電服務還停留在原有的層次上。

（二）缺乏完善的運作機制

目前，供電企業的運作體制還有待進一步完善。隨著電改的進一步深入，企業缺乏必要的市場營銷觀念，尤其在營銷渠道拓展等方面還缺乏完善的經營思路。這就需要建立與之相匹配的運作機制，使企業的服務可以滿足客戶的需求，提高服務質量。

（三）供電服務內容比較單一

目前，供電企業所提供的服務比較單一，而且大多數會沿襲傳統的服務模式，沒有考慮到售后服務和相應的增值服務。服務呈現出粗放管理模式，不夠細致，缺乏針對性，同質化現象較為嚴重。長此以往，供電企業的服務必然會與時代發展相脫離。

（四）服務質量管理方法比較落后

供電企業雖然對服務質量管理的重視程度有所提升，但方法卻比較落后。首先，服務人員缺乏必要的質量管理理念和專業的素質，會降低服務質量。第二，相應的規章制度不完善，沒有形成完善的服務體系。這都會影響供電企業的服務質量和客戶的滿意度。

二、電改形勢下的供電服務管理模式改進

（一）制定完善的供電服務戰略

供電服務管理模式若要實現創新，首先要制定完善的供電服務戰略，樹立全心全意為客戶服務的思想。為了給客戶提供更加優質的服務，就需要滿足客戶需求，制定具有針對性的服務戰略。從領導到員工，企業的上下級均要明確質量服務觀念，以客戶需求為主，制定特色服務項目。加強對服務人員的培訓，為提高服務質量做好人員的保障。制定健全的運作機制，使供電企業每一名工作人員都能夠具備高度的責任感，為提高服務質量而努力。

（二）構建供電服務系統

構建先進的供電服務系統，將所有的工作都納入到這一系統之中，從而實現對業務的集中處理與高效服務。對配網開展自動化管理，提高供電的可靠性。加強對電力工程的管理，使施工的所有環節都可以實現線上處理。引進先進的信息技術，使供電服務系統更加完善，提高工作效率和服務質量。

（三）優化服務制度系統

要優化服務制度系統，使供電服務的目標更加明確，使工作可以真正落實。首先，要制定完善的制度，使每一名服務人員可以按照制度辦事，自覺約束自身行為。第二，要自覺接受客戶的監督，吸取客戶寶貴的建議，不斷改進服務質量。第三，細化制度的分類，實現服務制度的優化。比如，關于員工工作行為的制度規定，責任規定，監督制度，業務流程制度等等。

（四）完善服務流程

供電企業要在原有的服務流程之上進一步完善，方可真正提高服務水平。首先，要明確服務流程改進的目的，以服務客戶為前提。第二，要結合企業的實際情況，對流程進行科學規劃，使管理呈現精細化特點。第三，簡化流程，使各項操作更加方便，節省客戶的時間。第四，加強對服務的實時跟蹤和監督，避免出現差錯。

（五）建立環境支持系統

為了提高客戶的滿意度，還要建立恰當的環境支持系統，從而提高服務的可靠性。首先，要建立可靠、安全的輸配電網絡，構建穩妥的電網環境。要融入先進的技術，實現配網自動化建設，為供電服務提供更加完善的技術支持。第二，改善營業環境，提高客戶的體驗。要樹立人性化的服務理念，完善客戶服務中心，使客戶可以在環境優雅的營業大廳中辦手續；實現網上營業服務，使客戶足不出戶就可以進行繳費等。第三，采用先進的信息技術、計算機技術和通信技術，全面打造客戶服務網絡系統，為客戶提供高效、便捷的服務。第四，構建以客戶關系、深度開發營銷等先進的信息服務系統，使供電服務中融入更多人性化、科技化色彩。

（六）提高供電服務人員素質

提高服務質量的關鍵在于工作人員，因此，供電企業要積極提高服務人員的素質。優秀的服務人員可以提高企業的形象與客戶的滿意度，企業有必要選擇優秀的服務人員，使其真正做到盡職盡責。素質高的服務人員首先要有專業的理論知識，掌握過硬的技術；具備良好的人際交往能力，以良好的精神面貌和真誠的態度服務客戶，博得客戶的信賴。企業要加強對服務人員的培訓，在服務內容上要不斷創新，做到與時俱進。改進員工的思想觀念，使其樹立全心全意為客戶服務的思想，具備高度的責任感。培訓完畢后，要進行考核，以驗證培訓成果。

三、結束語

總之，我國供電企業面臨非常嚴峻的形勢，這就需要擺脫傳統的管理思想，全心全意提高服務質量。要時刻以客戶的需求為主，找出目前存在的問題，對其加以改進，融入先進的技術，制定嚴格的規章制度，并有效提高供電服務人員的素質，方可實現為客戶提供更加優質的服務。