酒店服務，細節決定成敗

肖蓮珍

中國加入WTO后,酒店服務行業的競爭日趨激烈。要在競爭中立于不敗之地,就必須深挖細節服務。在客人的驚喜和感動中,培養忠誠客戶,培養客源市場。我們應該知道,服務體現在細節上,細節出口碑,細節出真情,細節出效益。細節是酒店制勝的法寶,細節服務使服務更完美,更具有親情。服務中看似無什么大事可言,但每一件小事又都是影響巨大。

一、細心專注,真城服務——從細節著手,服務細微化

酒店生產和銷售的主要產品就是服務,服務是酒店永恒的話題。由于酒店業的自身特點,工作面廣、量大,業務流程繁雜,無論是前廳、客房,還是會議用餐,每一個環節,每一個過程都會影響到顧客的最終消費感受。這就要求服務人員必須細心、專注,全心服務,注重每一個細節,為客人提供細致入微的服務。

筆者調查中獲得這樣一個案例:一個夏天的下午,常客馬先生滿臉倦意地來到賓館。門童小王主動上前跟客人打招呼,提行李,送馬先生到房間后,細心的小王詢問客人是否身體不舒服。當得知客人患了感冒后,小王馬上送客人到醫務室。經醫務人員診斷后,給客人掛上了吊瓶,客房部經理也前去探望并與餐飲部聯系,為客人準備了可口的飯菜。第二天,客人病情好轉,為表示他的感激之情,給酒店送來了錦旗。

二、提供個性化服務——從細節著手,服務個性化

消費者的觀念及需求不斷向高級階段發展,已從原有的數量消費向質量消費轉變,追求個性化消費。酒店提供的是生活服務,客人的一般心理總是求新、求異,求變的。例如,對于異地的各種文化,人們往往表現得樂意接受,如果在服務中一味迎合客人原來的生活方式,勢必難以取得理想的效果。因此,酒店應不斷創新服務,給客人提供多種選擇的余地,并尊重客人的選擇,做好個性化服務。例如,可以設置兒童客房和老年人客房。涉外酒店在制定菜譜時,應綜合考慮客人的地域風情和生活習慣,既準備有本地特色的菜肴,又能保證讓客人吃到正宗的家鄉菜。細節即迎合了客人的心理,又體現出服務的個性化。

三、建立完善的質量管理體系——從細節著手,管理科學化

酒店的規章制度是經營管理者的標尺,是員工的準則,是由成千上萬個日常工作中的細節所組成的。它對服務質量應達到的標準、服務程序的操作要求,作了詳細的闡述,確定并規范了服務人員的工作要求、標準、程序等。為了能讓員工們做好每一個細節,認真執行規章制度,切實搞好細微化、個性化的服務,筆者認為,應從以下三點著手來加強管理:

1.提醒

針對員工工作中的失誤或不正確的行為,要首先提醒其改正錯誤。第一次提醒時,要告知問題出現后采取的辦法,以及如何加以糾正和解決。但是對于重要部門、重要崗位上的嚴重錯誤,即使是第一次,也要嚴厲批評、教育。

2.處罰

對工作人員重復同一錯誤,經提醒后整改、落實不積極,不到位的行為進行處罰。為此,要努力塑造一支有強烈責任感和敬業精神,敢于負責的質量檢查隊伍。質檢工作是一項難度較大的工作。如何行之有效地開展此項工作,至關重要。首先,要求質檢員要努力學習各部業務知識,對前臺業務要精,對后臺業務要熟,對賓館老規定要掌握,對新規定要了解。其次,要求質檢員有強烈的責任感,檢查要細,標準要高。賓館無小事,要把小事做實、做深、做細。質檢員要有敏銳的洞察力 ,要敢查,要會查。

建立日檢、周檢、月檢的質量檢查體系,保證質量管理工作更好地貫徹落實。賓館的日檢工作,由公關質檢部工作人員實施檢查,做到質檢日報天天見,整改落實隔天查,再查不改的要處罰;周檢工作由公關質檢部經理帶領工作人員對各部門、各崗位進行全面檢查,包括服務質量、衛生保潔、儀容儀表、禮節禮貌、設備養護、安全防火等,并結合賓館總經理辦公會決議精神和培訓計劃,監督檢查落實情況;月檢工作在每月26日由總經理帶領各部門經理進行全面檢查,這是賓館最高最具權威的檢查形式。在檢查中,要對重要部門、重要崗位進行重點檢查,對查出的問題,要限期整改,不得以任何理由拖延或拒絕。為確保嚴肅性,對于問題的當事人和責任人必須按有關規定嚴肅處理,絕不搞下不為例。

3.培訓

本著質檢服務于部門的思想,在日常檢查中,注意收集各部門存在的共性問題、突出問題,用培訓方式加以解決。由于種種原因,員工中普遍存在著思想放松、工作懈怠,服務不積極主動,不注重細節,缺乏必要的禮節常識等問題。針對這些問題,組織公關質檢部人員研討,拿出培訓方案,對員工進行培訓,并監督檢查培訓落實情況,將質檢與培訓有機地結合在一起,形成一個良性的循環系統,即提醒——處罰——培訓——再檢查。

四、注重節約,控制成本——從細節著手,管理程序化

由于激烈的市場競爭,賓館酒店業已經進入微利時代,這就要求賓館制定全面的節約措施,一切管理程序化,一切按章辦事,盡量降低經營成本。酒店要制定詳細的費用報銷和物質領用的規章制度。例如,每個部門每花一筆錢,都要報總經理同意,每一分錢都要花在刀刃上;員工需領物質,要先填寫領用物質申請單,由部門經理審核、簽字同意后方可領用。商品部在采購商品過程中,要先進行市場調查,摸清價格行情,貨比三家,確保所購商品質優價廉,才能進行采購。各部門之間要緊密合作,減少不必要的消耗,提高工作效率,減少內部人力、物力、財力的浪費,提高賓館經濟效益。同時,酒店應號召每位員工注重節約、杜絕浪費,向其灌輸節約光榮、浪費可恥的思想,在酒店發起“創建節約型酒店,節約型崗位、做節約型人”的活動,讓每位員工從自己工作的細節出發,從點滴做起,節約一滴水、一度電、一分錢,真正養成良好的節約習慣。

五、員工第一 ——從細節著手,管理人本化

要讓客人笑,先讓員工笑。員工是為客人提供服務的主體,有了滿意的員工,才會創造滿意的服務,才會有滿意的客人,才會有良好的效益。因此,酒店在管理過程中,應積極營造“人格有人敬,成績有人頌,困難有人幫,疾苦有人疼”的良好氛圍。從員工實際工作和生活中的細節、點滴出發,關心員工、愛護員工,引導、激勵員工,培養發展員工,增強員工對賓館的凝聚力、歸屬感。例如,客房部和餐飲部每月組織評比“服務之星”、“微笑大使”等活動。這都是員工第一的具體體現。這些活動極大地調動了員工的積極性,使員工認識到自己的工作與賓館發展緊密相聯,讓其從內心深處熱愛賓館,全心全意為客人服務。

競爭的優勢歸根結底是管理的優勢,而管理優勢則是通過細節體現出來的。今后的競爭就是細節的競爭。賓館的工作就是細節的有機排列,必須在每一個細節上下功夫,才能真正建立細節優勢。總之,細節決定著酒店未來的成敗。