基于Web2.0的政府信息服務(wù)變革研究

迪莉婭

摘要：隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也進(jìn)入了第二代，即web2.0的時代。Web2.0在政府中的應(yīng)用不僅促進(jìn)了政府信息服務(wù)理念和方式的變革，而且也為政府管理和體制的變革提供了重要的平臺。

關(guān)鍵詞：web2.0政府信息服務(wù)變革

《第三次浪潮》的作者阿爾溫·托夫勒預(yù)言，由計算機(jī)引發(fā)的信息革命將會主宰世界，并創(chuàng)造出第三次文明一信息文明。正如托夫勒所言那樣，信息文明的發(fā)源地一互聯(lián)網(wǎng)正在以極快的速度滲透和改變著這個世界。隨著時代的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)也進(jìn)入了第二代，即web2.0時代。web2.0具體是指是以Flickr、Craigslist、Linkedin、Tribes、Ryze、Friendster、Del.icio.Us、43Things.corn等網(wǎng)站為代表，以Blog(博客)、TAG(標(biāo)簽)、SNS(個人社會網(wǎng)絡(luò))、RSS(簡易咨詢聚合)、Wiki(維基)等社會軟件的應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔、XML、AJAX等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式?！比绻fweb1.0的用戶通過瀏覽器獲取信息，而web2.0則以參與和分散為準(zhǔn)則促進(jìn)信息的傳播和創(chuàng)新。雖然Web2.0是技術(shù)上的革新，但是web2.0不僅僅通過技術(shù)擴(kuò)大了政府的利用、參與的范圍，而且在信息組織方式、服務(wù)的提供、服務(wù)的目標(biāo)、服務(wù)方式上都對政府公共服務(wù)的變革產(chǎn)生了重要的影響。

1.信息組織方式一以公民需求為中心到以公民驅(qū)動為中心的轉(zhuǎn)變

隨著新公共管理運(yùn)動和電子政務(wù)在世界范圍內(nèi)的興起，許多國家都做了相應(yīng)的政府改革。其中一個重要的口號就是要建立以“公民需求為中心”的電子政務(wù)服務(wù)。以公民為中心的政府信息組織方式屬于web1.0的電子政務(wù)服務(wù)方式。這種服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)以政府作為服務(wù)工具的設(shè)計者，通常使用的方法是通過社會調(diào)查，從公民的需求和感受出發(fā)設(shè)計服務(wù)，無論是服務(wù)的使用流程、服務(wù)的信息架構(gòu)、人機(jī)互換方式等，都考慮了公民的使用習(xí)慣、預(yù)期的交互方式和視覺感受等。在這種服務(wù)中，雖然政府是在充分尊重公民感受的行為方式基礎(chǔ)上設(shè)計和提供服務(wù)，但是政府提供的服務(wù)是單向和集中的。

隨著web2.0開始走向政府的視域，對政府信息的組織方式帶來了極大的挑戰(zhàn)。因Web2.0具有參與性、自組織性、真實(shí)性、免費(fèi)性、開放性、粘性、去中心化、聚合性、創(chuàng)新性、不斷更新、信息傳播以微內(nèi)容為基礎(chǔ)等鮮明特點(diǎn)，信息資源的組織在很大程度上，更加注重公民在信息資源組織中的作用，也就是說，web2.0政府在信息資源的組織上不僅僅要圍繞用戶的需求和感受提供服務(wù)，而且利用web2.0的服務(wù)平臺，讓公民參與到政府信息資源的收集、整理、整合過程中來。在挖掘公民的潛力和能動性過程中，一方面提高了公民的滿意度，另外一方面也挖掘出了用戶的需求，這種信息組織方式將其稱為公民驅(qū)動的信息組織方式。這種信息組織方式包括兩個方面，即不僅要注重公民的需求，而且還要關(guān)注公民的參與性。公民的參與程度從某種方面反映了公民對某方面信息的需求，同時也是提高公民滿意度的基礎(chǔ)。

2.服務(wù)的目標(biāo)—從大眾化服務(wù)走向個性化服務(wù)

對于政府能否提供個性化的服務(wù)，很多人都表示質(zhì)疑。因?yàn)檎残畔⒎?wù)的非排他性和非競爭性，政府應(yīng)提供的是能夠滿足大眾的信息服務(wù)。但是，在現(xiàn)實(shí)中，大眾也是有個性的。就是一般的大眾也可以分為不同的類型，如Perri等人在對公共服務(wù)對象的分析中，將大眾分為了三種，即消費(fèi)者、公民、納稅人，并且根據(jù)不同的服務(wù)對象作了需求的分析。這說明，雖然公共信息強(qiáng)調(diào)均等化的服務(wù)模式，但是在實(shí)際生活中，公眾的信息需求還是有很大的差別。

那么什么是個性化的服務(wù)?在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個性化服務(wù)是一種網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的方式，這種服務(wù)方式的實(shí)現(xiàn)主要是根據(jù)用戶的設(shè)定，借助于計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對信息資源進(jìn)行收集、整理、分類、分析，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶對信息的需求。開展網(wǎng)絡(luò)個性化服務(wù)是提高信息服務(wù)質(zhì)量和信息資源使用效益的重要手段，突出了信息服務(wù)的主動性，開拓了信息服務(wù)的新思路。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的被動服務(wù)模式，能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)勢和各種軟件支持，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。

Web2.0為個性化的服務(wù)提供了技術(shù)上的支持。這種技術(shù)上的支持體現(xiàn)在Web2.0是一種以XML、RSS、AJAx等技術(shù)為基礎(chǔ)，融合了web1.0的應(yīng)用模式及新出現(xiàn)的Blog、SNS、Wiki等多種多對多互動應(yīng)用服務(wù)模式，來滿足不同用戶社會化、個性化需求的服務(wù)平臺。例如，最具代表性的應(yīng)用服務(wù)模式之一是博客，由于其帶有明顯的“五零”特征，即零成本、零技術(shù)、零編輯、零形式、零機(jī)制，在互聯(lián)網(wǎng)上得到迅速廣泛的應(yīng)用。因?yàn)椴┛说倪@種特點(diǎn)，很多政府建立了博客，加強(qiáng)政府與公民的交流，同時推送和宣傳政府的服務(wù)。

3.服務(wù)方式的變革

傳統(tǒng)的電子政務(wù)服務(wù)，主要通過網(wǎng)站向公民提供各種信息和服務(wù)。在web2.0的電子政務(wù)的環(huán)境中，服務(wù)的方式不在局限于政府的門戶網(wǎng)站，而是通過博客、維基、RSS等方式向公民提供了個性化、多元化的交流、服務(wù)平臺。

3.1Blog(博客)

博客就是以網(wǎng)絡(luò)作為載體，簡易、迅速、便捷地發(fā)布自己的心得，及時、有效、輕松地與他人進(jìn)行交流，再集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。因?yàn)椴┛途哂袀€性化、即時性、開放性、可信度、超級鏈接性等特點(diǎn)備受公民的歡迎。

博客在政府的主要功能目前有：第一，政黨、政治策略的宣傳。最典型的例子就是美國大選中，布什、奧巴馬都通過博客作為宣傳自己的工具。甚至有人認(rèn)為，奧巴馬能夠勝于希拉里，其中原因之一是奧巴馬充分利用了現(xiàn)代媒介，例如博客等；第二，政府議案的民情采集。博客的互動性，讓很多公民能夠直接參與政府的議案。

3.2RSS(簡易資訊聚合)

RSS(Really Simple Syndication)是一種描述和同步網(wǎng)站內(nèi)容的格式，目前使用最廣泛的是XML標(biāo)準(zhǔn)格式。RSS搭建了信息迅速傳播的一個技術(shù)平臺，使得每個人都成為潛在的信息提供者。

因?yàn)镽SS的這種特性，許多大的出版機(jī)構(gòu)，例如紐約時代、Reuters都使用RSS饋送業(yè)務(wù)。同樣，RSS也成為政府傳遞信息、推送服務(wù)的一種重要方式。例如，新西蘭政府在2003年開始使用RSS向公眾發(fā)布信息。同年，新西蘭電子政務(wù)部出版了《政府新聞?wù)霭鏄?biāo)準(zhǔn)》。在該文中涉及RSS三個方面的內(nèi)容，即RSS的新聞饋送、新聞的聚合、聯(lián)合訂閱服務(wù)，成為政府部門使用RSS的重要指導(dǎo)性文件。目前，新西蘭大約有20多家政府機(jī)構(gòu)使用RSS，成為新西蘭政府向公眾和機(jī)構(gòu)內(nèi)部傳遞信息和服務(wù)的重要方式。

3.3wiki(維基)

Wiki是一種多人協(xié)作的寫作工具。Wiki站點(diǎn)可以有多人(甚至任何訪問者)維護(hù)，每個人都可以發(fā)表自己的意見，或者對共同的主題進(jìn)行擴(kuò)展或者探討。而由這個技術(shù)延伸出來的維基百科(Wikipedia)是一個多語言版本的自由百科全書協(xié)作計劃，已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)上最受歡迎的參考資料查詢網(wǎng)站。

維基最大的優(yōu)點(diǎn)是有助于促進(jìn)知識的共享。因?yàn)榫S基支持社群的協(xié)作式寫作方式，維基的作者自然可以構(gòu)成一個社群，為寫作互相提供幫助；其次，Wiki文本具有瀏覽、創(chuàng)建、更改等優(yōu)點(diǎn)。因?yàn)榫S基充分最示了群的協(xié)作和多樣化的包容功能，不僅加強(qiáng)了知識的共享。而且也推動了知識的創(chuàng)新。這種“群”編輯的功能，給維基用戶很大的空間彼此借鑒和加強(qiáng)合作。維基在政府中使用也已經(jīng)展露頭角。目前政府機(jī)構(gòu)使用的領(lǐng)域有：

第一，服務(wù)的協(xié)調(diào)。例如美國阿拉斯加的社會服務(wù)機(jī)構(gòu)就通過維基網(wǎng)絡(luò)將不同協(xié)會和服務(wù)提供商的服務(wù)通過維基傳遞到無家可歸的人手里；

第二，在自然災(zāi)害當(dāng)中機(jī)構(gòu)工作的協(xié)調(diào)。維基不僅可以加強(qiáng)政府之間的協(xié)作，而且也可以及時獲取公民的意見和建議，所以全球最具權(quán)威的IT研究與顧問咨詢公司Gartner提出了使用維基作為災(zāi)難信息獲取的工具，這樣可以收集到來自不同的信息資源，有效的預(yù)防災(zāi)難的發(fā)生；

第三，作為獲取情報的工具。例如，美國情報局就利用維基可以與不同機(jī)構(gòu)之間的專家產(chǎn)生聯(lián)合報告，并且因維基的平臺上沒有等級之分，可以改變情報機(jī)構(gòu)之間內(nèi)部分割的缺陷，加強(qiáng)合作與共識。