創建世代服務品牌的實踐與思考

王春鴻

世代服務是當前人口和計生工作中的一項特色服務，要打造成一個品牌，并讓其發揮品牌效應，是一項長期而艱巨的工作，只有這樣，才能達到可持續生殖健康服務的根本目的。

世代服務是當前人口和計生工作中的一項特色服務，要打造成一個品牌，并讓其發揮品牌效應，是一項長期而艱巨的工作，只有這樣，才能達到可持續生殖健康服務的根本目的。

一、創建世代服務品牌必要性

世代服務是江蘇省人口和計生委與馬利斯特普國際合作組織開發的優質的可持續發展的生殖健康項目。它引進的是代表國際人口計生發展的新思路、新理念，探求的是優質的計生服務，并長期發揮其品牌效益。它引入新理念，導入新品牌，起點高，定位準。同時也充分反映出，現代人口計劃生育工作重點主要是從政策型向服務型轉變的新觀念。世代服務品牌建設的提出，及時準確地明確了計生技術服務的工作方向，為如何做好計生技術服務樹立了標桿。

二、怎樣去創建世代服務品牌

創建世代服務品牌是政府投入的一項公益型社會服務工程，領導的重視決定創建的成敗，領導層的思想觀念轉變，服務意識的提高，是創建工作的基礎。其次，財力上必須大力支持，創建世代服務品牌目的不在于以營利為目的，而是以低廉的、有效的、優質的服務為民辦事，沒有財力的保障，世代服務品牌就沒有生命力。再次，要成立強有力的世代服務品牌創建領導小組，充分發揮小組成員的團隊協作、精干務實的精神，嚴格按照世代服務品牌建設與規范的標準，從點滴的事情做起，從細微的方向入手，在安全、實用、色彩方面都要處處體現出溫馨、人性化的格局，使每個服務的對象感到舒適、親近，使他們放松、愉快地接受我們的服務。

三、創建后如何加強世代服務品牌的管理

這是創建世代服務品牌能否成功的關鍵，世代服務品牌不是一句簡單的口號，這需要所有的計生服務人員長期的不懈努力，不斷進取，才會達到的。要做到：

（一）必須轉變服務理念。“以人為本，以服務對象為中心”是我們理念革命的出發點，以服務對象為中心就是要尊重服務對象的價值觀，規范的服務流程和操作程序、細致周到的服務貫穿于服務的每一個細節中，要以服務對象的滿意為最終評判標準。

（二）必須加強隊伍建設。沒有優質的服務團隊，就不可能實現優質的服務，要實行執業資格認證制度，持證上崗、競爭上崗制度，學習競賽制度等等，使每個職工勤學習、好奮進、善思考、求創新，營造一個愛崗敬業、團結能干的服務團隊。

（三）必須擁有技術支持。人口和計生部門要結合現有的資源，引入“低廉、高效、安全、便捷”的服務取信于民，滿足絕大多數基層群眾的需求。在開展計劃生育、避孕節育、優生優育工作的同時，我們要以社區、以家庭開展生殖健康拓展項目，從嬰幼兒保健、青少年咨詢服務、育齡群眾生殖保健服務、更年期保健、老年人保健等服務中找到自己的定位，更好開拓自己的服務空間，增強自身的生命力。要鼓勵員工認真學習，培養心理咨詢師、營養評估師、健康保健師、執業醫師等專業技術人員，使我們團隊每個成員都很專業，具備執業資格，更好地為群眾服務。

（四）必須依靠管理保障。優秀的管理就是要調動好每個職工的積極性，使他們在各自的崗位發揮自己最大的能力。制度是管理的前提，督導評估是管理工作的關鍵，績效考核是管理的動力，要激勵職工充分發揮自己的主觀能動性。必須設定組織目標，管理人員和職工共同參與制定，讓職工充分明白我的績效指標是什么？為什么要這樣做？在什么時間內完成？要用精神和物質獎勵的方法，激發每個職工的積極性，讓他們共同參與世代服務品牌建設，將中心的績效目標和自己心中制定的工作目標有機地結合起來，更好地主動地去實現。

四、世代服務品牌建設工作中應注重以下幾點：

要充分發揮計生網絡和陣地優勢。計劃生育工作是國策，從政策層面上各級政府給予大力的支持，社會各界積極響應，我們應利用計生網絡優勢進行大量宣傳，使得群眾了解世代服務，在世代服務中得到實惠，充分發揮以一般服務站為基礎，中心服務站為紐帶，縣市級服務中心為龍頭的網絡體系，形成預約、接待、候診、咨詢，手術、隨訪、轉診全程的服務。

要構建和諧的非醫院化的服務氛圍。我們的服務對象大多數健康或亞健康人群，對他們的服務應區別于醫院的服務模式。首先，從視覺上要以溫馨柔和的色調使服務對象得到舒適放松；其次，在接待上，避免重復、繁瑣的環節，處處體現人性化的需求；再次，要從保護服務對象的隱私出發，讓他們有安全感；最后，我們更要注重心理的疏導和手術服務的質量，使每個服務對象放心地接受我們的服務。

要弘揚團隊的協作精神。所謂團隊精神就是要形成合力朝著一個方向前進的精神，要明確各自的分工職責和工作方向，以爭創“黨員示范崗”、“巾幗示范崗”、“技術帶頭兵”、“青年優秀骨干”等多種方式，用“傳、幫、帶”的形式，帶領中心全體員工共同進步。

要以過硬的技術取信于民。計生技術服務工作較為專業，但涉及的知識比較廣泛，從基礎的人際交流、咨詢技巧、社交禮儀，到技術服務規范和新技術的開發創新，每個環節都需要我們從理論上認真學習，實踐中不斷提高，才能將世代服務品牌建設的全程陪護、量身定做、注重細節、質量至上的標準化行為準則落到實處，才能練就為群眾服務的真本領。

加強宣傳力度，樹立品牌形象。中心在開展世代服務品牌建設時，除了以優質的服務取信于民之外，更要注重自己的品牌宣傳，制作各種宣傳折頁介紹品牌的內容和特色；利用下鄉服務擴大品牌的影響；結合電臺、電視臺等傳媒宣傳生殖健康方面的知識，使群眾享受到品牌的便利。總之，中心成員在塑造自我形象的同時，要加強輿論的宣傳，樹立世代服務品牌形象。

世代服務品牌是計生工作中的一種新的特色服務，它要求我們必須從長遠的目標考慮問題，制定遠期的工作計劃，落實好詳細的工作方案。在工作中邊探索邊總結，尋求自己的特色創新之路，重點解決理念的革命、技術的革命、隊伍的革命和管理的革命，通過“四次革命”洗禮，使服務對象感受到我們的服務品質的優良，信譽的良好，質量的確保，標準的嚴格、真情和周到，讓世代服務品牌真正成為計生工作的新亮點。

（作者單位：揚中市生殖健康家庭保健服務中心）