優質服務

姜艷華　王淑杰

摘要：“客戶是企業的衣食父母”，在市場經濟環境中，提供優質服務的能力將是未來企業競爭力的最主要來源。供電企業作為市場經濟中的一員，由于其所具有的公益性質，只有通過為客戶提供滿意的產品和優質的服務，滿足客戶的要求，才能贏得更多的新老客戶，贏得社會各界的滿意和好評，才能得到政府和社會的認可和支持，為電力企業的生存和發展奠定堅實基礎。優質服務作為供電企業經營的終端環節，直接檢驗著供電企業內部經營管理與外部環境的適應程度、被社會的認可程度，決定著供電企業經營的前途和命運。

關鍵詞：電力客戶服務優質服務開拓市場增供擴銷

0引言

隨著電力體制改革的不斷深入，電力企業的服務理念、營銷理念已經發生了很大的變化，“優質服務是國家電網的生命線”已成為了每個電力職工的行為準則?！叭嗣耠姌I為人民”的宗旨被忠實地實踐，“優質、方便、規范、真誠”八字方針的提出，更進一步地使供電服務向使客戶滿意的核心靠近。但是，供電企業畢竟是具有自然壟斷性質的企業，它的行業特殊性，使它長期處于沒有競爭對手的現實中，缺乏爭取盡善盡美的意識，缺少強烈的發展動力和生存危機。隨著電力體制改革的不斷深入，供電優質服務工作越來越受到重視，上升到事關企業生存發展的高度，各地電力行業紛紛致力于轉變員工思想，提高服務質量

1電力客戶服務的涵義

任何一位顧客在購買商品時，總希望商品能給他帶來整體性的滿足，包括優質的產品和滿意的服務。電力工業作為關系國計民生的重要基礎產業，由于其產供銷同時完成，規模經濟效益顯著。具有區域壟斷性經營的特點，因此，在相當長的時期內，電力企業出現了供電不求質量、不講服務等不良現象，這使電力企業在社會公眾中的形象受到了損害。同時，由于供電企業所經營商品的特殊性，它的價格和收費標準由國家制定，政策性、原則性很強，服務手段的靈活性、機動性和多樣性不足，不能像其它企業一樣自主制定各種優惠政策吸引客戶，在服務中處于劣勢和被動局面。隨著電力企業經營體制的轉變和電力供需矛盾的緩和，電力的發展必須以服務求市場，以服務求效益，這使得完善電力客戶服務成為電力市場營銷戰略的重中之重。就最廣泛的含義來講，任何能夠提高客戶滿意程度的內容，均屬于客戶服務的范疇，隨著社會的發展和經濟富裕程度的提高，人們要求在精神上得到尊重和關懷的需求就會更加強烈。人們希望與之打交道的各種經營者在服務的過程中注入情感，主動服務，提供一種人性的溫暖和關懷。這樣的服務，必須是從客戶的角度來考慮，按照客戶的想法和意愿來設計，滿足客戶輕松、自然、方便、簡單、時尚的要求。

2優質服務對供電企業開拓電力市場、增供擴銷的意義

對于企業而言，追求利潤是永恒不變的法規和企業發展的根本動力。電力企業作為市場經濟中的一員，必然要按照市場經濟規律辦事。電力企業已從原有的計劃經濟下的純社會公益企業“為人民服務”轉變為“既要為人民服務”，也要為自己服務一即追求利潤。自電力體制改革后，電力銷售開始從原來的計劃經濟向市場經濟轉變，以市場為導向，以客戶需求為宗旨，強化價值意識，提高服務質量、競爭能力和企業品牌，是擺在供電企業面前一個重大問題，尤其在開拓電力市場、強壯企業生命活力上，優質服務是一個重要手段，更是提高企業知名度和社會認同度以延伸公司整體效益空間的內在需要?，F就優質服務與電力企業增供擴銷、開拓電力市場的關系進行一下簡單論述，希望借此能增強營業人員對優質服務更深的認識，做到自覺約束自己，樹立良好的企業形象，以優質的服務去開拓和尋找電力市場。優質服務不僅限于一般意義上的周到客氣的服務，還包括深層次上的提高電能質量，具體涵蓋內容包括：業擴報裝、故障報修、交費便捷、咨詢服務、有償性延伸服務等，這些都與增供擴銷、開拓市場有著密切的關系。

2.1業擴報裝國家電網公司供電服務承諾對供電方案答復期限以及具備接電條件下接電期限做了明確規定。業擴是供電企業面向用戶的第一個環節，也是開拓電力市場的重要環節。業擴報裝工作的好壞，直接影響客戶用電工程的用電時間，時間越短，客戶投入生產的時間越早，用電時間就越早，用電量就相應增加。同時，客戶用電工程費用越合理，越有利于開拓市場，有利于增供擴銷。要做好業擴報裝工作，就要做好用戶的售前、售中和售后服務工作。售前服務首先要做好咨詢服務工作，報裝接電人員要熱情地做好客戶報裝咨詢工作，受理客戶申請時，做好客戶參謀，積極走訪用戶，盡量縮短前期準備時間，并積極的做好宣傳工作。售中服務要優化辦電流程、簡化辦電手續，縮短時間，推行無障礙辦電制度，讓用戶盡早用電，售后服務是做好用電后期的服務工作，做好用戶的跟蹤服務工作，保證供電質量，讓客戶滿意。

2.2故障報修國電公司承諾供電可靠性以及提供24小時電力故障報修服務，并規定搶修人員到達現場的時限。電網供電可靠性已隨著城鄉電網改造工程的不斷竣工提高到了一個新水平，但由于自然因素、人為因素以及一些設備缺陷等原因，出現供電故障仍不可避免。因此，建立一支具有快速反應、快速排除故障能力的搶修隊伍，能夠在最短的時間內，排除供電或用電故障，恢復供電或用電，既滿足客戶的用電需求，又達到增加售電量的目的。

2.3交費便捷服務客戶欠繳電費超過規定時間，供電企業有權實施停電催費，維護企業合法利益。這也給增供擴銷帶來一定的負面影響。在欠費戶中，特別是居民，一部分是因為交費不方便造成，因此提供便捷的繳費方式，在傳統的用電營業窗口繳納電費的基礎上，積極實施金融機構或其他社會服務機構代收電費，延長供電營業窗口服務時間，減少欠費戶，減少停電次數，增加售電量。

2.4咨詢服務供電企業為用戶提供優質高效的咨詢服務，提高用電企業對客戶的服務層次，同時有助于客戶對用電知識、電器產品的了解并能在最短的時間內解答客戶用電疑難問題，解答客戶在用電方面咨詢，能夠推動用電客戶在用電方面的需求，從而促進電力銷售。

2.5有償性延伸服務用戶報修經常會聽到“這不歸我們管，停電了找產權部門，這不在我們搶修范圍。”類似這樣的話。一般情況下，供電企業的故障報修服務，僅限于產權屬供電企業的輸配電設施范圍內。但由于服務的不斷深入供電企業就應采取有償服務的辦法，與用戶簽訂代維護協議，實行有償服務，發揮供電企業的專業所長和行業所長，既解決了用戶的困難，又增加了供電企業的收入，同時，對增加售電量也有積極的促進作用。

3社會效益

服務的本質是：它是“市場經濟三要素”中必不可少的一環。服務是一個投入產出的過程，是少量增加成本，為企業贏得客戶的同時，再獲得豐厚回報的最有效的辦法。供電企業只有從客戶出發，努力建立一個通暢、高效、可行的能滿足廣大客戶要求的優質服務體系，營業人員自覺增強服務意識、提高服務質量、將全方位優質服務是開拓電力市場的觀念植根于腦海中，才能不斷提高自身的競爭力，才能吸引更多客戶，才能在終端消費能源市場占有更多份額。