淺談基層圖書館的個性化服務

羅彩蓉

圖書館個性化服務是利用網絡等信息技術,針對不同的用戶需求,采用不同的服務方式,提供不同的信息內容,實現圖書館信息服務在方式、內容等多層面的個性化。與傳統式服務相比,個性化服務有著鮮明的特點。因此,可以說個性化服務是基層圖書館信息服務的高級階段。

一、個性化服務的特征

(一)以用戶需求為中心的主動服務

服務是圖書館永恒的主題,基層圖書館秉承了收集和傳播信息的基本職能,并采用各種手段為社會提供最大限度的服務。隨著時代發展,當前用戶對信息的需求更趨于系統化、專業化和個性化。圖書館個性化服務正是考慮了用戶的這些需求變化,把用戶擺在首位,以用戶需求為中心,以滿足用戶個性化特定需求為服務的出發點,充分體現了圖書館的服務宗旨。

(二)以現代網絡信息技術為支撐的網絡服務

個性化服務是建立在現代信息技術、現代網絡技術和現代通訊技術之上的,服務系統在技術上要求具有安全、可靠、高效的運行性能,能根據用戶需要,提供定制的信息資源,同時使用安全認證技術保護用戶的隱私。目前基于WEB的個性化服務是比較常見的方式,所需的支撐技術都以其較成熟的高科技性能而獲得廣泛使用,如WEB數據庫技術、網頁動態生成技術、數據推送技術、過程跟蹤技術、安全身份認證技術、數據加密技術、智能代理技術。

(三)以個性化為特征的人性化服務

個性化服務是一種帶有濃厚人性化色彩的信息服務。在網絡環境下,用戶的信息需求千差萬別,個性化服務機制是根據用戶的特性和需求,為他們“量身定做”或由用戶定制所需的資源和服務,采用定制技術為特定用戶和特定任務提供有針對性的資源和服務,主要是按照用戶的需求提供服務。

二、個性化服務的現狀與問題

(一)個性化觀念較陳舊

在實踐工作中,某些圖書館投入一筆經費,把全部或部分館藏文獻進行數字化處理,制作成集成數據庫存儲在硬盤、軟盤或光介質之中供單機或網上查詢、檢索后,便對外宣傳自己已經達成了個性化服務的目標。他們將數字化等同于個性化,卻殊不知數字圖書館僅指的是館藏的數字化和在傳統文獻數字化的基礎上建立起交互式的數字信息系統和查詢檢索手段,其最終目的是建立超大規模的、可跨庫檢索的海量數據庫及其信息服務機制。

(二)館藏資源供求失衡

有些圖書館雖然館藏文獻資源豐富,然而不可能把所有的文獻資源收羅齊全,人們至今仍然會感到館藏資源的不足。單憑單個館的館藏本來就難以滿足日益增長的讀者需求,再加上基層圖書館由于經費原因文獻收藏單薄,可供查閱的信息資源嚴重不足。而且,不少圖書館的館藏尚存在單元化、無序化、內容簡單化的問題。面對現代讀者的求知需求不斷上漲的趨勢,不少圖書館已經深切地感覺到“手中無糧,心中發慌”的窘境。而像我們黃南州特別是州屬四縣圖書館,館藏資源更是捉襟見肘。

(三)信息反饋機制調節滯后

就目前看來,基層圖書館對反饋機制重視程度遠遠不夠,通常的做法就是一本意見簿了事;再好一點也就是設立專門的意見信箱,讀者可用電子郵件發表個人意見。但是,對讀者的真正感受并沒有做到去積極主動地了解。而且不少圖書館的讀者調查工作通常仍停留在傳統的臨時性收集信息上,收集到的信息是零散的,不能反映讀者信息利用的全貌,也不能反映讀者信息需求的變化。

三、提高個性化服務水平的對策

(一)研究讀者的個性化服務需求

個性化信息服務的思想基于這樣一個前提,即服務提供者提供的信息和服務總是用戶所希望得到的,因而個性化信息服務總是人們樂意接受的。要使個性化信息服務提供用戶滿意的服務,基層圖書館必須從以下幾個方面對用戶問題開展深入的研究:(1)用戶的信息需求規律。個性化信息服務同樣適用于用戶使用信息的基本規律,包括省力法則、穆爾斯定律、價值法則、習慣法則等。同時要研究網絡環境下用戶情報需求的新變化。(2)用戶現狀分析。包括個性化信息服務的現實用戶和目標用戶,這些用戶的知識水平如何?計算機操作水平及認知能力怎樣?用戶的個人滿意度如何?(3)個人信息需求的提取。作為個性化信息服務基礎的個人信息可以通過用戶填表注冊所形成的數據庫、系統捕捉的日常行為日志、外部數據庫等多種途徑獲取,關鍵是如何從這些信息中自動地、準確地推斷出用戶真正的需求。

(二)提倡個性化彈性管理

隨著信息通訊技術、網絡技術的飛速發展,讀者對圖書館的需求日益多元化、綜合化,圖書館的某些傳統職能已開始弱化或萎縮,而一些新型服務方式與服務內容,如前面所提到的信息代理、個性化垂直門戶、個人圖書館等都顯示出了極大的優勢。傳統的職能部門化組織結構慢慢開始阻礙圖書館事業的發展。因此,圖書館的組織結構應盡可能減少管理層次,建立決策權下移的分權型扁平化的組織結構。這種柔性的、靈活的扁平化組織是現代圖書館應具有的特征之一,它可以克服傳統的“金字塔”式的等級鏈結構的許多弊端,相應地提高信息溝通的效率,加快圖書館的應變速度,給予館員參與個性化管理的更大的自主權,充分發揮其積極性、主動性和創造性,使圖書館更能體現當代讀者的需要。

(三)注重提高服務人員素質

個性化服務對圖書館服務人員提出了更高的要求。在網絡環境下,個性化服務的工作人員要求有獨立的、自主的評判性和創造性思維,不僅要精通圖書情報知識,還要熟練掌握現代信息技術、網絡技術、多媒體技術、計算機技術以及過硬的外文基礎,其角色也由傳統的單一化文獻服務為主,向以提供知識單元力量的多元化角色轉變,成為信息專家、信息提供者、信息管理者等。所有這些技能的獲取和素質的提高都需要通過專業系統的培訓和日常工作的摸索來獲得。

四、基層圖書館個性化服務的開展

(一)加強用戶信息需求行為的研究

用戶需求是圖書館信息服務工作存在和發展的前提,對用戶需求行為的分析既是信息資源管理的起點,又是終點。沒有用戶的需求也就沒有圖書館的服務工作。因此,用戶的需求行為直接影響著圖書館服務的內容。只有加強用戶信息需求行為特點的研究,才能有針對性地開展工作,為滿足用戶的文獻信息需求和開展優質高效的個性化服務工作提供依據。

(二)獲取用戶信息,建立用戶信息庫

要開展針對性很強的個性化服務,一個非常基礎的工作就是獲取用戶的個人信息,獲得用戶的信息消費模式、使用習慣、需求愛好等非常細節化、具體化的結果,在此基礎上建立用戶信息庫,從而能準確地把握信息用戶的個性和需求,及時調整服務的角度和內容。用戶個人信息可從三個方面來獲取:①用戶在本館網站上進行檢索查閱的跟蹤記錄。通過這些記錄,可以了解到用戶所需的檢索內容及興趣,有針對性地為用戶提供咨詢服務,幫助用戶擴大檢索面,提高查準率。通過跟蹤服務,了解用戶在一段時間內的檢索內容,及時更新數據庫內容,滿足用戶的檢索需求。②外部數據庫提供的個人信息。主要包括有關個人信用等數據庫提供的信息及聯合圖書館中其他數據庫提供的日志信息等。③用戶在網站登錄注冊時所填寫的個人有關信息,如學歷、愛好、地址等。

(三)借助推送技術為用戶提供個性化的網上信息

基于信息推送技術的推送信息服務,正以其提供服務的主動性,返回信息的新穎性、及時性等優點而倍受用戶的青睞。推送服務突出的是信息的主動服務,即改“人找信息”為“信息找人”,通過郵件、“頻道”推送、預留網頁等多種途徑,送信息到人。所以圖書情報工作者必須轉變觀念,切實加強對新一代網絡信息服務技術的研究與開發,創建本館固定的“信息頻道”或“信息樹”,供本館用戶預定和選擇,實現真正的個性化服務。

(四)做好特色化與專業化網絡導航工作,滿足專題化信息檢索需求

網絡信息的數量呈指數級數增加。盡管目前已出現人們熟悉的各種綜合性網絡搜索引擎,但在專題化信息檢索過程中,人們更呼吁那些富有專業性與專題性色彩的專業導航工具與信息檢索環境。建立專題化信息導航系統,主要是通過個性化的工作人員對網上相應學科專題的各種數據庫和電子資源等進行識別、篩選、過濾、控制、描述、評價,并組織成獨具地域特色、學科特色、人文特色、語言特色的專題化網絡信息地址資源庫,進行個性化導航,供專業用戶選擇。

(五)加強特色數據庫的開發建設

結合用戶需求確立主題,開發與建設高質量的特色數據庫,能為用戶提供高層次、個性化、方便快捷的特色信息服務。目前主要的方式包括:①建立學科特色數據庫。館藏學科專業特色文獻,是指在某一學科或專業領域所收藏的文獻信息,其具有專、深、全等特點。②建立具有地方特色的數據庫。地方文獻都是一些包含了本地區區域歷史及特征的區域性文獻。如:某地方人物資料、地方志、地方法規文獻、著名歷史遺跡資料、旅游資料以及具有地方特征的文獻等。③引進和輸出特色數據庫。即圖書館可視自身條件或直接購買適合本館特色的各類型數據庫;或與其他館之間互相引進和輸出數據庫;或利用互聯網獲取特色數據庫資源。

(六)加強用戶信息檢索能力的培訓工作

網絡環境不同于手工檢索,它是在全面占有計算機及網絡知識的基礎上開展的一種全新的服務方式。無論是信息導航服務還是日常的館藏信息查詢服務,都需要相應的知識,因此圖書館的用戶培訓工作十分艱巨。除了采用定期講座形式進行面對面的輔導外 ,還要開展網上培訓活動,并提交網上實習作業,激發用戶的信息檢索熱情,全面提高用戶的信息檢索能力。

個性化服務是提高基層圖書館信息服務質量、信息資源利用效益和滿足用戶多樣化信息需求的重要手段。隨著我國社會經濟的持續發展,圖書館建設將進入快速健康發展的時期,個性化服務為基層圖書館的生存和發展帶來新的希望。隨著科學與信息技術的不斷進步和圖書館服務概念的不斷更新,基層圖書館的個性化服務必將有一個廣闊的未來。

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(作者單位:同仁縣圖書館)