基于全面質(zhì)量管理的高校教務(wù)管理

隨著高等教育改革的不斷深入，原本用于企業(yè)的全面質(zhì)量管理被引入到教育領(lǐng)域。教學(xué)是學(xué)校的中心任務(wù)，教務(wù)工作主要是為學(xué)校教學(xué)工作服務(wù)的，把全面質(zhì)量管理運(yùn)用于高校教務(wù)管理，將會(huì)為開(kāi)創(chuàng)—個(gè)嶄新的教務(wù)管理局面創(chuàng)造契機(jī)。

一、關(guān)于全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理(TQM)最先是企業(yè)界的一種管理思想和實(shí)踐，興起于20世紀(jì)60年代。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織將全面質(zhì)量管理定義為：是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心、以全員參與為基礎(chǔ)而達(dá)到長(zhǎng)期成功的途徑，其目的在于讓顧客滿意并且本組織所有成員及社會(huì)受益。全面質(zhì)量管理采用現(xiàn)代管理技術(shù)和工具，尤其是用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)分析影響質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，以預(yù)防為主，在管理中強(qiáng)調(diào)人對(duì)質(zhì)量的作用，認(rèn)為調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造性是提高質(zhì)量的根本保證，提倡持續(xù)的改進(jìn)和系統(tǒng)的管理。以消費(fèi)者為中心和質(zhì)量的持續(xù)提高，是全面質(zhì)量管理思想中核心的兩個(gè)觀念。教育界的全面質(zhì)量管理思潮最近才比較活躍，1980年以前少有文獻(xiàn)可供參考。率先采用全面質(zhì)量管埋的是少數(shù)美國(guó)的社區(qū)學(xué)院以及一些英國(guó)的進(jìn)修學(xué)院。全面質(zhì)量管理的倡議，在美國(guó)比英國(guó)早，但是從1990年起，兩國(guó)都興趣大增。許多跟質(zhì)量管理有關(guān)的想法，目前在高教領(lǐng)域也已得到完善和發(fā)展，質(zhì)量管理的觀念在學(xué)校中也逐漸被研究與實(shí)行。全面質(zhì)量管理引入到教育領(lǐng)域，意味著必須視教育為一種服務(wù)，意味著要把學(xué)校的目標(biāo)定位在保證和改進(jìn)對(duì)學(xué)生及其他消費(fèi)者的服務(wù)上。

二、高校教務(wù)全面質(zhì)量管理的價(jià)值意蘊(yùn)

教務(wù)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，幾乎和教學(xué)有關(guān)的工作都可以納入教務(wù)管理的范疇。教務(wù)管理可劃分為教學(xué)行為過(guò)程管理及常規(guī)行為事務(wù)管理兩個(gè)方面。教學(xué)行為過(guò)程管理主要指教學(xué)計(jì)劃管理、課堂教學(xué)質(zhì)量監(jiān)控、考試管理、教學(xué)行政事務(wù)管理；常規(guī)行為事務(wù)管理主要指學(xué)籍管理、招生管理、教材和教學(xué)設(shè)備管理。全面質(zhì)量管理讓復(fù)雜的教務(wù)管理走上科學(xué)規(guī)范的軌道，對(duì)創(chuàng)設(shè)新的教務(wù)管理平臺(tái)、提高教務(wù)管理水平有很大價(jià)值。

(一)革新教務(wù)管理模式

長(zhǎng)期以來(lái)，教務(wù)管理都是學(xué)校管理中一項(xiàng)比較繁瑣的工作，大到教學(xué)過(guò)程的管理，小到教學(xué)文件的管理，都被囊括進(jìn)教務(wù)管理的范疇。教務(wù)工作的性質(zhì)決定了機(jī)械性的管理在教務(wù)管理中是常見(jiàn)的，隨著招生規(guī)模的擴(kuò)大和高校運(yùn)作效率的提高，規(guī)范管理在近幾年的教務(wù)管理中呼聲不斷，但卻總是因?yàn)檫@樣那樣的原因，沒(méi)能找到一個(gè)相對(duì)較好的理論來(lái)改革管理。全面質(zhì)量管理的出現(xiàn)，讓茫然的學(xué)校管理有了新的支撐點(diǎn)，消費(fèi)者中心和持續(xù)改進(jìn)的觀念讓管理步入了科學(xué)化和人性化軌道。正如《全面質(zhì)量教育》一書所提到的，全面質(zhì)量管理是一種哲學(xué)，也是一種方法論，能變革機(jī)械的管理，并制定策略以應(yīng)對(duì)新的外在壓力。

(二)提升管理育人指數(shù)

教務(wù)管理是一種服務(wù)，學(xué)生和教師是最主要的“消費(fèi)者”，在教務(wù)全面質(zhì)量管理的全程中，不論是投入和產(chǎn)出都和人息息相關(guān)，管理始終和育人分不開(kāi)，教務(wù)管理實(shí)質(zhì)上也是關(guān)于育人的管理。在管理過(guò)程中，管理組織中人員的工作態(tài)度和扎實(shí)的工作作風(fēng)、管理的程序和不斷改進(jìn)的態(tài)度等等都會(huì)為學(xué)生樹(shù)立榜樣，潛移默化地影響學(xué)生。教務(wù)全面質(zhì)量管理的實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)育人于管理中，從而達(dá)到引導(dǎo)人健康成長(zhǎng)的目的。

(三)催生新組織文化

當(dāng)今世界發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)就是文化和組織相互交融、密不可分，組織文化的建設(shè)已經(jīng)成為一個(gè)組織可持續(xù)發(fā)展的重要保證。組織文化隨管理理論而生，又在管理的不斷完善中成熟。具有生命力的學(xué)校組織文化，是一種適宜人發(fā)展的“生態(tài)系統(tǒng)”和開(kāi)放的人文環(huán)境系統(tǒng)。全面質(zhì)量管理從文化側(cè)面看，實(shí)質(zhì)也是對(duì)組織文化的一種改變，雖然這個(gè)改變是緩慢的，但不得不承認(rèn)隨著全面質(zhì)量管理的實(shí)施，學(xué)校教務(wù)管理文化乃至學(xué)校文化都會(huì)受到影響，更具有人性和活力的新的組織文化將會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。

(四)形成學(xué)校管理特色

在激烈的辦學(xué)競(jìng)爭(zhēng)中，特色往往被看作是一所學(xué)校區(qū)別于其他學(xué)校最鮮明的標(biāo)志，尋求特色化辦學(xué)是高校可持續(xù)發(fā)展的路徑之一。全面質(zhì)量管理作為一種新的管理理念在企業(yè)已深得人心，雖已有學(xué)者對(duì)全面質(zhì)量管理引入教育領(lǐng)域的可行性做了分析，但在我國(guó)高校管理中，特別是在高校教務(wù)管理中，全面質(zhì)量管理的實(shí)施并不多見(jiàn)。因此。將全面質(zhì)量管理引入教務(wù)管理將成為學(xué)校管理創(chuàng)新的途徑，也可借此成為學(xué)校管理的特色。

三、高校教務(wù)全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)

(一)以消費(fèi)者為中心

全面質(zhì)量管理進(jìn)入教務(wù)領(lǐng)域，意味著教務(wù)管理是一種服務(wù)。在教務(wù)管理中，要樹(shù)立消費(fèi)者中心觀念。消費(fèi)者在教務(wù)管理中不單單包括教師和學(xué)生，而且包括教務(wù)管理人員，即每個(gè)在學(xué)校教務(wù)管理工作崗位上工作的人對(duì)別人來(lái)說(shuō)是服務(wù)的提供者也是消費(fèi)者。全面質(zhì)量管理的方法要求教務(wù)管理機(jī)構(gòu)要全面看到消費(fèi)者的需求，處理好各個(gè)顧客間的關(guān)系。

(二)全員參與

全員參與是指教務(wù)管理組織中的每一個(gè)人員，都應(yīng)該齊心協(xié)力、全身心投入地做好本職工作，在參與中提高自己，并積極貢獻(xiàn)自己關(guān)于改革的新觀點(diǎn)新策略。以達(dá)到組織的持續(xù)改進(jìn)和人員素質(zhì)的不斷提高。

(三)可持續(xù)改進(jìn)

全面質(zhì)量管理是務(wù)實(shí)的，它是一套系統(tǒng)化的方法，它不再注重人的短期利益，而是注重長(zhǎng)期的質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新和循環(huán)的改進(jìn)。全面質(zhì)量教務(wù)管理強(qiáng)調(diào)管理人員要相信教師和學(xué)生，適當(dāng)?shù)匕褯Q策的權(quán)力交給教師和學(xué)生，并讓他們都明確要達(dá)到的共同目標(biāo)并為之努力。

(四)教務(wù)管理的全過(guò)程質(zhì)量控制

借用管理大師戴明的觀點(diǎn)，全面質(zhì)量管理活動(dòng)的全部過(guò)程，就是PDCA的循環(huán)過(guò)程，P代表策劃，D代表執(zhí)行，C代表檢查，A代表行動(dòng)。全過(guò)程質(zhì)量控制保證了在教務(wù)管理中各個(gè)環(huán)節(jié)都被監(jiān)控，避免了教務(wù)管理實(shí)施中的很多漏洞，讓教務(wù)管理的全程都在掌控中，不但讓持續(xù)改進(jìn)成為可能，而且也讓全員參與更有信心。

四、高校教務(wù)全面質(zhì)量管理舉措

(一)觀念層面

首先，管理革新必須是全體教務(wù)人員的需求，全體人員必須清楚地認(rèn)識(shí)到教務(wù)管理中的缺陷，并有改進(jìn)的愿望，特別是領(lǐng)導(dǎo)更要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)與學(xué)習(xí)，從小事情中看到質(zhì)量的重要性，并建立全面質(zhì)量管理理念；其次，全體人員要掌握關(guān)于全面質(zhì)量管理的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，全面質(zhì)量管理中的“全面”，就是指組織中一切的人與物都包含在持續(xù)改進(jìn)的事業(yè)中，全面質(zhì)量管理中的“管理”，也指的是所有的人。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)中的每個(gè)人，不管地位、職位、角色如何，都是他們自己職責(zé)的管理者。全體人員都要掌握教務(wù)全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)，并有愿望去努力實(shí)現(xiàn)；再次，一種新觀念的引入不是一帆剛順的，在革新過(guò)程中挫折在所難免，所有員工在面對(duì)困難和挫折的時(shí)候要上下團(tuán)結(jié)，有持之以恒的決心和敢于革新的勇氣。

(二)行動(dòng)層面

1 保障體系的建立。保障體系至少包括兩部分：第一是要有一個(gè)實(shí)施教務(wù)全面質(zhì)量管理革新的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)做好關(guān)于實(shí)施教務(wù)全面質(zhì)量管理的前期籌劃工作；第二是要有實(shí)施教務(wù)全面質(zhì)量管理的技術(shù)、人力和資金支持。全面質(zhì)量管理引入教育領(lǐng)域是一項(xiàng)重大的工程，沒(méi)有一定的技術(shù)、人力和資金支持是不可能進(jìn)行的，但是在教務(wù)管理這個(gè)復(fù)雜的管理領(lǐng)域內(nèi)實(shí)施全面質(zhì)量管理，其產(chǎn)出又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于投入的。

2 ISO9000族的引入。ISO是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文名字的縮寫，是各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成的世界性聯(lián)合會(huì)，也是目前世界上最大，最有權(quán)威的國(guó)際性標(biāo)準(zhǔn)化組織，其宗旨是“在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于國(guó)際物資交流和服務(wù)，并擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。”ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織最初頒布的ISO9000—1SO9004五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的總稱，實(shí)質(zhì)是一種管理思想模式和方法的體現(xiàn)。它可以幫助組織實(shí)施并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系。在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，包括4項(xiàng)核心標(biāo)準(zhǔn)，分別是ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》；ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》；ISO09004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》；ISO9011：2000《質(zhì)量和(或)環(huán)境管理體系審核指南》。

在我國(guó)教育界，ISO9000族的引進(jìn)最早開(kāi)始于20世紀(jì)90年代的航海類學(xué)校。后來(lái)擴(kuò)展到了職業(yè)學(xué)校、遠(yuǎn)程教育和基礎(chǔ)教育。ISO9000族關(guān)注顧客利益，強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化服務(wù)和自我監(jiān)督的意識(shí)。將ISO9000族引入教育，促進(jìn)了教育評(píng)價(jià)主體的多元化，使人力資源的分配更趨合理，實(shí)現(xiàn)了教育全過(guò)程的監(jiān)控，有利于實(shí)現(xiàn)教育目標(biāo)和規(guī)范教育管理。在高校教務(wù)管理中開(kāi)展、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)至少要完成四大步驟：第一步就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解和實(shí)施。這是全面質(zhì)量管理實(shí)施的前提，即要對(duì)ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)有透徹的認(rèn)識(shí)，包括八項(xiàng)管理原則、《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》和《質(zhì)量管理體系——要求》。第二步為質(zhì)量管理體系的建立。包括教務(wù)管理的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、教務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)、全程監(jiān)控和測(cè)量的方法、教務(wù)管理問(wèn)題分析和改進(jìn)措施等。第三步為教務(wù)全面質(zhì)量管理文件的編寫。包括質(zhì)量方針和目標(biāo)編寫、質(zhì)量手冊(cè)編寫、程序文件編寫、支持性文件編寫等等。第四步為質(zhì)量體系的審核。審核是對(duì)管理體系有效性的一種檢測(cè)手段，是可持續(xù)改進(jìn)的方法。要建立教務(wù)管理的專門性審核小組，對(duì)審核進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施并形成審核報(bào)告。總之，ISO9000族運(yùn)用于教務(wù)管理是一項(xiàng)龐大的工程。需要由專業(yè)人士引領(lǐng)實(shí)施，但同時(shí)也是一項(xiàng)具有重大意義的工程，ISO9000族在教務(wù)管理中的實(shí)施，將建立起一套行之有效的教務(wù)管理體制，是學(xué)校教務(wù)管理模式改革的新方向，也是教育管理與國(guó)際接軌的一種途徑。

3 零缺陷管理的實(shí)施。“全球質(zhì)量管理大師”“零缺陷之父”菲利浦·克勞士比早在20世紀(jì)60年代初就提出“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)。零缺陷特別強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，管理核心是第一次就把事情做正確，它包含了三個(gè)層次：即做正確的事、正確地做事和第一次做正確。它打破了“人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)”的傳統(tǒng)思想，以顧客為中心，以結(jié)果為導(dǎo)向，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作做到過(guò)程優(yōu)化，達(dá)到最快地把事情一次性做好。在高校的日常教務(wù)管理中，我們通常會(huì)看到公布的計(jì)劃沒(méi)有能夠?qū)嵤┗驔](méi)能按時(shí)實(shí)施，下發(fā)的教學(xué)文件朝令夕改，有的管理人員在管理中出錯(cuò)卻倚仗自己是管理者而不予追究等現(xiàn)象。零缺陷管理的實(shí)施，能有效地杜絕教務(wù)管理中的這些現(xiàn)象，可以提高全員對(duì)質(zhì)量的責(zé)任感，保證教務(wù)管理工作質(zhì)量，讓高校教務(wù)全面質(zhì)量管理更加規(guī)范和可行。