馬哲明：金盛新定義

“欲變世界，先變其身”。在金盛人壽迎來十周年之際。總裁馬哲明接受本刊專訪，向本刊讀者詳解重塑金盛之道。

馬哲明檔案

學歷指數 ★★★★★

從業經驗 ★★★★★

41歲，蘇格蘭人，擁有經濟學碩士學位，同時也是英國皇家保險學院準院士?，F任金盛人壽保險公司總裁兼首席執行官。自1998年至2005年，馬哲明先生在安盛集團亞洲區域總部下屬各區域分公司任職；并于2005年8月被任命為金盛保險總裁及首席執行官。

2009年，金盛保險迎來十周年。在這個仍在金融危機下籠罩的不同尋常的2009年，對于目標定位于“首選公司”的金盛而言，這個十周年有著更深的意義。就在這一刻，金盛在上海宣布了正式啟動全新的品牌形象——“重新定義、引領標準”。金盛保險總裁及首席執行官馬哲明(Jamie McCarry)表示此舉意義重大?！?009年將是金盛保險載入史冊的一年，這一年，我們不但迎來了十歲生日，更是將我們的品牌精神及企業定位推向另一個新高度的轉折點。在現在的大環境下，有一種危機在不斷蔓延，那不只是金融危機，更是信任危機。我們非常希望通過‘重新定義、引領標準’這一全新的品牌形象，以及付諸實踐的證明行動，提升客戶對我們的信任感，徹底改變目前的局面，這是我們希望在中國市場打造首選品牌的決心?！?/p>

欲變世界 先變其身

B：“重新定義，引領標準”，這是一個什么樣的概念，能否描述一下?

M：“重新定義”代表金盛保險對客戶所做的重要承諾，它意味著，金盛保險要根據客戶的需求標準重新定義金盛的一切產品、服務和業務運營，并致力于不斷改善和提升全方位的品質。“引領標準”代表金盛保險一切行動的新標準，即“說到做到”，在別人做出承諾時，金盛將會通過實際行動為客戶兌現諾言，提升在客戶心目中值得信賴的財務保障的專家形象。

B：為什么會有這樣的重新定位?

M：此品牌形象的定位是基于AXA(安盛集團)近兩年在全球對近十萬人所進行的深入調查及金盛保險在中國本土市場的多項調研所提出的。這些調查結果顯示，在保險和金融服務行業中，“首選”和“信任”緊密相聯。但如今市場中，多數消費者對保險公司的信任度仍然很薄弱，大多數人認為保險公司只是做出承諾，而很少有真正提供關心客戶需求、讓客戶安心、對客戶貼心的產品和服務。要成為客戶的首選，必須徹底改變這樣的局面，以“關心、安心、貼心”的態度去重新定義所有的產品及服務領域，為客戶建立起“說到做到”、以信任為基石的新標準，徹底扭轉消費者的不信任感。

B：如何做到從“做出承諾”到“兌現承諾”，這是一個怎樣的挑戰?

M：我們必須從客戶的角度來看看他們眼中的保險公司。調查顯示，客戶眼中的保險公司只是“做出承諾”。到處充斥著承諾，卻沒有實際的差別。我們還應面對來自兩方面的挑戰：一是客戶信任度薄弱的固有局面，這是因為與客戶缺少定期、清晰的溝通；二是充滿挑戰的全球形勢。某些金融機構引發的全球金融危機導致經濟衰退，使客戶更加不信任受到波及的保險和資產管理行業。如何兌現我們的承諾，“差異化”是一個關鍵詞。我們如何實現差異化，是我們突破“做出承諾”的關鍵。作為行業引領者，我們如何在當前形式下把握機遇，從競爭中脫穎而出?我們必須在財務保障領域為客戶提供差異化服務。實現差異化的途徑就是走出擁擠同質化的同類市場。實現差異化，需要以客戶為中心，員工參與度，缺一不可。從我們自己開始，“欲變世界，先變其身”。我們希望我們的品牌能體現我們是誰，我們做些什么，而不僅僅是一個名字，品牌應該正是體現我們企業的價值和文化。

專業“個人理財需求分析”證明行動

B：在這場證明行動中，金盛將如何發揮自己的優勢，通過什么工具去實現這種“安心、關心、貼心”?

M：在中國的發展，金盛走過了十年的歷程。但坦白來講，比起其他一些規模很大的保險公司，金盛并不算很大，為什么會一直提出“行業首選公司”的目標，還有如今的重新定義、引領標準，這基于我們專業理財服務?？蛻舻脑u價才是最有力的證明。一位北京客戶這樣評價：使用專業財務需求分析工具的都是大公司，但像金盛這種專業化水平這么高的公司卻很少。的確，在這場證明行動中，我們將運用金盛100％的個人理財需求分析，在中國率先推出了解客戶的真實需求，陪客戶一起將關于未來的規劃藍圖一步步變成現實。

B：金盛的“個人理財需求分析”已經證明了它的專業性和優秀。重新定義的兌現承諾行動中，如何體現它新的變化?

M：從2009年5月1日起，金盛保險的個人業務銷售人員都將會使用專業的“個人理財需求分析”為客戶提供真正以需求為導向的財富規劃解決方案和建議。為了保證銷售員的專業理財需求分析能力，銷售人員還將經過循序漸進、不斷升級的系統性培訓和多個階段的嚴格考核，不斷提升品質服務。此外，客戶還將享有年度個人需求回顧，根據客戶需求和市場狀況對其理財規劃進行有效調整。

100％的保費退還承諾

B：在如今的這樣一個經濟環境下，人們最迫切需求和關心的是什么?

M：我們知道，在經濟衰退期，中國人可能更加關心生活的必需品而不是他們的保障需求。在失業的環境中，他們可能更加關心的是他們的財務穩健。為了提供高質量的財務規劃，我們認為，現在比以往任何時候都應該為客戶提供在財務上的保障。疾病、殘疾及過早死亡并不取決于市場周期的影響，這些在任何時候都會對客戶進行打擊，并使他們陷入財務困境。在金盛，我們理解我們客戶的需求和擔憂。我們希望我們的客戶能夠安心，尤其是在這樣一種經濟環境下。我們可能不能夠保證工人們都能夠就業，但我們相信我們能夠成為在危機到來時，沒有忘記人們保險和財務計劃需求的一分子。我們相信我們能夠通過我們的人壽產品給客戶提供一種創新的解決方案。

B：對此所帶來的失業危機。金盛大膽推出了100％的保費退還承諾。這是一種真正的兌現承諾的表現。這是怎樣的一個承諾?

M：金盛保險發現，擔心失業是當前形勢下造成多數中國消費者放棄或中斷長期規劃的一大絆腳石。因此，金盛保險特別推出“100％保費退還承諾”，從現在起，凡購買保單的消費者，若一年內發生經濟性失業，希望退保以獲得資金流動性，金盛保證全額退還所交保費，以實際行動幫助消費者排除市場環境干擾，安心進行長期規劃。這是金盛保險又一個以客戶需求為出發點的證明行動。

鏈接·金盛人壽保險

由法國AXA(安盛集團)和中國五礦集團公司兩大世界500強集團合資組建，是中國第一家中法合資的保險公司，亦是中國保監會成立后批準的首家壽險公司，于1999年6月在上海正式成立，總部設于上海。金盛保險以成為“首選公司”為愿景，以上海、廣州、北京三個城市為區域中心，業務經營范圍已覆蓋華東、南方和北方等重要城市，并繼續有計劃地向全國性保險公司的規模進行拓展。

AXA(安盛集團)

創始于1816年的AXA(安盛集團)，是世界首屈一指的金融保障及資產管理機構，在2008年美國《財富》雜志評選的全球500強企業排行榜中位居第15位，全球人壽健康類保險公司中排名第一。2008年被評為《商業周刊》“世界最有價值品牌100強”。AXA安盛為全國社保基金會選擇的全球(美國除外)股票積極型產品投資管理人之一。

中國五礦集團公司

成立于1950年，是以金屬、礦產品和機電產品的生產和經營為主，兼具金融、房地產、貨運、招標、承包工程和投資業務，實行跨國經營的大型企業集團。2008年被《財富》雜志評選為世界500強企業。

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友邦保險

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