靠軍事化管理２００精兵搞定安利萬人團

周啟東

安利大陸萬人游臺首發團一抵達臺灣，所到之處引起空前注目，這批消費大軍在臺灣玩得盡興，全靠幕后承辦旅行社——永業旅行社的努力。

“阿里山的姑娘美如水啊，阿里山的少年壯如山……”一群衣著人時、活潑熱情的直銷業務員，在臺北故宮博物院外的廣場上興奮地又唱又跳。他們是剛踏上臺灣土地不到3個小時的安利大陸業務精英旅行團的成員。

但就在同一時間，一輛救護車將一位穿著粉紅色Polo衫的中年男子緊急送醫。他是永業旅行社的導游林顯達，與他穿著相同粉紅色制服的“永業”工作人員還有249位，雖然不幸折損一位大將(林顯達因突發心肌梗塞去世)，他們還是打起精神繼續努力工作，因為沒有他們，安利的萬人旅行團就無法順利完成臺灣之旅。

軍事化管理，不容絲毫差錯

在這群忙碌的粉紅色大軍中，有一位長相斯文的中年人站在遠處，靜靜地看著人潮來來往往，他也穿著粉紅色的制服，只是衣領上多了一條藍邊。

“我是總指揮官，其他15組也各有一位指揮官，我們是一個緊密的軍團，用軍事化的效率服務客人!”說話的就是永業旅行社總經理蕭業庭，雖然服務1600人的旅行團對他而言不是第一次，但他仍不免有些緊張。

讓他緊張的是，1600人只是第一批，未來42天內，還有1萬名安利中國大陸的業務員要來臺灣度假，這期間不容許絲毫的差錯。只要這些嬌客不滿，他不僅會損失安利這個大客戶，同時也會砸了他18年辛苦建立的招牌?！奥糜螛I就是靠細節堆積的，人卻是很不可靠的，只有不斷重復練習，才能避免出錯!”

為了讓九批旅行團的服務內容一致，“永業”還特地編印了一本厚達上百頁的服務手冊，從郵輪靠岸的那一刻起，3天72小時4320分鐘，每一分鐘要做什么，都巨細靡遺地詳細書面化。不只書面化，分為15個小組的250名員工，還要不斷依據可能情境分組練習，直到熟悉各種情況為止。

服務如作戰，成立戰情中心

直銷商們從基隆上岸開始，食、衣、住、行有上萬項的細節。例如，臺北好不容易找到極品軒、吉品海鮮、欣葉、青葉四家餐廳供餐，為了找出最適合的菜色，蕭業庭與安利的負責人就嘗了300多道菜；而為了服務品質一致化，不只味道要求一致，連四家餐廳每一桌的桌面餐具、調味料擺法，他都要求一致化。

為了將250人做最有效的運用，他學軍隊模式將每個組當成一個戰斗單位，每一個組都有負責的指揮官，所有的事都由指揮官現場決定；另外，他還成立一個戰情指揮中心，一旦有重大的突發事件，就由各指揮官向戰情指揮中心回報，最后由擔任總指揮的蕭業庭決定解決方案，避免團隊一上戰場，就像一群無頭蒼蠅般的忙亂。

這套重細節、軍事化應變機制的服務模式，不是憑空出現的，而是主辦過上千家企業獎勵旅游后的經驗結晶。

“永業”服務的客戶大都是島內外的頂尖企業，國泰人壽去年3月的北京人民大會堂2000人旅游團、信義房屋去年2300人的巴厘島獎勵旅游團，以及以前的安泰(ING)保險千人旅游團，都是蕭業庭服務過的客戶。

使命必達，爭取大企業生意

“一般觀光團都是在拼價格，但企業的獎勵旅游門檻高、獲利穩定，我們已做了15年!”蕭業庭說，18年前擔任旅行社業務經理的他，與幾位同業一起成立了“永業”，除了前3年做一般觀光團外，其余時間“永業”主要業務都集中在企業旅游。

企業為了獎勵員工，砸大錢辦旅游，除了吃喝玩樂外，最重要的，就是玩的創意與眾不同，這點是“永業”最擅長的。1999年蕭業庭首次標下臺灣安利的700人巴厘島獎勵旅游，靠的就是過人的創意，“大家都在比住宿、比餐點，我卻提出在巴厘島國王皇宮舉行晚宴的創意。”他回憶著說，憑著挑戰不可能的精神，他三度親自拜訪巴厘島國王，終于完成這項創舉。

使命必達，是蕭業庭可以爭取到大企業生意的主要原因，這一次的安利萬人團也是如此。雖然之前早已有所準備，但是直到2月20日大陸國臺辦正式專案批準安利萬人團成行，所有的準備工作才正式啟動。

在不到一個月的時間內，“永業”就排除萬難，找到臺中水浦機場作為晚宴場地，并找到四家知名餐廳一起供餐，靠的就是他為了客戶，使命必達的精神。

目前“永業”已是臺灣專做企業旅游的知名旅行社，每年委托“永業”辦理500人以上企業獎勵旅游團的企業超過30家，年營業額高達新臺幣50億元。

(摘自臺灣《今周刊》)

(責任編輯／袁紅)