從學會管理上司說起

十年前，我和幾位同事到美國接受培訓，在位于芝加哥的公司總部門口看到這樣一幅畫面：一塊黑色的大理石石碑上，密密麻麻地刻滿了員工的名字。無論是總經理還是普通員工，只要在這家公司工作25年以上，他的名字都可以永久地留在這里。石碑前面是耶穌跪在地上給他的門徒洗腳的一座雕像，下面寫著“公仆型的領導”。

事實上，愛瑪客服務產業(中國)有限公司(以下簡稱愛瑪客)從事的是很不起眼的服務業務，我們專注于為客戶提供非核心業務的外包服務，比如維持醫院清潔、病人及物品運送、設備運行維護、配餐等后勤支持服務工作。盡管我們從事的工作簡單而平凡，公司服務的價值還是得到了客戶的認可。迄今，愛瑪客已經在中國的30個城市和地區，為接近300家醫院、工廠、政府機關、銀行、商業寫字樓等客戶提供服務。員工人數已超過15000名。愛瑪客集團在2009年第6次被《財富》雜志評為全球最受尊敬的外包服務企業。

德魯克先生的管理思想一直在影響著我們的管理實踐，他曾給愛瑪客題詞“你們從事的是培訓和發展人的事業”。得益于大師的指點和教誨，愛瑪客一直在健康和快速地成長。

學會管理上司

十年的管理實踐有很多值得分享的東西，但德魯克思想對我最初的啟發是讓我懂得了管理上司的重要性。作為一個經理人，學會管理上司，準確地說輔佐上司是我認為的第一要務。

我曾經先后和兩名美國上司共事。記得前一位上司每年給我的績效評估很少超過70分，我覺得很委屈，也不理解。直到我接觸到德魯克先生的輔佐上司篇，我才恍然大悟。上司也是人，更期待被尊重、被告知、有貢獻，期待能夠體現幫助你、支持你，期待你獲得業績之后分享的權利和快樂等。學習之后，我和第二位上司的相處非常愉快而且有效，這也極大地促進了我們業務的提升和團隊的建設。自然，此后連續3年，我的績效評估沒有低于98分。不是上司改變了，而是我管理和輔佐上司的態度端正了。上司之所以在你之上，一定有他的優勢和原因。一個經理人，無論職位多高或者多低，要想獲得業績和成就，上司是你賴以成功最大的支持資源，要仰望上司的長處。期望遇到一個總是合乎自己價值標準的上司，這種想法不但幼稚而且也不現實，期望上司因自己而改變更是愚蠢的。只有改變自己才是可行和可能的。

學會激勵下屬

激勵的核心究竟是什么?是無原則的夸獎?或認為激勵就是加薪和晉升?德魯克認為對于員工最大的激勵是要幫助他獲得業績，只有業績才能讓他產生成就感、滿足感，從而獲得激勵。加薪、晉升、獎勵只是一個結果而已。就如德魯克所強調的，利潤不是企業的唯一目的，而只是在滿足顧客需求之后的結果而已。

德魯克激勵的理論幫助了我們的實踐和取得成果。愛瑪客業務的兩個重要衡量標準，客戶保持和基礎業務增長都獲得了前所未有的進步。在2007年我主管醫療市場運作業務之前，我們的客戶保持率是86％，當時的基礎業務增長比例只有22％；2008年，客戶保持率達到了100％，并獲得了全球客戶保持大獎，基礎業務增長比例上升到10％；2009年的客戶保持率仍達到99.7％，基礎業務增長比例又上升到12.7％，首次超過了新業務的增長。這些都是通過有效的設定目標、正確的激勵措施而實現的。

德魯克說，給員工一項要求很高的、具有挑戰性的工作，更能激發員工去提高績效。沒有什么比員工能以高超的技藝獲得成就更令他感到自豪的了。

我曾親自為一線經理講授有效的銷售技能的課程，包括幫助他們為每一個項目設立戰略藍表工具，明確他們的核心客戶是什么?可能采取的最佳行動是什么?并定期讓他們在一起進行實踐，以此創造和達成最佳的業績目標。而對一線員工的激勵就非常微觀和具體。對他們來說，除了基本的薪酬、法定的福利和年假外，我們還通過設立員工榮譽日、表彰日、競賽日、生日會等方式，表彰他們的優異表現。美國著名的蓋洛普公司的一項調查顯示，一線員工最需要明晰的三個問題分別是：我知道領導對我的工作期望是什么；我是否有完成工作所必需的工具、設備和材料；我是否有機會做我最擅長的事。在這些問題中，沒有一條是與薪酬有關的，可以看出，公司是否為員工提供相應的技術培訓、工具設備等方面也是有效激勵一線員工的重要途徑。了解員工、關注員工的期待，也是激勵員工、幫助員工獲得業績的基本前提。

愛瑪客在培訓方面投入了很大精力和成本。無論是即將上任的一線經理還是普通的員工，在他正式上崗之前都要進行至少6周的現場培訓。他們首先是要成為一名合格的員工，然后才能成為一個合格的主管和經理。無論是基本的操作技能或管理技巧都要進行一個培訓周期的培訓。對一線員工我們還有更簡單實用的一對一的四步培訓法。這四步分別是“告訴員工怎么做；示范給員工看；讓員工告訴我怎么做；讓員工做給我看”。通過反復的培訓達到目的，國內很多公司都注重所謂的“崗前培訓”，但愛瑪客還非常重視上崗以后每周每個月的考核和培訓。

以使命為先導

在德魯克的管理思想中，我覺得他對企業存在目的的理解，是最應該引起我們思考的，也就是企業是否有自己遵循的使命與價值觀。一個沒有使命和價值觀而只顧眼前生存利益的企業要想長久地生存下去是幾乎不可能的。

愛瑪客走過了80余年的歷史，能夠成為全球范圍內外包服務領先企業，這其實都來源于企業的使命與價值觀：成為最優秀的人愿意工作的組織：因為優異服務而被客戶認可和推薦：業務發展與員工成長同步。因為以正直的態度對待每一件事，是愛瑪客追求的價值觀。

使命確定之后，就是對人、對員工的理解。怎么樣讓員工的績效最大化；讓平凡的員工產生不平凡的業績。我們需要尋找那些符合企業核心價值理念的人。只有合適的人才能不斷滿足客戶新的需求，或不斷創造新的客戶滿意度和新的認知價值，達到使命、人和目標三者的統一。

領導者的任務是釋放能量

德魯克推崇“公仆型領導”，“領導者的工作不是提供能量，而是釋放他人的能量”。中國也有“下君盡己之能，中君盡人之力，上君盡人之智”的管理哲學。如果管理者能夠不斷地使下屬和群體的能量釋放和激發出來，管理者的工作其實應該是輕松的。

最近，我們的顧問咨詢公司給我們做過一個分析，從業績來看領導力。他們認為不管外界的環境如何變化，但是作為領導者，擁有正確的領導力和領導行為，并創造出非常積極的以績效為核心的組織氛圍，公司的高業績就是自然而然的結果。領導力可以決定70％的結果，而外界的環境因素最多只占30％，對此我深信不疑。當業績出現問題的時候，不要去抱怨你的老板、外界不利因素，先問問自己，是否在正確地創造一個以績效為核心的組織氛圍。