網(wǎng)絡時代圖書館競爭力構(gòu)建對策

〔摘 要〕文章闡述了圖書館生存的大背景和所面對的挑戰(zhàn)，剖析了圖書館的地位受到挑戰(zhàn)的原因，認為圖書館只有通過增加可供資源、培育特色資源、提高資源獲取的便利性和以“用戶需求為中心”的營銷理念開展服務營銷才能增強圖書館的競爭力。

〔關(guān)鍵詞〕網(wǎng)絡時代；圖書館；資源；服務；營銷管理；競爭力

〔中圖分類號〕Ｇ２５０ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２００９）０５－００１１－０４

On the Strategies for the Construction of

Library Competitiveness in the Net GenerationCai Xiaoqing１ Huang Hai２

（１．Library，Sun Yat-Sen University，Guangzhou 510275，China；

２．Sun Yat-Sen University Educational Technology Center，Guangzhou 510275，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕By understanding the challenges to the libraries and their contexts，the paper analyzed the position of the library and found that libraries should provide more resources，build special collections，facilitate their access and be user-centered to strengthen their competitiveness.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕net generation;library;resource;service;marketing management;competitiveness

在無邊無際的網(wǎng)絡無處不在的今天，網(wǎng)絡已經(jīng)滲透到社會的各個層面，融入到人們的日常生活之中，成為不可缺少的一部分。“讀網(wǎng)”成為了這個時代的社會閱讀特點，傳統(tǒng)的紙質(zhì)閱讀在這個網(wǎng)絡時代受到了猛烈的沖擊，“閱讀”一詞幾乎被“瀏覽”二字取代。與此同時，網(wǎng)絡技術(shù)的飛速發(fā)展也使圖書館不再成為信息資源的惟一提供者，信息用戶有了更多的選擇余地，圖書館作為知識殿堂的地位受到了空前的挑戰(zhàn)，其所面臨的競爭也越來越激烈。

１ 圖書館在網(wǎng)絡時代所面臨的挑戰(zhàn)

據(jù)2008年中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心公布的《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示：截至2007年12月，中國的網(wǎng)民人數(shù)已達到2.1億人，略低于美國的2.15億，位于世界第二位；中國網(wǎng)民數(shù)增長迅速，2007年1年就增加了7300萬，網(wǎng)民平均每周上網(wǎng)時間長達16.2小時，對互聯(lián)網(wǎng)有一定的依賴性，認為互聯(lián)網(wǎng)對工作和學習有很大幫助的占93.1%，認為“一天不上網(wǎng)就會覺得缺少了什么”的比例是38.3%^[１]。這組數(shù)字顯示互聯(lián)網(wǎng)對社會的發(fā)展已經(jīng)凸顯出重要的作用。

１.１ 網(wǎng)絡改變了人們的閱讀方式

社會在發(fā)展，網(wǎng)絡正在改變?nèi)藗兊纳罘绞剑喿x自然也不例外。近期公布的中國出版科學研究所第5次國民閱讀調(diào)查初步分析結(jié)果顯示：國民圖書閱讀率有大幅度下降，網(wǎng)絡閱讀率大幅攀升，并首次超過了圖書閱讀。在文字媒體中，報紙以74.5%的閱讀率位于首位；雜志閱讀率為50.0%，排第二位；互聯(lián)網(wǎng)閱讀率為36.5%，排第三位，比2005年的27.8%提高了8.7%。圖書閱讀率為34.7%，比2005年的48.7%降低了14%^[２]。

讓我們再來看看網(wǎng)民中的生力軍，伴隨著網(wǎng)絡成長起來的，被稱為“網(wǎng)絡一代”的青少年的閱讀狀況。據(jù)近期廣東省青少年研究中心在廣州地區(qū)對1 393名青少年的調(diào)查顯示，城市青少年校外學習渠道首選網(wǎng)絡，其次是書刊^[３]。與成年人一樣，青少年對傳統(tǒng)紙介媒體的興趣有下降的趨勢。總體來看，當今的社會閱讀出現(xiàn)了以下幾點變化。①閱讀文本的變化：紙本閱讀在下降，網(wǎng)絡閱讀在上升。②閱讀形式的變化：從過去文本全文的閱讀到現(xiàn)今文本內(nèi)容的檢索^[４]。

１.２ 網(wǎng)絡成為人們工作、學習和生活中的寶貴工具

因特網(wǎng)的迅猛發(fā)展對資訊和學術(shù)界也起了重要的作用，它正在成為人們工作、學習和生活中非常寶貴的工具。不斷增長的、大量的網(wǎng)絡電子資源顯著地并潛移默化地改變了人們的生活方式。以學者為例，傳統(tǒng)的依賴紙本索引、參考書目、目錄和筆記的研究，其索引詞有限，由此寫出的論文讀者面窄且流通緩慢；而現(xiàn)在則可以在古今圖書和報紙的上百萬張頁面中檢索全文，還可以在網(wǎng)上遠程使用圖書館的資源。裝備有掌上電腦、手提電腦、大容量MP3播放器和數(shù)碼相機，讀者可以通過電子郵件交流，下載全文，并且可以以印刷版、電子版甚至是多媒體版等多種形式展示作品。學術(shù)網(wǎng)站或者個人博客上的信息可以在瞬間傳遍世界的每個角落。今天的搜索引擎以及因特網(wǎng)的信息質(zhì)量與短短幾年前相比有了很大的提高，被檢索到的信息不一定是那些僅在圖書館中才能找到的資源，它們現(xiàn)在更多的存在于因特網(wǎng)上的會議錄、學術(shù)資源庫和電子政務網(wǎng)中。因此，在這樣的時代背景下，作為傳統(tǒng)知識存儲體的圖書館面臨著巨大的生存壓力。

２ 剖析圖書館在網(wǎng)絡時代地位下降的原因

OCLC近年撰寫的報告《大學生對圖書館與信息資源的認知》和《對圖書館與信息資源的認知：給OCLC成員的報告》，以在線調(diào)查的方式對澳大利亞、新加坡、印度、加拿大、英國、美國等國家和地區(qū)的信息用戶進行訪問，獲取了用戶對圖書館認知的大量數(shù)據(jù)，引起圖書館人的深思。這些數(shù)據(jù)歸類總結(jié)為以下4個方面：①圖書館對信息用戶而言，不再是首要或惟一的選擇，搜索引擎是用戶開始檢索時最喜歡采用的工具；網(wǎng)絡出現(xiàn)后，信息用戶利用圖書館的頻率就越來越少。②搜索引擎比圖書館檢索系統(tǒng)更快且能提供更多、更高質(zhì)量的信息。③多數(shù)用戶（大學生除外）沒有意識到圖書館擁有大量的電子資源，也沒有使用過這些資源。④在用戶的意識中，圖書館的代名詞就是紙本圖書。

剖析圖書館在網(wǎng)絡時代地位下降的原因，歸結(jié)起來最主要的有以下三點：①提供的資源不夠豐富；②使用不夠方便，也就是意識障礙及使用障礙導致圖書館沒有被充分利用。傳統(tǒng)意識上，人們把“書”看作是圖書館的標識，而人們對圖書館的認知并沒有隨著時代的前進而前進，仍停留在傳統(tǒng)圖書館階段，對網(wǎng)絡時代圖書館的新資源和新服務的不了解直接導致了用戶沒有意識使用或者不想使用。而使用障礙則是指試圖利用但是不成功。這里既包括內(nèi)容上不能滿足，也包括使用技能上的障礙，如檢索系統(tǒng)不統(tǒng)一所導致的不知如何使用或使用困難，還包括人為的障礙，如IP范圍的控制。③傳統(tǒng)圖書館的服務理念是一種“圖書館中心論”，盡管圖書館有“讀者就是上帝”、“一切為了讀者”等服務理念，但這一切都是建立在圖書館是信息資源管理中心的基礎上的，用戶并不能介入到信息資源的管理當中，更不用說讓用戶按照自己的需要去組織圖書館的知識資源和相應的服務。如何使圖書館能為公眾提供豐富的精神陶冶和完備的信息服務，如何提高圖書館的競爭力并使之保持強勁的生命力持續(xù)發(fā)展，已成為業(yè)內(nèi)人士長期思考的問題。

３ 圖書館在網(wǎng)絡時代的競爭力構(gòu)建

培育有效的資源是圖書館獲得競爭力的先決條件。圖書館必須努力培育和整合自己獨特的、不易被模仿、替代和占有的特色資源并提高各種資源使用的便利程度，同時要以“用戶需求為中心”的營銷理念開展服務營銷并開展特色的、個性化的服務。只有這樣，才能形成獨特的競爭優(yōu)勢，構(gòu)建圖書館資源競爭力和服務競爭力，并最終轉(zhuǎn)化為圖書館的綜合競爭力。

３.１ 增加可供資源

圖書館的正常運作離不開強大的信息資源的支撐。圖書館每年購買和引進一定數(shù)量的書刊、數(shù)據(jù)庫補充館藏，完善信息資源結(jié)構(gòu)，這一方面為圖書館服務工作的開展提供強有力的資源保障，另一方面也保證了信息資源的連續(xù)性、完整性和系統(tǒng)性。但圖書館的資源與網(wǎng)上搜索引擎所提供的資源有很大的差別：圖書館除了提供傳統(tǒng)的印刷型文獻外，還提供大量有價值的電子資源，特別是學術(shù)性圖書館提供的各種權(quán)威數(shù)據(jù)庫，這些電子資源對圖書館而言是有償獲得的。從這個意義上來說，圖書館的電子資源更多的是滿足研究的需要，網(wǎng)絡資源滿足的是指導性的信息需求。但是用戶的需求是廣泛和多層次的，這就需要圖書館把外部網(wǎng)絡資源納入自己的資源范疇，盡可能的結(jié)合自己的用戶群整合網(wǎng)絡信息，把有利用價值的、經(jīng)過整合的信息作為廣義上的資源提供給用戶，同時做好基于知識的網(wǎng)絡導航。在資源的引進方面，圖書館除了依靠自身的力量外，還可以依托圖書館聯(lián)盟進行資源的共建共享。國內(nèi)CASHL（中國高校人文社會科學文獻中心）、CALIS（中國高等教育文獻保障系統(tǒng)）等圖書館聯(lián)盟開展聯(lián)機合作編目、OPAC查詢、聯(lián)合建設及引進數(shù)據(jù)庫資源、館際互借與文獻傳遞等信息服務，既為成員館節(jié)約了資金投入，又能有效地彌補各成員館館藏的不足，真正實現(xiàn)了優(yōu)勢互補、互惠互利。實踐證明，通過與其他信息服務機構(gòu)開展各種互利合作，可以達到用相對較低的成本獲得較大的收益的目標。

３.２ 加強特色館藏建設

特色文獻資源實際上是圖書館的優(yōu)勢文獻資源。特色是網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館文獻信息資源建設的生命，沒有特色就沒有競爭優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿Γ蜁ゴ嬖诘膬r值。因此，可以說，特色館藏是圖書館館藏文獻信息的核心^[５]。圖書館應根據(jù)所在地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟和科學文化發(fā)展的顯著特點與優(yōu)勢，根據(jù)讀者的需求及本單位原有的基礎，選擇某個方面或者某幾個方面的專業(yè)文獻作為館藏特色，有重點、有針對性的突出與強化這些特色，并在此基礎上開展優(yōu)質(zhì)的特色服務。作為學術(shù)圖書館的高校館更要注重文獻資源的特色化建設，要立足本校重點專業(yè)，突出專業(yè)特色，建立具有學科專業(yè)的特色館藏，并保證其系統(tǒng)性、完整性、新穎性和權(quán)威性，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特， 獨具一格”^[６]，只有這樣才能贏得讀者、贏得市場。

特色館藏的數(shù)字化建設還要突破過去以冊為單位的加工模式， 向以文獻的篇章、專題、數(shù)據(jù)等信息為主的加工模式轉(zhuǎn)化， 進行深層次的開發(fā)。開發(fā)包括綜合文獻、專題文獻、多媒體等多種形式的數(shù)據(jù)，尤其要注重特色數(shù)據(jù)庫的建設。特色庫的建設，在選題上應當體現(xiàn)以下3個特色之一：學科特色、地方特色和館藏特色。學科特色資源是某重點學科或某特定專題以及前沿學科所需要的資料；地方特色資源是具有一定的地域和歷史人文特色， 或與地方的政治、經(jīng)濟和文化發(fā)展密切相關(guān)的資源；館藏特色是指具有他館所不具備或只有少數(shù)館具備的特色館藏等。

３.３ 提高資源獲取的便利性

提高資源獲取的便利性，最可行的措施是對所擁有的資源進行整合及有效的指引。

３.３.１ 改進信息的組織方式，適應用戶的檢索習慣

圖書館原有的以規(guī)范化的語言進行組織的方式，在網(wǎng)絡時代越來越不能滿足讀者隨意檢索的需求，不利于用戶對圖書館資源的使用。而網(wǎng)絡信息的組織方式主要是采用自然語言，符合日常表述習慣，所以受到用戶的喜愛。要提高圖書館資源的易用性，吸引讀者使用，改革原有的組織方式是大勢所趨。圖書館網(wǎng)絡信息資源組織的發(fā)展方向應該朝著分類——主題一體化、自然語言和人工語言相結(jié)合的信息資源組織的智能化方向發(fā)展^[７]。

３.３.２ 要整合各種資源，提供一站式的服務

圖書館提供的資源有本館資源、聯(lián)盟內(nèi)的資源，還有網(wǎng)絡資源等等。為了方便用戶的使用，圖書館有必要對這些資源進行高度整合，借鑒搜索引擎的技術(shù)，從更加學術(shù)的角度、更加親和用戶需求的角度梳理資源，提供一站式的門戶網(wǎng)站，使用戶能快捷有效的鎖定資源目標。

３.３.３ 要有效的指引，提高檢索效果

圖書館在門戶網(wǎng)站上對讀者進行有效指引是非常必要的。例如在網(wǎng)站上以較大版面顯著標識學科導航、OPAC檢索、電子資源全文檢索及各種服務指南，可以有效的提高圖書館的利用率。

３.４ 以“用戶需求為中心”的營銷理念開展服務營銷

營銷的實質(zhì)是對客戶需求的滿足^[８]。“以用戶需求為中心”意味著圖書館的服務工作首先要了解用戶的需求，了解用戶需求的類型、特點及其變化趨勢，尤其要了解用戶的共性需求與個性需求，這就要求圖書館的服務工作必須要深入到用戶中，進行調(diào)研、觀察、分析和綜合。用戶的需求欲望除了有一部分是已經(jīng)明確表達出來的以外，往往還有受用戶信息意識或信息能力的影響，未表達出來的潛在需求。因此，圖書館有責任，也有義務挖掘用戶的這類潛在的欲望從而刺激用戶對文獻信息的需求。圖書館在深入了解用戶以后，可以根據(jù)用戶的需求和自身資源能力，設置一些方便用戶的服務項目和服務渠道，最大限度的滿足用戶的需求。

３.４.１ 建立讀者關(guān)系管理系統(tǒng)，科學傾聽讀者意見

讀者關(guān)系管理系統(tǒng)的任務就是確立讀者的中心地位。在圖書館內(nèi)部，要使“讀者至上”成為館員的共同理念和自覺行動，努力提高讀者的滿意度，同時要注重讀者的心理需求分析和服務心理屬性的開發(fā)，量身定制圖書館的產(chǎn)品和服務。圖書館可通過廣告、公關(guān)宣傳、因特網(wǎng)等多種形式的溝通，了解讀者的動態(tài)。要建立投訴和建議制度，為讀者投訴和提建議提供方便；要主動了解讀者滿意度，并將讀者滿意度當作衡量自己工作好壞的標準。在盡力為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務的同時，圖書館員還要經(jīng)常性地與讀者進行面對面地交流，主動了解讀者對服務的看法；及時跟蹤和反饋信息，妥善處理讀者的咨詢、批評、投訴與糾紛；同時要重視流失的讀者，主動了解流失的原因，努力將讀者的不滿意度降到最低。

３.４.２ 提高用戶對圖書館的認知度

我們在日常工作中會遇到一些讀者不了解圖書館的情況，如不清楚館藏的設置，不習慣使用圖書館的OPAC及電子資源查找資料，只是一味的想到利用Google、Baidu等的搜索工具。從OCLC發(fā)表的《對圖書館與信息資源的認知》報告中所獲得的數(shù)據(jù)，我們可以具體看出信息用戶對實體圖書館的熟悉程度還不如搜索引擎。

信息用戶對圖書館的認知程度不高，圖書館推銷自己就顯得非常必要。圖書館需要在虛擬門戶網(wǎng)站和實體館舍設計兩方面做文章，通過提升自身的資源和服務來吸引讀者。在虛擬門戶方面，圖書館網(wǎng)站應該有用戶友好的界面并融合因特網(wǎng)搜索引擎的搜索策略，除了揭示所擁有的資源外，還要有足夠的導航工具使信息用戶可以鏈接因特網(wǎng)上有效的外部資源。在館舍的設計方面，應該從傳統(tǒng)的為館藏而設計變?yōu)闉樽x者而設計。傳統(tǒng)的圖書館建筑是為了館藏而設計的，用戶活動空間很少，很多圖書館的電腦上機位不足就是一個例子。而現(xiàn)代的圖書館建筑則更多的兼顧館藏和服務，靈活的拓展空間。例如，圖書館可以為不同學習方式的個體創(chuàng)造多種空間，為那些喜歡小組學習和需要安靜學習的用戶設計小組研討室，為使用手提電腦的讀者提供無線上網(wǎng)區(qū)，為讀者在學習之余的休閑活動設計咖啡吧等。

３.４.３ 開展品牌服務

品牌服務是營銷的一種手段，是指服務的提供者以高質(zhì)量的、獨特的服務方式和服務手段全方位地滿足消費者的需要^[１０]。它是圖書館服務水準與服務層次的標志，也是圖書館優(yōu)秀文化的體現(xiàn)。從某種程度上說， 現(xiàn)在的服務競爭，比的不是一般的服務水平，而是獨特的服務手段。圖書館品牌服務的核心在于對讀者的無限關(guān)懷，在于對目標讀者閱讀需求的深刻把握和理解，在于通過館員與讀者雙方的互動和溝通來增強圖書館品牌服務在讀者心目中的親和力，從而提高讀者的忠誠度^[１１]。圖書館可以通過舉辦讀者沙龍、讀者座談會等活動強化讀者參與圖書館管理的意識；通過策劃目標讀者感興趣的一系列社會性活動，有效擴大和吸引由此衍生的更廣大的讀者群；而更重要的是圖書館切實為讀者提供最直接、最有效的服務，用真情和利益回報讀者。

總之，網(wǎng)絡時代中的圖書館需要因應讀者的需求來規(guī)劃發(fā)展策略。對于圖書館員來說，其能否適應網(wǎng)絡時代的需求，直接關(guān)系到圖書館的命運。網(wǎng)絡關(guān)乎信息，我們也是；網(wǎng)絡關(guān)乎社會，我們亦然。作為專業(yè)人員，我們所需做的是領(lǐng)會到哪些事情我們可以做得更好或者與眾不同，然后著手去做。

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