圖書館知識管理與知識服務(wù)

〔摘 要〕近年來，對知識管理的研究已成為圖書館界研究的熱點。本文在分析知識管理思想內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，闡述了圖書館知識管理的內(nèi)容和知識服務(wù)的特征，并對圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)提出建議。

〔關(guān)鍵詞〕圖書館；知識管理；知識服務(wù)

〔中圖分類號〕Ｇ２５０ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１１１－０３

Library Knowledge Management and Knowledge ServiceLiu Hongquan

（Library，Hunan Institute of Engineering，Xiangtan 411104，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕In recent years，the research on knowledge management has become increasingly popular both at home and aboard，and a great amount of relevant articles have been released.Therefore，it turns out to be a rare hot spot in the field of library research.Based on the explanation of the meaning of knowledge management，the author expounded the content of knowledge management of libraries，then analysed the characteristic of knowledge service of libraries.Subsequently，some practical tactics on how to implement knowledge service of libraries were discussed.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕libraries;knowledge management;knowledge service

１ 圖書館知識管理的特點

知識管理是知識經(jīng)濟(jì)時代一種新型組織結(jié)構(gòu)的基石，是一種全新的管理理念與管理方法，知識管理要求把知識與信息、知識與人、知識與過程有效地結(jié)合，融為一體，以實現(xiàn)知識(包括顯性知識和隱性知識)的轉(zhuǎn)換與共享，進(jìn)行不斷地創(chuàng)新。圖書館的職能就是挖掘、整理、傳遞和利用所占有的知識資源，為社會提供服務(wù)。知識管理對圖書館來說，既是一個熱點問題，亦是一個新興研究領(lǐng)域。從知識管理的形成過程和企業(yè)知識管理的狀況我們可以看出，圖書館引入知識管理將具有不同于企業(yè)知識管理的一些特點。

１.１ 知識管理的外向性

圖書館知識管理與企業(yè)知識管理的指向不同，企業(yè)知識管理是企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)聯(lián)盟內(nèi)一種有組織的，為實現(xiàn)自身的特定利益而進(jìn)行的活動。這種利益或者體現(xiàn)在企業(yè)智力資產(chǎn)的增值上，或者通過知識創(chuàng)新行為凝結(jié)在產(chǎn)品中，還可能體現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)效率的提高等方面。圖書館知識管理則著眼于向社會傳播知識，它是為企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)和其他社會組織以及個體知識創(chuàng)新的開展構(gòu)建一個知識的獲取與流動平臺的活動。

１.２ 知識共享的開放性

圖書館知識管理與企業(yè)知識管理的知識共享開放程度不同。企業(yè)知識管理是通過組織內(nèi)部的知識交流和共享，提高企業(yè)員工的個人能力、組織的效率以及對環(huán)境變化的適應(yīng)性，從而增強(qiáng)組織自身的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。圖書館知識管理則致力于面向社會的知識交流和共享，向社會中的組織和個體公開性地提供知識資源，以利于提高社會群體的知識創(chuàng)新能力。

１.３ 以文獻(xiàn)資源為基礎(chǔ)，實現(xiàn)相關(guān)隱性知識的轉(zhuǎn)換

圖書館知識管理與企業(yè)知識管理的知識側(cè)重不同，企業(yè)知識管理中的一個重要觀點是，隱性知識是企業(yè)員工長期經(jīng)驗積累的知識的精華和個人能力的決定性因素，又是創(chuàng)新的重要源泉，企業(yè)員工隱性知識的挖掘和利用是企業(yè)知識管理的關(guān)鍵。圖書館知識管理則側(cè)重于以文獻(xiàn)信息資源為基礎(chǔ)的知識管理，并將與具體文獻(xiàn)關(guān)聯(lián)的隱性知識轉(zhuǎn)換為顯性知識以提供讀者利用，這里的隱性知識主要依賴于咨詢或檢索途徑獲取。

１.４ 主要依賴現(xiàn)代信息技術(shù)建立知識獲取和流動的平臺信息管理已經(jīng)采用計算機(jī)自動化管理系統(tǒng)并且正在向信息資源數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變。具有現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的圖書館，可以通過信息收集系統(tǒng)收集信息，使用信息處理系統(tǒng)幫助篩選有用的知識，剔除冗余、不適用或者陳舊的信息，存入和更新圖書館的知識信息庫，并通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行知識信息的傳輸，提供讀者利用。圖書館知識管理不具備企業(yè)環(huán)境條件，將主要依賴現(xiàn)代信息技術(shù)建立知識獲取和流動的平臺。

２ 圖書館知識管理的內(nèi)容

圖書館知識管理以顯性知識為基礎(chǔ)，以人力資源管理為核心，以推動知識創(chuàng)新為目標(biāo)，以信息技術(shù)為支撐，實現(xiàn)效益模式由規(guī)模、質(zhì)量型向速度型的轉(zhuǎn)變。圖書館知識管理不僅具有豐富的內(nèi)涵，而且擁有傳統(tǒng)管理方法無法比擬的優(yōu)勢與特征，主要體現(xiàn)在以下幾方面：重視人的作用和人的發(fā)展；重視知識創(chuàng)新；重視知識資產(chǎn)的貢獻(xiàn)；重視社會整體發(fā)展目標(biāo)；重視效益模式的轉(zhuǎn)變。圖書館知識管理主要內(nèi)容有以下幾個方面：

２.１ 知識組織管理

知識組織是指把知識客體中的知識因子和知識關(guān)聯(lián)表示出來，以便識別和理解。圖書館知識組織管理要求建立一套行之有效的管理體系，在此體系中：一要有知識主管來制定知識管理計劃，協(xié)調(diào)知識管理活動；二要通過對知識信息的收集、加工與整理，使無序的信息變?yōu)橛行颍构袒R得以活化；三要成立知識流專門領(lǐng)導(dǎo)小組來管理各類知識的流動；四要完善支持知識管理的技術(shù)設(shè)施。

２.２ 知識開發(fā)管理

知識開發(fā)是在知識組織的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶的要求和圖書館的發(fā)展目標(biāo)，通過知識組織和知識再造，形成用戶所需要的或者適應(yīng)市場需求的知識新產(chǎn)品的過程。圖書館知識開發(fā)的關(guān)鍵是利用自己的獨特的知識和能力，通過對信息和知識的深層次加工，形成獨特的知識產(chǎn)品，解決用戶憑自己的知識能力無法解決的問題。

２.３ 知識創(chuàng)新管理

知識創(chuàng)新就是通過科學(xué)研究獲得新的知識的過程。圖書館的創(chuàng)新管理主要是對知識的產(chǎn)生、傳播和應(yīng)用及其由相關(guān)機(jī)構(gòu)和組織所構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的管理。它包括知識的理論創(chuàng)新管理、技術(shù)創(chuàng)新管理、組織創(chuàng)新管理和服務(wù)創(chuàng)新管理等方面。

２.４ 知識傳播管理

知識的傳播與知識的創(chuàng)新同等重要。通常情況下，知識創(chuàng)新者并不是知識使用者，眾多知識使用者很難直接從知識創(chuàng)新者手中獲取新知識。因此，圖書館可以充當(dāng)知識的二傳手，利用多種媒體和渠道來傳播各種新知識。

２.５ 知識服務(wù)管理

圖書館的知識服務(wù)，其目的在于幫助讀者與科研人員獲取科技信息參與科技研究，以促進(jìn)知識的傳播和交流來實現(xiàn)知識服務(wù)的目的。圖書館從知識服務(wù)的方式到知識服務(wù)的內(nèi)容上都要以滿足用戶需求為目的，將用戶的需求同信息資源和信息技術(shù)結(jié)合起來，向用戶提供的不僅是館藏文獻(xiàn)以及經(jīng)過加工的知識信息，還有解決問題的方案等。

２.６ 人力資源管理

圖書館人力資源管理就是以培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)人才為根本出發(fā)點，創(chuàng)造一種催人奮進(jìn)的學(xué)習(xí)氛圍，進(jìn)行內(nèi)在的知識累積，進(jìn)而實現(xiàn)知識創(chuàng)新之目的。圖書館知識管理的各個環(huán)節(jié)都離不開現(xiàn)代化的人才，特別需要具有廣、博、精、專的技術(shù)人才。因此，要十分重視人力資源管理。

３ 圖書館的創(chuàng)新知識服務(wù)

圖書館生存發(fā)展的歷史表明，圖書館的價值完全建立于為用戶、為社會提供的服務(wù)之上。作為圖書館知識管理內(nèi)容之一的知識服務(wù)，是知識經(jīng)濟(jì)時代圖書館開展服務(wù)的必然趨勢，圖書館知識管理成果的最終體現(xiàn)也必然是為社會提供的知識服務(wù)、相對于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)而言，知識服務(wù)是一種更高層次的信息服務(wù)，它把文獻(xiàn)所含的知識通過圖書館的服務(wù)，轉(zhuǎn)移給讀者，從而提升圖書館服務(wù)的質(zhì)量。這種以滿足讀者知識需求為目的的知識服務(wù)，側(cè)重知識的交流，把知識作為一種戰(zhàn)略資源。所以知識服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為圖書館在知識經(jīng)濟(jì)中新的追求、新的服務(wù)境界。

３.１ 圖書館知識服務(wù)的特點

３.１.１ 服務(wù)內(nèi)容專門化

知識經(jīng)濟(jì)中，各項經(jīng)濟(jì)建設(shè)千差萬別，需要運用不同的知識。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，一般的、廣泛性的知識用戶自己很容易就能獲取。維護(hù)與促進(jìn)某項經(jīng)濟(jì)建設(shè)的知識，必然是某方面最好的、深層次的科技知識與經(jīng)營管理知識。圖書館知識服務(wù)，必須是能夠區(qū)別不同的服務(wù)對象而對文獻(xiàn)知識資源作多種深層次的知識開發(fā)，精選出有用知識重組成各種專門的知識系列，并提供給各種專門用戶及各個經(jīng)濟(jì)建設(shè)集團(tuán)的服務(wù)。

３.１.２ 服務(wù)策略產(chǎn)業(yè)化

在知識經(jīng)濟(jì)時代，知識產(chǎn)品的商品化，為圖書館發(fā)展服務(wù)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)造了有利的條件。圖書館在知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境下興辦知識服務(wù)業(yè)，一是能夠提高知識產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價值，從而更充分地發(fā)揮好圖書館的社會作用，并幫助圖書館走出目前的困境，提高圖書館的地位和圖書館人的公眾形象。在條件更有利、效果更誘人的前提下，圖書館人自然會努力去搞好圖書館的知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)圖書館的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。服務(wù)策略產(chǎn)業(yè)化，也將是知識服務(wù)的主要特點之一。

３.１.３ 服務(wù)手段自動化

計算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)在圖書館工作中的應(yīng)用，能減輕工作人員的勞動強(qiáng)度，提高工作效率。在知識服務(wù)中，利用現(xiàn)代信息技術(shù)來進(jìn)行知識的開發(fā)、重組與傳播，同樣能提高效率，能以最快的速度把適用的知識產(chǎn)品提供給對口的用戶。知識經(jīng)濟(jì)時代，要從一個豐富的知識寶庫中，特別是要從全球性知識海洋中獲取最有用的知識，更需要借助于現(xiàn)代信息技術(shù)。

３.１.４ 服務(wù)人員學(xué)者化

科學(xué)技術(shù)的日新月異，科技知識不斷翻新，許多更深奧的知識隨之產(chǎn)生，這要求服務(wù)人員能夠?qū)τ脩魺o法接受和理解的深奧知識予以解讀。因此，在新時期能夠完成圖書館新使命的稱職的服務(wù)人員，必須是有廣博、深厚的知識功底并能不斷獲取與掌握最新知識的專家型學(xué)者。為了在知識經(jīng)濟(jì)時代能履行好自己的職責(zé)，做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，圖書館人努力使自己成為新型的知識分子是非常必要的。

３.１.５ 服務(wù)效果效益化

經(jīng)濟(jì)效益是知識經(jīng)濟(jì)建設(shè)的最終目的，也是圖書館知識服務(wù)的最終目的。圖書館開展知識服務(wù)的效果不只是要看為知識經(jīng)濟(jì)建設(shè)提供了多少知識產(chǎn)品，更要看其所提供知識產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價值，看知識產(chǎn)品在經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的作用，看經(jīng)濟(jì)建設(shè)的最終產(chǎn)值。在現(xiàn)階段，圖書館人已有較強(qiáng)的效益觀，工作中很注意提高辦館效益。新世紀(jì)的知識服務(wù)中，圖書館人更加重視服務(wù)效益，努力去獲取較好的服務(wù)效益，是必然的發(fā)展趨勢。

３.２ 知識服務(wù)的模式

３.２.１ 結(jié)構(gòu)化參考服務(wù)模式

該模式以層次化的咨詢建制為特征。首先，保留顯要位置上的咨詢臺，為用戶解答簡單問題和引導(dǎo)、接收進(jìn)一步的咨詢服務(wù)；在此基礎(chǔ)上，按照問題的難易程度、資源利用量和利用方式或者專業(yè)類型等標(biāo)準(zhǔn)劃分成若干具體咨詢部門，并在人力、資源等方面進(jìn)行相應(yīng)的配置和分布。

３.２.２ 專業(yè)化信息服務(wù)模式(專業(yè)化“咨詢團(tuán)隊模式”或“垂直服務(wù)模式”）

這種模式按照專業(yè)領(lǐng)域來組織圖書情報服務(wù)和信息服務(wù)，從而提高信息服務(wù)對用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。

３.２.３ 個性化信息服務(wù)模式(“律師模式”)

該模式從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā)，進(jìn)行知識的收集、捕獲、傳遞、利用與創(chuàng)新管理。包括：對顯性知識和隱性知識的搜索、檢索和獲取，進(jìn)行知識的組織和檢索管理；利用信息技術(shù)進(jìn)行知識交流和匹配傳送管理；利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持用戶對知識的分析和運用，進(jìn)行知識利用管理；建立和發(fā)展各種管理機(jī)制，鼓勵知識共享和知識創(chuàng)新。

３.３ 圖書館知識服務(wù)的實現(xiàn)

不管是傳統(tǒng)圖書館還是數(shù)字圖書館，服務(wù)是我們不變的宗旨，也是圖書館永恒的主題。而搞好服務(wù)的根本是創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理的改革是創(chuàng)新，服務(wù)方式的改變是創(chuàng)新。而圖書館實施知識管理的最終目的，也在于以創(chuàng)新的服務(wù)滿足讀者的需求。因此可以說圖書館知識服務(wù)其實就是一項創(chuàng)新性的服務(wù)。

３.３.１ 樹立服務(wù)理念，強(qiáng)化創(chuàng)新意識

圖書館開展知識服務(wù)，一方面要樹立全新的服務(wù)理念，認(rèn)識到知識服務(wù)是圖書館提高服務(wù)水平，實現(xiàn)圖書館跨越式發(fā)展的關(guān)鍵；另一方面要強(qiáng)化圖書館館員的創(chuàng)新意識，用創(chuàng)新思維對圖書館服務(wù)進(jìn)行重建。圖書館館員應(yīng)當(dāng)立足于新的服務(wù)理念和新的服務(wù)方式，激發(fā)自己的創(chuàng)造力，使自己不僅成為知識的管理者，更成為知識的再創(chuàng)造者，成為讀者在豐富的知識海洋中的導(dǎo)航員。

３.３.２ 以讀者為根本，開展個性化信息服務(wù)

隨著知識需求的變化，知識服務(wù)正在向“個性化”方向發(fā)展。所謂個性化，即針對每一位讀者獨特的信息需求提供的有針對性的服務(wù)。個性化信息服務(wù)按所依賴和采用的技術(shù)，目前可分為以下三種形式：一是個性化推送服務(wù)或個性化定制服務(wù)，利用信息推拉技術(shù)，向讀者提供定制的WEB頁面、信息欄目，實施查詢代理服務(wù)；或基于電子郵件的信息推送，根據(jù)讀者的定制提供相應(yīng)的信息欄目。如美國康奈爾大學(xué)MyLibrary系統(tǒng)，包括MyLinks、MyUpdates和MyContents三項服務(wù)內(nèi)容。

這種服務(wù)是讀者目標(biāo)驅(qū)動的面向解決方案的服務(wù)。它需要圖書館館員具有超前意識，即超前于讀者的現(xiàn)實欲望，主動出擊，深入目標(biāo)讀者群體，把讀者需求調(diào)研與圖書館提供的信息服務(wù)的宣傳結(jié)合起來；它非常重視讀者需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識產(chǎn)品，并對知識產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價；它要求與讀者的聯(lián)系更明確、更緊密，建立起針對具體讀者或讀者過程的服務(wù)責(zé)任制。

３.３.３ 加強(qiáng)知識保障體系和特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)

知識經(jīng)濟(jì)時代，館藏資源的范圍更為廣泛，再加上不同類型的知識資源具有其獨特性，在圖書館知識服務(wù)中發(fā)揮著各自不同的作用，因此要根據(jù)用戶需求，調(diào)配適當(dāng)比例，優(yōu)化館藏知識資源的結(jié)構(gòu)，建立和完善知識保障體系。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，加大電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)的力度。網(wǎng)絡(luò)信息資源的建設(shè)，一是要建立具有本館特色的數(shù)據(jù)庫，二是要建立虛擬館藏。在加緊信息技術(shù)設(shè)備建設(shè)的同時，提升對網(wǎng)絡(luò)信息資源的組織能力，按照服務(wù)方向，從網(wǎng)絡(luò)上通過一定的途徑，獲取各種信息。

３.３.４ 積極探索適合本館發(fā)展的服務(wù)模式

圖書館，特別是公共圖書館的公益性，決定了圖書館的服務(wù)是面向大眾的，是以免費服務(wù)為主的。但圖書館知識服務(wù)大量智力投入的特殊性，又決定了這種服務(wù)應(yīng)該走產(chǎn)業(yè)化道路。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，國外文獻(xiàn)信息服務(wù)有3種發(fā)展模式：行政性經(jīng)費資助的文獻(xiàn)服務(wù)體系模式；非贏利性圖書館協(xié)作模式；商業(yè)機(jī)構(gòu)的中介服務(wù)模式。這3種模式都促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻(xiàn)資源的共建共享，各具特色。作為文獻(xiàn)信息服務(wù)的高級層次，知識服務(wù)如何借鑒國外的成功經(jīng)驗，走出符合中國國情的產(chǎn)業(yè)化道路，是值得深入研究的課題。但最重要的，是通過自身的服務(wù)，贏得社會認(rèn)可，得到政府的重視，取得利于自身發(fā)展的優(yōu)良環(huán)境。

總之，圖書館只有把知識管理的理念和策略真正運用到讀者服務(wù)中去，以知識和信息作為橋梁和紐帶，以創(chuàng)新服務(wù)為手段，發(fā)揮顯形知識和隱性知識的能動作用，最大限度地滿足讀者的需求，才能最終達(dá)到圖書館的知識創(chuàng)新、知識傳播與利用的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)

［１］成宏.論圖書館知識管理和知識服務(wù)的作用［Ｊ］.理論學(xué)習(xí)，2005，(10)：62．

［２］柯平.新世紀(jì)圖書館需要知識管理和知識服務(wù)［Ｊ］.新世紀(jì)圖書館，2005，(6)：13-15．

［３］楊曉棠.圖書館知識管理策略初探［Ｊ］.情報探索，2005，(2)：113-114．

［４］邱均平，段宇鋒.論知識管理與圖書情報學(xué)的變革［Ｊ］.中國圖書館學(xué)報，2003，(2)．

［５］羅敏.基于知識管理的圖書館知識服務(wù)研究［Ｊ］.蘭臺世界，2005，(7)：118-119．

［６］陳春燕.圖書館知識管理與知識服務(wù)探析［Ｊ］.現(xiàn)代情報，2005，(7)：110-112．

［７］馬向東.圖書館知識管理的特點及發(fā)展趨勢［Ｊ］.哈爾濱學(xué)院學(xué)報，2005，(5)：106-108．