圖書館優質服務的內涵是實現讀者目的

〔摘 要〕本文提出了圖書館優質服務的內涵是實現讀者的目的這一觀點，并從圖書館和讀者的角度來論述如何實現讀者目的體現優質服務的內涵。

〔關鍵詞〕圖書館；優質服務；讀者工作

〔中圖分類號〕Ｇ２５３ 〔文獻標識碼〕Ｂ 〔文章編號〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１３８－０３

The Meaning of Library High Quality Service is to Realize the Readers ServiceChen Yuhong１ Xing Baoshan２

（１．Jilin Library，Changchun 130021，China；

２．Editorial Department of Journal，Jilin University，Changchun 130021，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕The article put forward the view point that the meaning of library high quality service was to realize the readers service;it also discussed on how to realize the readers purpose in order to incarnate the meaning of library high quality service from library and readers.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕library;high quality service;readers work

認識圖書館優質服務的內涵，首先要清楚什么是優質服務的問題。在圖書館行業，多數人認為圖書館的服務質量達到讀者滿意，就是優質服務，把讀者滿意作為衡量優質服務的標準。因此，過于在服務態度上下功夫，以此來提高服務質量，其實這是一個誤區。讀者滿意不是檢驗圖書館優質服務的惟一標準，服務質量也不能反映讀者滿意的全部內容，更不能等同于優質服務的內涵。對待讀者使用文明用語，笑臉迎送，百問不煩，百拿不厭，服務周到，讓讀者高興而來，滿意而歸，它更多地體現在圖書館員對待讀者的服務態度和方式上，實現與讀者零距離的接觸，讓讀者在心理上有一種接受圖書館員良好服務的滿足感，是圖書館員一種外在服務的表現形式，是服務過程中必須達到的基本要求，是優質服務的基本特征。這樣的滿意實際上只是一種感覺而已，是心理效應。服務質量反映了圖書館提供文獻資料的過程中為讀者服務的綜合水平，它包括圖書館員按照讀者的要求提供文獻資料的服務和服務方式、服務態度，以及圖書館的服務設施等4個方面的內容。文獻資料的服務是提高服務質量的基礎，服務方式、服務態度和服務設施則是提高服務質量的手段。服務質量是讀者滿意的心理需求，是實現讀者目的的途徑和基礎。任何事物都存在因果關系，原因是事物發展的動力，結果是事物發展的最后狀態，換句話說，結果就是目的。讀者來館是帶著問題來求學釋疑的，這是讀者來館的真正目的，也是讀者追求實現的結果，達到這一結果才是真正意義上的讀者滿意。可見，圖書館優質服務的含義，通俗地講，就是通過圖書館的服務設施、服務方式、服務態度和文獻資料，提升圖書館的服務質量，為讀者提供滿意的服務，以期實現讀者的目的。

我們知道，海爾集團是我國家電行業的領軍企業，這說明它的產品不僅質量堪優，能夠不斷地滿足人們的各類需求，更重要的是它的服務理念。在產品的營銷過程中，他們注重產品的宣傳介紹，并免費送貨上門安裝與調試，提出“顧客永遠是對的”口號，承諾“不滿意就退貨”，為用戶提供全方位的優質服務。特別是售后服務這一環節，只要用戶一個電話打到服務中心，他們馬上就派人到用戶家進行解決，達到用戶滿意。海爾集團認識到，產品的優劣，用戶最有發言權，只有用戶的認同感增強，由感性認識逐步轉變為理性認識，達到了用戶的目的，才會給自己帶來豐厚的利益。因此，海爾集團把售后服務作為優質服務的重要內容來抓，努力實現用戶的目的。正是這種新型的服務理念，使海爾集團抓住了獲取利益的關鍵，借助于用戶自我宣傳的渠道，擴大了其產品市場份額的占有率，并引領了家電行業服務的新潮流，使海爾集團實現了社會效益與經濟效益雙贏。海爾集團的服務理念很值得我們借鑒，同是具有服務性質的行業——圖書館，筆者認為我們應該汲取海爾集團服務理念的精髓——實現用戶目的。讀者來館是有目的而來，圖書館的服務就要圍繞讀者的目的來進行，把實現讀者的目的作為圖書館優質服務之根本，這是現代圖書館優質服務的內涵所在。

圖書館如何實現讀者目的，體現優質服務的內涵？筆者認為應從圖書館和讀者兩個角度來理解認識，因為二者缺一不可，互相關聯，互為條件。實現讀者的目的，需要圖書館的大力幫助；體現圖書館優質服務的內涵，需要讀者的實踐。

１ 圖書館對讀者的服務觀點

１.１ 要認識到不同的讀者對圖書館的服務有不同的需求服務是圖書館永恒不變的主題，是圖書館的宗旨，是圖書館讀者工作的關鍵和靈魂，這是圖書館界同仁們的共識。讀者的需要是圖書館發展的動力，滿足讀者的需求是圖書館的基本目標。只有滿足讀者的各類需求，包括讀者的精神需求，即圖書館的服務態度和方式；讀者對文獻的需求，即圖書館的文獻資源；讀者渴望幫助的需求，即圖書館的跟蹤服務等等，才有可能實現讀者的目的，這就要求圖書館的服務要適應不同類型、不同需求的讀者需要，用讀者的方式與讀者進行溝通，提供個性化的服務，竭盡全力地滿足讀者的需求。

１.２ 要換位思考，通過讀者的眼光看待圖書館的服務搞好圖書館的優質服務，必須換位思考，站在讀者的角度，用讀者的眼光看待圖書館的服務。讀者投訴，說明圖書館的一些服務不能令讀者滿意，其原因就是圖書館員只憑自己的意愿去選擇適合自己服務的對象，而沒能自覺地站在讀者的角度，通過讀者的眼光來看待整個的服務。服務，圖書館員首先要清楚服務的對象想的是什么，期望的目標是什么，一句話，就是要了解、清楚服務對象的內心世界，這樣你才能有的放矢地進行服務，有望達到讀者的目的。實現這一目的，需要圖書館員通過與讀者的交流去觀察、體驗、判斷、決策。因此，圖書館員必須具有這樣的意識：假如我是一個讀者，我喜歡和需要什么樣的服務。

１.３ 要學著穿讀者的“衣服”為讀者提供優質服務

要給讀者滿意的服務，就要學著穿適合于讀者的“衣服”，看看穿上是否合體，不合體的原因是什么。圖書館員只有設身處地去了解讀者的需求，并根據讀者的具體情況來選擇一身“最合體的衣服”給讀者穿，這樣你所提供的服務才能到位，準確、詳實而周到，才算是真正意義上的優質服務。如讀者需要了解某位文學家的創作歷程，你卻給提供了其作品，不能反映文學家的創作經歷，顯然這身“衣服”不合體，不能滿足讀者的需求，達不到讀者的目的。

２ 讀者對圖書館服務的觀點

圖書館的優質服務要講求“知彼知己，百戰不殆”。只有充分了解讀者對圖書館服務的看法，圖書館的服務工作才能順利地開展。具體地說，讀者對圖書館的服務主要有以下6種看法：

２.１ 人文環境效應

效應，即效果。圖書館的人文環境如何，反映了圖書館對讀者的人文關懷程度、圖書館的服務意識，以及讀者對圖書館服務的看法。這種人文環境呈現出的效應即是人文環境效應，它對讀者看待圖書館是否具有濃郁的文化氛圍、優質服務的水平，能否達到目的，在讀者的心理上，以及圖書館的服務工作上，都會產生一定的影響。人文環境折射了圖書館的服務理念與質量，讀者對圖書館形成的心理狀態，在一開始看待圖書館服務時，通常是通過圖書館的人文環境所呈現出來的效應反映出來的。

效應可分為心理效應和實質效應。讀者初入圖書館，心里會猜測圖書館的服務如何，這種心理效應是讀者首先期望實現的。讀者通過什么來判斷自己的猜測對與否？一是圖書館的條件；二是圖書館的人氣；三是圖書館的文獻資源，說到底是人文環境。當讀者進入圖書館，如果發現這里面設施不好，沒有標識，沒有接待人員，馬上就會覺得這里條件太差，服務不會好到哪里。如果抱著試試的心理去咨詢圖書館員，通過語言交流沒有達到自己的要求，那么讀者就會考慮是否繼續接受這家圖書館的服務了。正是這家圖書館的人文環境呈現出來的效應，導致了讀者的猶豫，以致失望而歸。讀者對圖書館的感性認識沒有升華到理性認識，第一印象很可能就決定了其對圖書館的整體評價和今后的去否，自身對圖書館印象的傳播在所難免，這對圖書館的服務將會產生不良的影響。

２.２ 理解效應

圖書館員在服務中理解讀者的需求、想法，所產生的效應叫做理解效應。服務工作中的理解效應體現在：一是理解讀者對文獻的需求心理。讀者希望圖書館員提供準確、詳實的文獻服務，并能及時地通過詢問的方式，了解讀者需要的是什么，還需要什么；二是理解讀者的物質需求心理。考諒讀者來館所耗費的時間、體能和腦力，提供良好的學習休息等服務設施條件。如吉林省圖書館過去在大廳里只少量地配備了供讀者休息用的硬木椅子，坐上很不舒服，如今配備了沙發椅和飲水機等，使讀者感覺圖書館的人文環境很不錯；三是理解讀者對圖書館員的服務需求心理。當讀者需要幫助時，圖書館員的服務及時，并能夠關注讀者，沒有做到的地方及時向讀者表示歉意，理解讀者為什么需要幫助。如果圖書館員的服務態度不夠友善，服務方式不得當，不能理解讀者的需求心理，不能體諒讀者的難處，讀者就會感覺在圖書館沒有受到尊重與關心，認為圖書館缺乏服務意識，那么再好的沙發和飲水機也不能給讀者留下良好的印象。所以，圖書館員要最大限度地了解與滿足讀者的想法和需求，提供全方位的服務。理解效應對圖書館開展服務工作至關重要。

２.３ 專業效應

讀者在咨詢過程中，往往要看圖書館員佩戴的標識，判斷圖書館員的專業水平是否能提供最佳的服務，因為對讀者來說，圖書館員的專業水平關系到自己的需求能否滿足和目的的實現。雖然圖書館不能像醫院那樣把醫生的業績、學歷、背景盡可能地呈現給讀者，以便讀者選擇圖書館員，但圖書館員佩戴的職務標識基本上能提示讀者的選擇意向，這就是專業效應。在現代圖書館服務中，筆者認為圖書館不妨也借鑒醫院的服務方式，在服務窗口貼出服務人員的基本概況，以彰顯其專業水平，有助于讀者的需求盡快達到和圖書館服務水平的提高。

２.４ 反應效應

反應效應指的是圖書館員的服務效率和速度所產生的效應。讀者向圖書館員提出需求后，圖書館員能用多長時間幫助讀者解決問題，讀者在這方面的期望值是很高的，因為讀者需要在最短的時間里看到自己所需要的文獻資料。現代社會是一個快節奏的時代，工作、學習壓力大，時間就是金錢，時間就是效益，時間對讀者來說是寶貴的。反應效應對圖書館員來講有兩種表現形式，一種是體現圖書館員的自身素質，能否在最短的時間里提供有效的文獻服務，檢驗圖書館員是否具有過硬的服務本領；一種是體現在圖書館員的語言表達上，檢驗圖書館員的服務意識強弱。比如讀者對圖書館員說請幫我找一下這方面的資料，圖書館員經常會說：稍等一下，這是一種回答。另一種回答是：請稍等，馬上給您拿。兩種回答給讀者的感覺卻截然不同，不同在哪里，關鍵就是“馬上”這兩個字，它帶給讀者的感覺會是一種很強的、很快的反應效果，表明了圖書館員會馬上、迅速地幫助你去解決問題，給讀者一種良好的心理安慰。

２.５ 信賴效應

信賴效應是圖書館持續地提供優質服務而帶來的一種效果，是圖書館的品牌，這種品牌不是一朝一夕就可以輕易地培養出來的。當讀者需要服務時，看到這里掛著“服務標兵臺”的牌子，他會馬上想到在這里接受服務一定會使自己滿意的，在這種想法驅使下，他就會放心地、沒有顧慮地來這里接受服務。通常讀者在選擇提供服務的對象時，最看重的就是信賴的標志。一旦讀者對某位圖書館員有了信賴感，讀者就會認為這位圖書館員在其他方面也一定能做得很好。因此，圖書館的服務要以人為本，認識人性，尊重人的尊嚴和價值，包容人性的弱點，以滿足人對文獻資源的要求為動力，提供與開展人性化的服務，這是贏得讀者的認可和信任的基礎。

２.６ 依賴效應

依賴效應是圖書館優質服務的充分體現，也是圖書館的品牌。這種品牌是圖書館員在服務中取得讀者信任的基礎上形成的，主要表現在圖書館員在服務中主動的詢問與參與和跟蹤服務上。對圖書館有陌生感的讀者來館查尋資料，肯定不熟悉圖書館服務的內容與方式，不懂得如何檢索文獻資料，這時讀者渴望圖書館員給予及時地、主動地幫助；圖書館員不厭其煩，給予了讀者熱心、周到的服務，當讀者還需要文獻資料的提供而不好意思再麻煩圖書館員，有一種為難感，這時讀者渴望圖書館員能夠關注他，及時地、主動地給予幫助；當讀者因為某種原因而不能在圖書館停留過久，或回到住處因文獻資料不豐富，或在研究過程中受到某種啟發而需要相關方面的文獻資料，這時讀者渴望圖書館員能夠用電話或別的聯絡方式與讀者及時溝通，或讀者電話聯絡，給予幫助解決。如果圖書館員在服務中把這些信息全部掌握，參與讀者的學習與研究活動，主動地、不斷地了解讀者的需求，在文獻的提供上給予及時地、快速地、準確地、詳實地文獻信息跟蹤服務，依據讀者研究的內容和方向，對讀者下一步的研究提供參考建議，那么讀者就會對圖書館產生了依賴感。互相信任而達成默契，久而久之，讀者就會感到離不開圖書館的幫助，沒有圖書館提供的可靠服務，自己將一事無成。

讀者在利用圖書館時是通過人文環境效應、理解效應、專業效應、反應效應、信賴效應和依賴效應來進行的，讀者在看待圖書館員服務時，實際上也是通過這六個方面來體驗的。在這6個“效應”當中，信賴效應和依賴效應對讀者是最重要的，信賴效應是人文環境效應、理解效應、專業效應、反應效應等4個方面優質服務的前提，依賴效應是其他5個方面優質服務的目標。

綜上所述，筆者認為，實現讀者目的，既是體現圖書館優質服務的內涵，又是圖書館優質服務的終極目標和服務宗旨的最高層次。因此，作為一名圖書館員，在讀者服務工作中提供優質服務，很重要的一點就是能夠或必須準確地知道讀者對于圖書館服務的真正想法是什么，讀者的期望值究竟是什么。你只有在準確地知道讀者想要什么的時候，你才知道如何去提供給讀者最想要得到的東西，讀者才能有望實現其目的，體現圖書館優質服務的內涵。

參考文獻

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