數字圖書館參考咨詢服務系統分析研究

〔摘 要〕在海量信息的數字時代，數字參考咨詢已經成為人們獲取信息最重要的手段之一，如何給廣大用戶提供一個方便、實用的咨詢平臺成為各圖書館的關鍵問題。通過對數字圖書館參考咨詢服務系統用戶需求、模式和功能進行深入的分析，以期證實構建其參考咨詢服務系統的可行性。

〔關鍵詞〕需求分析;模式分析;數字圖書館;參考咨詢

〔中圖分類號〕G250.76 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)03-0081-03

數字圖書館的數字參考咨詢服務系統主要包括用戶需求、模式和功能等部分，而研究用戶信息需求的關鍵在于探討信息需求的內在機理，分析需求與利用的關系，找出其中的影響因素，以便全面掌握用戶的需求情況。

1 數字圖書館參考咨詢服務系統用戶需求分析

1.1 用戶需求內容分析

1.1.1 數字信息資源

從文本秩序走向數字秩序，從根本上改變了“資源到館，讀者到館”的服務模式，使之進入了“資源到館，服務到人”。在數字信息環境下，數字參考服務應運而生，數字參考咨詢服務系統存在大量的數字化資源，這些資源是以數字技術為基礎、以數據庫形式存儲于光、磁等物理介質中，通過單機或網絡終端顯示的信息。只要人們借助網絡登錄到咨詢平臺，就可以查到所需要的信息。

1.1.2 使用共享信息

信息資源共享的目的是使每個組織和個人都能夠在一定范圍內最大限度地利用信息資源。信息資源共享的實質是通過協調信息資源在時效、區域、部門數量上的分布，使資源布局更加合理，使用戶的信息需求得到最大限度的滿足，信息資源發揮最大的效用。

1.1.3 信息需求正逐步成為科研和社會發展中的首要需求

人們對信息的需求比以往任何時候都更為迫切。當今時代已成為“知識爆炸”的時代，人們對信息需求的程度決定著個人的就業和命運。人們再也不滿足直接提供文獻信息的初級信息提供方式，而是更需求以解決問題、形成方案為目標的、注重知識內容的針對性極強的深層次服務。隨著科學技術的飛躍發展以及交叉學科和邊緣學科的不斷涌現，用戶信息需求已由單一學科向多學科綜合信息發展，希望能一次性地獲取有關某一主題的目錄、論文和著作的全文、照片、圖像、聲音等全面系統的信息。信息用戶更習慣利用網上資源，越來越希望能夠在線檢索圖書館信息。

1.2 用戶需求特點分析

1.2.1 多種因素共同影響用戶需求

用戶信息需求既取決于用戶所處的社會環境因素，也取決于用戶所獨有的個人特征因素，而且環境因素與個人因素二者相互作用，共同影響用戶信息需求。“信息網絡化”從根本上改變著用戶的信息環境，決定著用戶信息需求的滿足方式和信息交流與利用的社會形態，從而促使用戶信息需求發生變革，呈現以下特點:用戶信息需求觀念日益更新、用戶整體信息需求廣快精、用戶個體需求特指化以及用戶信息需求存在不平衡性。同時，由于受教育程度、地域、貧富等各方面的差異決定了用戶對信息的不同需求，也必然導致用戶信息需求上出現因地域不同而產生的不平衡性。

1.2.2 用戶需要增殖信息及現代化的信息服務

在信息時代，信息不僅作為一種外在獨立的生產要素發揮作用，而且作為一種內含于其他生產要素中的要素，通過對其他生產要素性狀的改進和有序化協調而發揮作用。同時，人們對信息的需求也不僅僅是對單個信息的瀏覽或存取，而更希望對與其相關的增殖信息的了解與領悟，這樣一來，就需要能夠提供增殖信息的平臺來滿足用戶的需求。信息咨詢員要徹底改變頭腦中以“物”為中心，以“藏”為主的舊思想，把服務機構和部門的設置放在發展以用戶為中心的數據庫、信息咨詢服務、檢索服務、研究服務和信息技術創新服務上。

隨著計算機和網絡的發展，人們越來越需要利用先進的現代信息技術和電信技術，對包括文字、數字、聲音、圖像等所提供的信息，這些信息是利用現代化手段的最迅速和最直接地信息。用戶希望不必親自到圖書館就可得到服務，一切都可自動進行，以求最大的方便和最低的費用。因此電子化或數字化的信息既可滿足用戶快速存取的需要，又能方便隨身攜帶、方便閱讀。同時，組織結構的改變，就是使信息組織的方式包括庫室組織，按信息內容組織變革，以便更適于檢索、分類。只有把這三者綜合起來，才會充分發揮館藏信息的作用。只有提供現代化的服務，才能更加符合用戶對信息服務的需要。

1.2.3 用戶需求呈現個性化

對網絡用戶個體而言，他們希望獲取具體、準確、可靠、完整、全面而不模糊的信息資源、其個人需求具有極強的特指性和精確性。他們有自己明確又專門的目標，需要信息服務部門將散布在網絡上與其研究有關的各種專門信息加以集中組織，以便于個人對文獻內涵知識的二次開發，從中提煉對其研究有關的有針對性、有深度、新穎及時的信息，并通過網絡傳遞給他們從而在其科研、產品開發中使用。這種信息服務必須與用戶職業工作的各個方面相適應，其形成和內容必須隨著用戶需求的變化而變化。

2 數字圖書館參考咨詢服務系統模式分析

通過以上數字圖書館數字參考咨詢服務系統分析研究，總結出目前數字圖書館數字參考咨詢服務系統的基本模式如下:

2.1 異步服務

目前，我國多數圖書館所開設的參考咨詢臺是以異步服務為主，以實時咨詢為輔。館中設立了較完善的電子郵件(E-mail)、Web表單和電子公告版系統(BBS)等方式，或者將幾種方式相結合，實現網上的異步參考咨詢服務。電子郵件是異步咨詢中最常見的形式，極易使用，只要用戶登錄到某個參考咨詢系統的界面，注冊后便可以將自己的問題用電子郵件發送給相關的咨詢人員，待咨詢人員接收問題并解答后，再將問題的答案發送給用戶。這種形式操作簡單，用戶可以不加約束地表達問題，但這種不加約束的提問常會影響咨詢人員與用戶之間的理解，這也正是電子郵件咨詢方式的弱點。Web表單形式和電子郵件極為類似，用戶只要按要求填寫設立在圖書館主頁上的在線專門表單，然后通過點擊相應的按鈕即可將咨詢問題發送給圖書館。表單設計的好壞直接影響這種咨詢服務方式的質量，一份好的表單既要方便讀者填寫，又能使咨詢人員從中獲取盡可能多的讀者特征信息和需要信息。上海圖書館的合作化參考咨詢服務就是采用電子表格和電子郵件相結合的方式，表單設計得簡明扼要，特別是提問用途或者背景欄和現有資源欄可以為咨詢人員提供很有用的信息，也是讀者樂意配合填寫的，讀者碰到問題可直接給選定的咨詢員填寫電子表格，經系統轉換后以電子郵件的方式轉送給專家，專家將被允許在一定時間的工作日內以電子郵件的方式回答讀者的提問。

“電子公告版系統”(Bulletin Board System，縮寫為BBS)。在BBS上，任何人都可以對某個感興趣的問題進行討論，并可以通過發帖的形式就有關疑問向其他人請求幫助，還能夠和其他人進行實時交流與溝通。BBS擁有自己的數據庫，一般都建有自己的搜索引擎，這種搜索引擎的搜索速度要比手工檢索快幾倍、幾十倍甚至上百倍，更易滿足讀者的要求。由于具備高度流動性、實時流通性及自由開放性等特點，我國各個高校多采用此種咨詢模式，它主要通過定期解答讀者發表的帖子所反映的問題，或者通過與讀者實時交流來為讀者解決問題，有效地提高了圖書館參考咨詢工作的質量。

2.2 同步服務

傳統的參考咨詢服務主要由用戶和咨詢服務人員通過交談獲得需求信息，通過咨詢交談，讀者的信息需求由模糊變得明確、由抽象變得具體，因此，交談是咨詢過程中關鍵的一部分，所以數字圖書館參考咨詢服務系統為咨詢雙方提供強大的交談平臺就顯得非常必要了。電子郵件服務一般承諾1~2個工作日內答復讀者的問題，這遠遠不能滿足讀者咨詢的需要，所以實時解答應運而生。

在線聊天是實時數字參考咨詢服務的基礎形式，實時參考咨詢服務的功能雖然類似聊天室，但不同的是，該聊天室是一對多的模式。從咨詢員的管理界面來講，他應該能及時看到來自不同終端的連接和提問，并進行回答。從用戶的界面來講，他只需要看到自己與管理員之間的對話記錄。通過實時聊天，用戶和咨詢服務人員能夠進行實時信息交流，迅速掌握并滿足用戶的信息需求。因此，實時聊天是一種最便捷的咨詢服務方式。

同步瀏覽頁面也是目前各個圖書館比較傾向的一種同步咨詢模式，它采用Co-browsing技術，咨詢員在必要時推送所推薦的頁面至讀者端，使讀者能夠跟著咨詢員的思路，順著此頁面循序漸進，獲得最終的解答。此類方式形象、直觀，遇到在咨詢過程中難以用言語描述的情況，具有很高的咨詢價值。

2.3 網絡化協作服務

由于受到客觀條件的限制，某一個圖書館很難做到24小時的全天候咨詢服務，也不能很完善地回答用戶提出的所有問題。數字參考咨詢服務的最終目標應該是使用戶提出的所有問題在整個數字化空間中的做到資源共享、專家共享和服務共享，因此無論從這個根本目標還是從各個國家現在的實踐都說明數字參考咨詢最終要走向合作。

合作數字參考咨詢服務是通過一個館際之間及相關機構的數字網絡，給在任何時間和任何地點的研究者提供專業的參考服務。需要重視“分布式”參考咨詢人才資源庫的建設，由信息檢索專家、參考咨詢專家、學科專家和教授協同建立咨詢問題的保障機制，同時系統要具有協同咨詢的分配和管理功能，從而滿足用戶隨時隨地的咨詢需求。

3 數字圖書館參考咨詢服務系統功能分析

通過對以上對數字圖書館參考咨詢系統深入分析研究，總結出數字圖書館數字參考咨詢服務系統功能應該包括以下基本內容:

3.1 問題咨詢與瀏覽

用戶利用這個系統是來進行問題咨詢的，所以提供一個界面，讓用戶進行問題的輸入。當用戶提交問題后，系統開始瀏覽問題庫，找到該問題的相應答案。用戶可以根據需要對系統里的問題庫進行逐個問題的瀏覽，同時可以按照問題類型進行瀏覽。

3.2 常見問題庫

常見問題庫中存儲著用戶在咨詢過程中經常遇到的問題，用戶可以通過關鍵詞、問題主題等檢索方式查尋自己的問題，若在常見問題庫中可直接查到答復，便可以立刻得到問題的回復;否則再進行下一步咨詢。

3.3 問題表單提交

如果用戶在問題庫和常見問題庫中都找不到問題的答案，就提供一個表單界面讓用戶進行問題的提交。管理員將請有關人員對這些問題進行解答然后再反饋給用戶，同時將這些問題添加到問題庫中。

3.4 用戶咨詢問題自動存檔功能

用戶通過填寫咨詢表單，系統通過ASP執行存檔命令，保存咨詢問題在后臺數據庫中，方便日后查詢。

3.5 E-mail咨詢與回復

用戶可以直接寫E-mail給特定的人員進行咨詢，然后系統在咨詢員回復后，自動發電子郵件通知用戶已有回復。咨詢員回復的內容，包括電子書籍、電子期刊等。用戶可以直接通過雙擊其鏈接進行網上閱讀和下載。這也是系統最有特色的功能之一，如需要特別的閱讀瀏覽器系統也提供相應的鏈接。

3.6 在線咨詢功能

用戶可以通過這一平臺實現與咨詢館員或咨詢專家的“面對面”的交流，更加直接、準確的將自己的問題描述給咨詢人員，使其得到更加精準滿意的答案。

3.7 咨詢員在線編輯回復內容功能

系統應在回復時提供各種網頁編輯功能，例如，圖像粘貼，文字編輯，超文本鏈接等，然后保存于后臺數據庫供查詢等使用。

3.8 提供咨詢問題、回復內容、作者關鍵的搜索功能

通過輸入相關咨詢問題、咨詢內容、作者等關鍵詞，系統通過ASP執行對后臺數據庫搜索，方便對提出的咨詢內容查詢。

3.9 系統管理

該部分主要負責參考咨詢后臺管理和權限管理，即將問題解答結果反饋給用戶，或者對已經回復的解答進行修改和刪除等操作，并將新增加的問題及解答存放到Q/A庫中，同時可以對庫中問題進行各種統計操作。

3.10 咨詢員身份驗證、權限管理功能

系統應具備對咨詢員進行身份驗證、進行權限管理的功能。只有咨詢員才能進行回復，從安全的角度上看，具有網頁編輯功能的程序對后臺數據庫、服務器等存在不安全的風險，因此需要進行身份管理。

3.11 對咨詢員回復咨詢問題數量的統計

系統應對咨詢已回復數進行統計，顯示當天各咨詢員已回復數的統計，以檢查咨詢人員的工作效率，進而評價參考咨詢系統的服務質量。

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