高校圖書館數字化參考咨詢服務資源組織探究

〔摘 要〕文章論述了現階段高校圖書館數字化參考咨詢服務的特征、內容、實現形式、現狀與發展等，提出開展好數字參考咨詢服務工作，資源的組織具有十分重要的作用，作者認為高校圖書館數字化參考咨詢服務的資源組織應包含信息資源組織和人力資源組織兩大方面，并對如何進行兩方面的資源組織進行了研究和探討。

〔關鍵詞〕數字化參考咨詢服務;高校圖書館;資源組織;信息資源組織;人力資源組織

〔中圖分類號〕G252.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)03-0093-04

伴隨著互聯網Internet的出現和飛速發展以及計算機技術、通訊技術、網絡技術的飛速發展，圖書館正逐步向網絡化、數字化方向發展。在此環境下，作為圖書館信息服務核心內容之一的參考咨詢工作也獲得了全新的發展，參考咨詢服務正由傳統的RRS(Real Reference Service)向DRS(Digital Reference Service)方向發展。DRS即數字參考咨詢服務，也稱虛擬參考咨詢服務(Virtual Reference Service)、在線參考咨詢服務(online Reference Service)、電子參考咨詢服務(E—Reference Service)、網絡參考咨詢服務(Networked Reference Service)、Ask A service(Ask A Librarian service)等，是一種基于Internet的幫助服務(Help service)機制。主要是指在數字化、網絡化的信息環境下，圖書館利用網絡、計算機工具和技術，將館藏資源與網絡信息資源進行收集、整理和加工，通過電子郵件、FAQ系統、實時問答等多種方式向用戶提供的參考咨詢服務。目前，已逐步成為國內外圖書館研究的重點課題之一。

1 高校圖書館的數字化參考咨詢服務

在各類型圖書館向現代化、網絡化、數字化圖書館發展的過程中，高校圖書館一直走在各類型圖書館的前端，具備較強的技術力量，并積累了豐富的圖書館數字化建設的經驗。同時高校圖書館主要是為學校的教學和科研服務的，科研工作開展的需求成為促進數字化參考咨詢服務工作的發展的最重要因素之一。我國高校圖書館的數字化參考咨詢服務工作的實踐在很大程度上代表著我國圖書館數字化參考咨詢發展的方向。

1.1 服務的特征

以電子文獻、數字化文獻信息資源或Internet網絡信息資源為基礎、以計算機檢索和網絡檢索為方式、以通過網絡利用圖書館的一切用戶為對象，進行各項咨詢問題的解答工作，高校圖書館數字化參考咨詢服務呈現出更加廣泛、更加虛擬、更加便捷的特征。

1.2 服務的內容

與傳統參考咨詢服務相比，數字化參考咨詢服務的內容應涵蓋了傳統參考咨詢服務的內容，如:館情介紹或者是一些服務政策方面的咨詢，仍然是數字化參考咨詢服務的內容之一，只是向讀者提供的方式不同而已。但數字化參考咨詢服務同時也拓展了一些新的內容，如:基于圖書館的館藏數字資源——電子期刊、電子圖書、網絡數據庫等的信息咨詢服務和基于Internet網絡信息資源的信息咨詢服務等。

筆者認為，可將數字化參考咨詢服務的內容劃分為“通用型信息咨詢”和“個性化型信息咨詢”兩大類。通用型信息咨詢適用于所有讀者或同類讀者，個性化型信息咨詢即針對于個別讀者的特別信息需求。這樣劃分，有利于數字化參考咨詢服務向深層次發展，提高信息咨詢的效率，個性化型信息咨詢通過信息咨詢服務工作人員的積累工作也會向通用型信息咨詢轉換，從而促進數字化參考咨詢服務工作不斷發展。

1.3 服務的實現形式

數字化參考咨詢服務產生于20世紀80年代的美國。1989年美國佛羅里達州Gamesville大學George

A.Smathers圖書館首創基于電子郵件的數字化參考咨詢服務，到20世紀90年代中期已在世界各地的圖書館流行。追溯DRS的發展歷程，國際上DRS的實現形式主要分異步(Asyn-chronous)、實時(Real-time)以及合作化(Collaborative)三大類。我國圖書館界數字化參考咨詢服務也比較認可這3種形式，沿用這三大類的實現形式開展數字化參考咨詢服務工作。

異步DRS主要采用E-mail電子郵件、Webform網絡表單、FAQ常見問題解答等幾種方式或其結合來實現。實時DRS主要采用網絡聊天、網絡白板、視頻會議以及網絡呼叫中心等可實現交互的實時交流技術加以實現。合作化數字參考咨詢服務則是由多個成員機構聯合起來，形成一個分布式的虛擬數字參考咨詢服務網絡，面向更大范圍的網絡用戶提供數字參考咨詢服務。

1.4 服務的現狀

1.4.1 積極探索，取得顯著進展

目前，各高校圖書館都積極地進行了實踐探索，異步DRS、實時DRS、合作DRS都已有開展。筆者通過網絡訪問我國各高校圖書館網站，發現各高校圖書館均具備和提供了基本的數字化參考咨詢服務項目:如，在網站上提供了電子郵件、設置了“讀者留言”等與讀者進行信息交互的欄目;工作開展得比較突出的高校還建設了一些數字參考服務項目。如上海交通大學采用的實時解答虛擬咨詢系統，武漢大學、中山大學利用BBS進行咨詢服務，清華大學有實時問答系統以及FAQ方式。另外，清華大學、北京大學、上海交通大學還參與了國際著名的Question Point項目(該項目是2002年美國國會圖書館和OCLC聯合推出的基于網絡合作的數字化參考咨詢服務項目，綜合運用了FAQ、電子郵件和實時交互技術，是合作化數字參考咨詢服務的典范)。

1.4.2 存在的問題

(1)數量較少，規模較小，普及程度低。目前，全面開展起數字參考咨詢服務工作并具有一定規模和水平的高校圖書館還不多，而且高校圖書館多采用單館模式，合作化程度較低，未能將本地的資源、服務整合起來開展地區的、系統的甚至全國的合作數字參考咨詢服務項目。

(2)技術力量和資金投入的支持不足。數字化參考咨詢服務也需要較高的技術，并需依托先進基礎設施，一些院校的圖書館可能因為基礎設施不完善或缺乏技術力量及資金投入來進行數字化參考咨詢服務的開發。所以很多高校圖書館還處于嘗試的初級階段。

(3)讀者關注度與用戶群不足。目前，由于數字化參考咨詢服務對于大多數讀者而言，還比較陌生，讀者還沒有積極利用數字化參考咨詢服務的意識，數字化參考咨詢服務的用戶群還有待培養，圖書館及有關機構也應加強推介與服務宣傳工作。

因此，目前我國高校圖書館數字化參考咨詢服務的整體水平還比較低，在規模、數量、服務管理等方面與國外相比還有很大差距，目前尚處于起步的初級階段。

1.5 服務的發展趨勢

20世紀80年代初，國外圖書情報界開發了數字化參考咨詢，經過近二十年的發展，以美國為代表的國外數字化參考咨詢服務已取得了長足地進步，2002年美國國會圖書館和OCLC聯合推出的基于網絡合作的數字化參考咨詢服務項目QuestionPoint，綜合運用了FAQ、電子郵件和實時交互技術，最全面地體現了參考咨詢服務的新特征，代表了參考咨詢服務的發展趨勢——合作化聯合虛擬參考咨詢。我國高校圖書館在開展數字化參考咨詢服務實踐的過程中，也以合作開展數字化參考咨詢服務最具深層次，合作化聯合虛擬參考咨詢服務是高校圖書館數字化參考咨詢服務的發展趨勢。

2 高校圖書館數字化參考咨詢服務的資源組織

資源是高校圖書館數字化參考咨詢服務開展的基礎和必備條件，資源組織的得力與否也決定著高校圖書館數字化參考咨詢服務的成敗和質量。基于之前數字化參考咨詢服務的特征、服務內容、實現形式、服務現狀及發展趨勢的論述，資源組織有了明確的組織方向和組織原則，而數字參考咨詢服務是集數字化參考信息資源和咨詢人員資源于一體的問答式服務。因此，筆者認為，高校圖書館數字化參考咨詢服務的資源組織應包含信息資源的組織和人力資源的組織兩方面。

2.1 信息資源的組織

目前，各高校圖書館的數字化參考咨詢服務工作都傾向于使用信息資源或輔導讀者如何使用信息資源，而往往較少關注收集信息資源。殊不知，圖書館參考信息部門收集和組織的各類信息資源，是滿足各讀者信息咨詢需求的源泉，是以不變應萬變(讀者信息需求)的策略，是開展數字化參考咨詢服務的基石。

筆者認為，信息資源的收集和組織應以讀者需求為導向，以符合數字化參考咨詢服務的特征、服務內容、實現形式和發展趨勢為組織原則，以建立完善的數字參考源為目標(數字參考源是泛指以數字技術為基礎的，以數字資源形式存儲于光、磁等物理介質中通過單機或網絡終端顯示的信息)，按不同的劃分標準，建設起分門別類的數字資源參考咨詢庫，參考咨詢人員在開展數字化參考咨詢服務工作時就可以信手拈來，提高參考咨詢工作的效率。

2.1.1 按數字化參考咨詢服務內容，建設通用型與個性化型參考咨詢庫

如前所述，筆者認為，可將數字化參考咨詢服務的內容劃分為通用型信息咨詢與個性化型信息咨詢，如，建立起一個常見問題解答數據庫，將一些常見問題以及適用于所有讀者的信息咨詢問題匯總和整理，是數字化參考咨詢環境的非常有用的組成部分，應作為高校圖書館數字化參考咨詢服務的基礎性參考咨詢庫。這樣一個知識庫將是咨詢館員提供DRS時非常有價值的參考源，咨詢館員可以方便地將解答內容反復復制、粘貼回復讀者，提高回答問題的效率與質量。而個性化型參考咨詢庫將不斷添加不同讀者的不同信息咨詢，其建設有利于形成案例，并通過參考咨詢工作人員的整理和積累轉換到通用型參考咨詢庫中，是開展深層次、高質量數字化參考咨詢服務的必經過程。

2.1.2 按資源獲取的遠近和難易度，建設已購買與網絡免費數字資源參考咨詢庫

高校圖書館已購買的數據資源也稱館藏數字資源，是向數據資源商購買了的已經解決好版權問題，并往往安裝于本地鏡像通過局域網就可以訪問使用的數字資源，其獲取的響應速度快，可以稱為“近資源”，也較易獲取，也應作為數字化參考咨詢服務的基礎性參考咨詢庫。與已購買數字資源相對的就是網絡免費數字資源，一般可以通過Internet網絡搜索引擎搜索免費獲取，又稱免費開放存取資源(open access)，其中不乏有重要的學術信息資源。目前，開發和利用網絡學術資源已成為21世紀高校圖書館首要任務。INTERNET上的信息資源依其存在形式上可分為WWW資源、HTTP資源、FTP資源、MAIL資源和WAIS資源等，而讀者要在網上查找這些免費信息，往往需要耗費大量的時間、精力和費用，將極大限制科研人員和高校教師對網絡學術資源的利用。因此，高校圖書館信息資源部門可建設網絡免費數字資源參考咨詢庫，收集和經常更新網絡免費數字資源的目錄與鏈接，提供好網絡免費數字參考資源。

2.1.3 按學科與專業方向，建設不同學科與專業方向的參考咨詢庫

針對不同學科與專業背景的讀者群，當然要提供不同的數字化信息咨詢服務。而且建設可以本校的重點學科與專業建設為主要參考依據，并涵蓋學校設置的學科與專業方向，這樣可供參考的數字資源也將因不同的學科領域和專業而更加豐富，參考咨詢工作人員也應注意邊收集邊學習，這在一定程度上也提高了參考咨詢服務工作人員的專業知識能力與信息服務提供能力，也為日后深層次、高質量參考咨詢服務工作的開展不斷積累經驗。

2.1.4 按數字資源的類型，建設不同數字資源類型的參考咨詢庫

不同的數字資源類型包括磁帶、軟盤、光盤、縮微膠片等需要介質讀取的數字資源;電子報紙;電子期刊;電子圖書;電子工具書;電子版特種文獻(如專利說明書、標準文獻、地圖、錄音、圖像、論文集、學位論文等)以及網絡數據庫等等。不同類型的數字資源存在不同的適用性、權威性等特質，可以針對讀者的不同需求選擇提供。

高校圖書館數字化參考咨詢服務的信息資源組織工作是一項需要長期堅持開展的事務性工作，沒有累積就沒有沉淀，如果高校圖書館的數字化參考咨詢服務工作人員沒有意識到信息資源組織的重要性，不愿意花時間和大力氣，高校的數字化參考咨詢服務工作也就將使成為無源之水，無本之木，更談不上開展深層次、高質量的數字化參考咨詢服務。

2.2 人力資源的組織

我國高校圖書館數字化參考咨詢服務發展的現狀表明，高水平、深層次的數字化參考咨詢服務不是一蹴而就的工作，需要有目標、有層次地根據各館實際條件和情況循序漸進地開展和發展。人力資源的組織也是如此，高校圖書館數字化參考咨詢服務是以人力資源為媒介的，筆者認為，可根據不同的發展條件和階段進行以下3個階段的人力資源的組織和建設。

2.2.1 專職參考咨詢人員階段

高校圖書館的數字化參考咨詢服務工作是一項系統的工作，光是信息資源的收集與組織工作就需要耗費參考咨詢人員大量的時間和投入極大的工作熱情并認真細致地完成各項咨詢工作，這就需要配備專熟悉數字化參考咨詢工作的流程和工作方法、并具備較豐富的知識的職參考咨詢人員。雖然對信息進行系統的收集、整理和加工是圖書館員的強項，但也需要專職參考咨詢人員集中精力在提供參考服務的過程中充分協調信息資源和自身的經驗對問題給予不同層次的回答，數字參考服務中的服務與資源是同等重要的，專職參考咨詢人員階段是高校圖書館數字化參考咨詢服務工作的基礎，沒有專職參考咨詢人員，高校圖書館的數字化參考咨詢服務將無從開展。專職參考咨詢人員階段是高校圖書館數字化參考咨詢服務工作開展的最基本要求階段。

2.2.2 學科館員階段

數字化參考咨詢服務的一個新興項目就是科技查新服務，科技查新服務在避免科研課題重復立項、申報科研項目、產品研發以及客觀正確地判別科研成果的新穎性方便發揮著重要的作用，目前有教育部級、農業部級、衛生部級、省級、科研機構級別等的查新站資格評定，科技查新工作開展得好，也將吸引廣泛的社會讀者，為某一地區的科研以及科技查新工作的發展貢獻一份力量。學科館員是具有不同學科背景的圖書館信息咨詢人員，在從事專業性較強的信息參考咨詢工作方面，學科館員的優勢最能體現，高校圖書館如果要將科技查新工作以及數字化參看咨詢服務工作開展好，要注意引進一些具有不同學科背景的專業人才，或者注意培養和發展現有的圖書館信息咨詢人員的不同學科專業知識的學習和信息獲取能力，也可以滿足不同學科與專業方向的信息咨詢解答需求。學科館員階段相較于專職參考咨詢人員階段是一個發展，高校圖書館可以推行學科館員制，為數字化參考咨詢服務工作深層次的開展做好體制上的準備和推進。

2.2.3 專家咨詢階段

專家是高校圖書館數字化參考咨詢服務中最重要的因素，擔任深層次咨詢和提供有針對性的咨詢，是信恩增值的關鍵。具有熟練信息檢索與提供技巧并具備豐富的數字化信息參考咨詢服務經驗的圖書館信息參考咨詢服務館員可以稱之為咨詢專家，他們可以是長期從事數字化信息參考咨詢服務的、具有高學歷、積累了豐富信息參考咨詢服務經驗的(特別是已為不同學科領域與專業方向讀者提供過深層次、高質量信息資源服務)圖書館學專家，也可以是學校各個學院的各個學科與專業的專家、教授兼任咨詢專家，定期和不定期地為圖書館數字化參考咨詢服務開展工作，也可以是與高校圖書館現有的專職咨詢人員、學科館員保持長期密切聯系的“聯系咨詢專家”。在合作式的數字參考服務中，對于超出本館范圍內的提問，可由系統協調將提問轉交能夠解答的成員館或尋找最匹配的專家來完成。咨詢專家因提供深層次、高質量知識內容而使信息服務增值，這無論對于圖書館服務層次與水平的提升，還是對于用戶所享受到的服務的深度，其意義都將是重大的，也是高校圖書館數字化參考咨詢服務向合作化聯合虛擬參考咨詢方向發展的必需條件。

3 結 語

DRS可以說是數字圖書館建設的一個重要組成部分，是數字圖書館公共服務的一個重要方面。在時下開展得如火如茶的數字圖書館建設中，數字化參考咨詢服務顯得尤為的重要，建設數字圖書館的最終目的就是要向讀者提供數字化的信息服務，高校圖書館的數字化咨詢服務工作突破了時空、系統、資源的限制，使讀者包括館外讀者可以通過通訊工具和網絡手段獲得圖書館員的幫助，使服務的廣度和深度都達到一個新的層次和水平，但要將數字化參考咨詢服務工作的開展好，高校圖書館信息資源組織和人力資源的組織工作也要抓好，要加強信息資源的基礎建設和組織工作，做好數字資源的整理、挖掘、加工工作，按不同的劃分標準建設不同的數字資源參考咨詢庫，為高校圖書館數字化參考咨詢服務奠定堅實的信息資源基礎;要加強參考咨詢人員的人力資源組織和建設工作，各高校圖書館應根據不同的條件和實際情況，組織好專職參考咨詢人員、學科館員以及咨詢專家的人力資源組織和建設，為高校圖書館數字化參考咨詢服務提供有效的人力資源保障。

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