談高校圖書館如何順應知識服務的發展趨勢

〔摘 要〕知識服務是新世紀圖書館服務的主流趨勢，文章從知識服務的本質和特征出發，分析了高校圖書館知識服務的環境，并探討了高校圖書館為順應知識服務發展趨勢應采取的對策。

〔關鍵詞〕高校圖書館;知識服務;對策

〔中圖分類號〕G250 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821(2009)03-0035-04

隨著網絡的快速發展和知識經濟時代的到來，人們對信息商品提出了高質量、高時效性和個人化的要求，面臨知識經濟時代的深刻影響和現代信息網絡技術的全面沖擊，高校圖書館傳統的以單純的文獻搜集、整合和傳遞為手段的文獻信息服務已不能滿足人們的多種需求，因此，以知識信息的選取與存儲、知識重組與再生產、知識配送與輸出為內容的知識服務無疑已成為今后圖書館發展的必然趨勢。

1 圖書館知識服務的表述

知識服務是為了適應知識經濟發展和知識創新的需要，從各種顯性和隱性知識資源中，根據用戶問題解決方案的目標，通過用戶知識需求和問題環境分析，對用戶整個解決問題過程而提供的經過信息的析取、重組、創新、集成而形成恰好符合用戶需要的知識產品的服務，是有針對性地解決用戶問題的高級階段信息服務。

圖書館知識服務是指圖書館利用自己生產的知識信息、擁有的知識資源和知識設備，在一定的時間內滿足廣大用戶的知識需求的服務活動。這種活動能夠貫穿于用戶解決問題的始終，它強調利用圖書館員自身的知識和能力，借助于圖書館的各種資源，對其知識信息進行加工，形成新的具有特定價值的知識產品，來解決用戶問題，其最終目標是實現知識創新和信息增值。

圖書館知識服務的本質是知識創新，核心是以人為本，焦點是解決用戶的實際問題，滿足特定用戶的需求，知識服務是一種基于一切信息資源(館藏物理資源和網絡虛擬資源)，以用戶需求目標驅動的、面向知識內容的、面向解決方案的、貫穿用戶解決問題過程的、面向增值服務的服務，是體現個性化、特色化的服務。信息服務是知識服務的基礎， 知識服務是信息服務的深化和提升，具有針對性、效用性、知識性、創新性、增值性、持續性、效益性等特點。

知識服務是圖書館應對多元化信息服務市場沖擊的需要，是人類不斷深化知識利用知識的需要，是圖書館自身持續發展的需要，是現代圖書館的發展趨勢，也是圖書館未來發展的基點和方向。

2 高校圖書館知識服務的環境分析

2.1 用戶信息需求深化，知識服務勢在必行

高校圖書館的服務對象主要是具有較高知識水平、具有一定專業背景的高校師生，教師在完成教書育人的同時，大多承擔著國家或地方的重點科研項目，在教學和科研過程中需要了解特定學科最新研究動態、研究熱點。科學技術發展到今天，各類學科知識正在向著既高度分化，又高度綜合、交叉的趨勢發展。這使高校讀者的知識結構和需求發生了巨大的變化，從以文獻借閱為主轉向多種形式的信息需求并存。他們需要掌握反映當代學術水平的最新知識、信息，需要反映國內外有關課題的歷史狀況、當前水平和未來發展趨勢等綜合性知識，他們所需要的，不只是一個個信息片斷，而是精煉、濃縮的系統化知識，在不同的研究階段需要不斷地獲取與課題有關的大量、系統的知識。圖書館傳統的服務內容和手段已經很難適應他們的需要。他們對知識的需求具有多樣化和個性化、專業化和綜合化、集成化和高速化、電子化和網絡化的特點。為此，網絡信息環境的出現迫切需要高校圖書館適應形勢發展需要，盡快從信息服務向知識服務轉變，使圖書館服務融入用戶解決問題的全過程，并針對具體問題和個性化環境，更加直接地幫助用戶解決問題，提高用戶獲得成功的可能性，從而實現從信息到知識的價值增值。

高校圖書館應該以高層次知識信息服務為目標轉向，為教學、科研主動提供高質量知識信息服務是今后發展的必然趨勢。

2.2 信息網絡技術是知識服務的技術保障

高校圖書館在圖書館現代化建設方面與其它類型的圖書館相比有較大優勢，特別是知識經濟時代的到來，使人們的觀念得到了更新，知識的重要性得到普遍公認。近年來，國家和各級政府投入了較大的財力和物力，支持高校圖書館的信息網絡化建設，使以計算機技術、網絡通訊技術為主的現代信息技術成為高校圖書館知識服務的重要支撐和推動力量。目前支持高校圖書館知識服務的信息網絡技術主要有:(1)數據庫技術。該技術用于提供數據管理服務的計算機軟件系統，是知識服務過程中進行知識組織必不可少的技術。(2)推送技術。推送技術是一種根據用戶需求，在制定時間內把用戶選定的數據自動推送給用戶的計算機發布技術，包括www web server服務、E-mail推送服務、sms服務等。(3)導航庫技術。這種技術可以指引用戶到特定的地址獲取所需的信息。(4)智能代理技術。智能代理技術是根據用戶的需求，代替用戶進行各種復雜的工作，它能模擬人類的行為，自主運行和提供相應的服務。(5)網絡信息挖掘技術。該技術通過歸納學習、機器學習、統計分析等方法得到數據對象間的內在特征，并以此為依據進行有目的的信息提取。(5)超鏈接技術。超鏈接使得存放在不同物理位置上的信息在邏輯上一體化，從而使萬維網上的信息有效地結合為一體。(6)多語種信息發現技術。它是一種通過跨越地理和語言障礙獲取信息的網絡技術，其主要表現形式是基于www、E-mail和語音等的網上機器翻譯。以上技術是高校圖書館開展知識服務的技術支持和保障。

2.3 豐富的文獻信息資源是知識服務的基礎

圖書館的知識服務是以豐富的館藏信息資源為基礎的。圖書館作為人類社會知識的寶庫，經過長期的文化積淀，有著豐富印刷型文獻資源，但對于圖書館知識服務的需要還遠遠不夠。近年來，高校圖書館高度重視信息資源的建設，針對知識服務的需要，建立多形態、多載體、多種類的實體館藏資源和虛擬網絡資源相結合的館藏資源體系，具有較強的豐富性、完整性、系統性。在實體館藏文獻資源中，除紙質文獻占主導地位外，還有縮微資料、視聽資料、光盤資料、CD-ROM、應用軟件、書目文檔、全文數據庫、多媒體等其他非紙質實體資源。另外，高校圖書館高度重視網絡虛擬資源的建設，知識服務是基于網絡和數字資源的服務，通過購買各種數據庫資源使用權，建立廣泛的文獻知識共享保障系統，搜集、整合網上免費的信息資源，優化館藏文獻資源結構。同時，高校圖書館積極主動地挖掘本館的文獻資源，加強對各種數字資源的整合和數據庫的開發管理，在現有條件下加速實現文獻信息資源電子化進程，根據用戶要求和圖書館自身發展的特定目標，利用館員獨特的隱性知識和創新性的智力勞動，以本校重點學科專業為特色，把本館收藏的富有特色的知識資源、專家科研成果進行深度加工整合，建立豐富的、具有自身特色的文獻資源數據庫，例如:建立館藏書目數據庫、聯合目錄數據庫、特色文獻數據庫、館藏文獻信息開發數據庫以及建立虛擬館藏數據庫，形成具有自主知識產權的電子文獻，借助信息網絡技術，實現信息資源的共建共享，并建立與其他知識服務機構的知識資源共建共享合作聯盟。構建起以數字資源為主流的整合的有特色的知識資源保障體系，從而滿足知識服務的要求。

高校圖書館需進一步發展數字化建設，只有加強網絡虛擬知識資源的建設和開發，完善知識的獲取渠道和方式，同時改變館藏資源結構;只有對數據庫資源、網絡資源、多媒體資源和數字化的館藏資源等進行整合，即根據一定的需要，對各個相對獨立的信息資源系統中的數據對象、功能結構進行融合，重新結合為一個新的有機整體，形成一個功能更好、效率更高的新信息資源體系，建立和通過知識服務平臺，提供各種知識服務，才能符合知識服務發展趨勢。

2.4 知識人才是知識服務的人力資源支持

英國圖書館專家哈里森說:“即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能夠充分挖掘館藏優勢、效率和訓練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務”。知識管理下的知識服務， 是一種以科學為依據，以知識為基礎， 綜合利用現代科學技術和方法，為解決用戶的各類問題而進行的一系列智力勞動，是具有創造性的高智能的服務工作，是一種面向內容的專業化的服務，圖書館的知識服務能力和服務水平的高低取決于信息服務人員的素質。單一的圖書館專業人員、計算機專業人員已不能滿足知識服務的需要，而既擁有信息技術知識和外語工具又精通一門或幾門專業知識、同時具有知識服務意識，具有敏銳的、善于分析的頭腦，能從多種角度了解用戶需求，具有知識創新能力的高素質的知識館員是實現知識服務的關鍵。

因此，知識人才在圖書館知識服務中起著重要作用，沒有知識型人才就不可能有知識型信息服務。高校圖書館擁有一批優秀管理人才，他們具有不同層次的學歷以及合理的學科專業知識結構，他們長期從事信息的收集、整理、加工和傳遞工作，能熟練利用現代信息技術廣泛收集網絡資源，并進行組織整理和形成知識產品，為用戶提供信息服務，豐富的工作經驗和熟練的操作技巧為知識服務提供了一定的人力資源支持。

知識經濟的到來和圖書館知識服務的逐步開展，必然對高校圖書館知識服務人才隊伍的專業結構和人員的知識結構提出更高的要求。這就要求圖書館員在信息化、網絡化、數字化環境中，必須具備專家的素質，并朝著文獻信息與技術專家、學科專家的復合型人才的方向不斷地努力，使館員不但有豐富的學科知識、專業知識，還應有對信息的敏銳性、洞察力，以及搜集信息、傳遞信息、參考咨詢服務和網絡操作的能力，成為能同圖書館專業知識緊密結合的某一方面的學科專家和網絡交換的能手。努力使知識服務人員專家化、跨學科化和團隊化，進一步加強培育與引進，建立開放式的人才管理模式，以適應新技術環境中的知識服務。

3 高校圖書館開展知識服務的對策

3.1 建立信息共享中心

信息共享中心(IC)是國外高校圖書館為適應用戶需求，而創立的一種新的服務模式。在IC服務模式中，用戶首先把需要的信息傳遞給信息服務臺，由信息服務臺工作人員提供解答，對于比較復雜、難解的信息需求，則由信息服務臺轉交給其他的服務臺或者專業的館員、專家解答。信息服務臺是整個IC的功能中心，其它部門的很多工作都圍繞它接收的信息咨詢問題而開展。IC通過整合圖書館技術部、參考咨詢部，多媒體部和數據服務部功能，將用戶的需求和動態的變化融入到一個整體中，使用戶在整個學習和研究過程有一個良好的支持環境。，由于IC是維護用戶公平有效地獲取信息的方式，因而此服務模式在國外大學和研究型圖書館中比較流行。IC作為圖書館服務功能整合的成果，給用戶提供了從計劃研究到最終產品的持續服務，是大學圖書館服務模式的一個創新，對于我國高校圖書館知識服務的開展有很好的指導意義。

3.2 為用戶自助服務創造條件

用戶自助服務適合于用戶對圖書館知識服務系統比較了解，或者用戶問題比較明確、直接，通過簡單的分析就能自己解決的情況。它需要圖書館有比較完善的智能知識服務系統的支持，同時用戶也需具備一定的信息檢索能力。用戶自助服務具有雙重意義，一方面它可以節省圖書館大量的人力資源;另一方面，用戶則可以通過自助服務不斷地獲取知識單元，在知識的積累過程中提高其綜合能力，從而實現知識的創新和增值。目前各高校圖書館基本上都建立了具有較強檢索功能的FAQ參考咨詢庫，它將一些大眾化的、有代表性的咨詢問題進行分類組織，制成列表式數據庫，以便用戶自己直接查詢所要解決問題的答案。有的大學還建有My-library站點，提供個性化的自我服務。在“我的圖書館”系統中，用戶界面上集成了數字圖書館所提供的各種服務，通過選項，用戶就可以選擇需要的服務，包括學科的參考咨詢服務、館際互借、文獻傳遞、新書續借等等。用戶可以通過My-Link收集和組織自己常用的電子資源;My-Updates則向用戶提供符合其個人需要的最新信息。

盡管我國許多高校圖書館開通了“我的圖書館”服務，但大多數還尚處于探索階段，功能有待進一步加強，需建立統一的數據格式標準，對無序的、交叉的數字資源進行重組，提供統一的用戶界面，根據用戶的需求提供相應的資源，生成用戶自己的數字圖書館。

3.3 建立網絡參考咨詢系統

參考咨詢系統主要功能是為用戶提供專業化的知識服務，是高校圖書館開展知識服務的重點，也是衡量圖書館服務質量的重要內容。目前高校圖書館的參考咨詢服務模式主要有二種:傳統參考咨詢服務模式和網絡參考咨詢服務模式。傳統參考咨詢服務主要有面對面的咨詢服務和電話服務，它在圖書館的信息服務時代發揮了一定作用。但是，在圖書館逐步從信息服務向知識服務的轉變中，由于其在服務的深度、個性化、專業化程度方面不能滿足用戶需求，所以，網絡參考咨詢服務模式應運而生。該模式包括電子郵件參考咨詢服務、實時在線參考咨詢服務以及合作數字參考咨詢服務等。電子郵件參考咨詢服務是用戶和圖書館通過電子郵件進行信息交流，解答用戶疑問，它是流行較廣、容易實現的模式。實時在線參考咨詢服務是一種在網絡環境中參考服務人員即時回答用戶問題的參考咨詢方式。其特點是沒有時空限制，用戶可以輕松、自如地與參考服務人員進行即時交流。目前采用的主要技術有網絡聊天室、網絡白板、網絡視頻會議、網絡呼叫中心等。其主要方式有在線交談、網頁推送、共同瀏覽等。目前，我國許多重點院校圖書館都設置了實時在線參考咨詢服務，但還不夠成熟和完善，需要不斷地改進和提高，以實現全年無休的理想服務模式。合作數字參考咨詢服務是由多個圖書館或咨詢機構建立起協作關系，充分利用各自的特色信息資源和人才優勢，并協調服務時間，全天候地為用戶提供咨詢服務的一種新型服務形式，是圖書館數字參考咨詢服務的未來發展方向。目前我國只有少數高校圖書館在相鄰地區或同一系統之間進行此項服務，還有待于進一步擴大合作范圍，實現覆蓋全國的協作咨詢系統。

高校圖書館在參考咨詢服務中應做到以下幾點:將咨詢人員按專業分工，使他們能更好地準確把握專業知識和專業信息資源;把咨詢問題按類型分工，以提高核心咨詢服務的分析性和智力內涵;通過集成化組織數字圖書館咨詢資源和技術系統，來提高咨詢服務的效率;通過提供強有力的分析組織技術與工具，來保障咨詢服務對內容的有效分析和對信息的重組;通過穩定的個人化的經常性接觸和跟蹤服務，來建立用戶對咨詢服務的信任。

3.4 建立專業導航庫

建立信息資源專業導航庫是知識服務的需要。專業導航是按照學科體系結構，將分散在館藏資源和因特網資源上的大量原始信息進行科學整理和組織，利用信息技術和數據庫技術，將其組織到按一定知識體系組織的數據庫中，編成專題性、研究性的導航系統，并通過計算機技術和網絡技術使用戶能方便地檢索有關數據與知識。該系統中包括:(1)一批反映該學科專業的國內外信息資源的URL(Uniform Resource Locator)。(2)一批原始信息，包括訪問頻率較高的原始信息資源的鏡像、自建的信息資源等。(3)一套方便組織信息、知識資源和用戶查詢的支持技術(檢索軟件)。從物理上講并不存儲各種實際的信息資源，只存放有關主題的數據庫或服務器的地址等信息，可指引用戶到特定的地址獲取所需的信息。專業導航庫以方便用戶檢索為原則，將互聯網上與某主題相關的站點進行集中，以用戶熟悉的方法組織起來，為用戶提供專業的網絡搜索引擎服務。它類似網絡搜索引擎，但更專業化，對網絡信息的組織更有深度和更加有序。專業導航是圖書館服務的延伸和拓展，在自身資源無法滿足用戶需求時為用戶指引了更廣泛的獲取信息途徑。

專業導航庫的建立，整合了分散的學科信息資源，提高了信息資源的有序化程度，適應相關學科信息用戶的特定信息需求，減少了用戶在利用資源中的麻煩，將大大提高圖書館知識服務的效率。

3.5 充分利用各種人才智力資源

知識服務是一種基于人力資源和智力資源的服務。服務內容涉及各學科專業、各研究領域，用戶提出的問題往往是專業領域研究性的課題。雖然高校圖書館正在逐步實現從圖書館員向學科館員的轉變，并且引進了一批高學歷的、有專業背景的服務人員，但仍然滿足不了日益增長的知識服務的需要。為此，高校圖書館應充分發揮高校人才優勢，把高校各學科領域的專家和社會上其它領域的專家有機地組織起來，開發“專家服務系統”，按專業背景、項目經驗、擅長領域和客戶資源等項，集中網站的信息分析和研發力量，建立內部專家儲備庫，并與外部專家網絡保持合作。當館員無法解答用戶提交的問題，而在問題庫中也找不到合適的答案時，則將問題轉交相關的專家小組，專家小組利用集體的智慧對問題進行分析、解答后，將答案放入問題解答庫中，并將答案告之用戶。這種“專家服務系統”使高校圖書館在不斷聽取專家學者們的意見與建議的過程中，充分發揮和利用了學科專家的顯性知識與隱性知識，提高了知識服務的質量，同時也提高了學科館員的有關本學科的專業知識水平，實現了知識效益的最大化。高校圖書館還可以利用知識組織環節建設“專家系統數據庫”，專家系統數據庫是以知名學者與專家、學科帶頭人的研究成果，如論文、著作、模型等為資源基礎，利用知識挖掘、整理等技術，實現知識單元之間的鏈接，從而揭示各知識單元的內容，服務于用戶。

知識服務已成為21世紀高校圖書館信息服務的發展趨勢，是知識經濟時代高校圖書館實現可持續發展的必由之路，高校圖書館應抓住時代機遇，轉變服務觀念，與時俱進、開拓進取，利用自己獨特的優勢，扎扎實實地做好知識服務工作，探索新的知識服務方式，在實踐中不斷完善服務手段，提高服務質量，最大限度地發揮圖書館為高校教學科研服務的潛能，提升自身價值，在知識經濟時代，保持自身活力，實現跨越式發展。

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