藥學服務是藥品經營企業參與競爭的最有力武器

中圖分類號：R952

文獻標識碼：B

文章編號：1006-1533(2009)02-0081-02

當今，藥學服務逐漸成為大家的共識。作為藥品經營企業，如何參與市場競爭?

1 尊重知識，吸引人才，培養人才

企業的競爭說到底就是人才的競爭。人才包括管理人才和技術人才。那些富有理智和敬業精神的管理人員，負責企業的總體規劃和管理(其重要性不在此展開，因本文重點是講服務)，但是企業成功的關鍵，主要靠的是那些富有激情和專業知識的技術人才，特別是每天戰斗在第一線的各種人才。人力資源本是一種智力資本，提高智力資本，可轉化為對企業發展的貢獻，提高企業效率，促進員工全面發展與企業可持續發展。藥品是一種特殊商品，它的銷售關系到人民的身體健康甚至生命。藥品銷售不僅需要講究經濟效益，更要講究社會效益。從市場需求的角度講，藥學服務不僅能使患者正確用藥，提高藥品的有效性；更能使患者正確選擇藥品，提高療效。患者滿意了，對藥房的信賴度提高，會再次光顧藥房，成為回頭客。對藥房來說，不僅僅是增加了客流量，增加了銷售額，更重要的是提高了企業的信譽和知名度。誰都明白，這些工作是需要活躍在第一線的工作人員，特別是專業技術人員去完成的。而專業技術人員本身的專業技術水平，又決定了藥學服務的質量。哪個藥房擁有一大批高水平的專業技術人員，哪個藥房就能在市場競爭中取勝。所以，尊重知識，吸引人才，培養人才，留住人才，理應放到管理工作的第一位。

2 執業藥師必須努力提高自己的業務水平

企業為了生存需要競爭。所以，追求高銷售額和高利潤天經地義。執業藥師既要保障公眾用藥安全，提供優質的藥學服務，為顧客介紹一些安全、有效、經濟、合適的藥品，又要為企業創造經濟效益。如何擺正這兩者之間的關系，確實是一道難題。如果一個執業藥師一味追求經濟效益，而把顧客的健康放在第二位，那么這個執業藥師就不是一個稱職的藥師。我想，絕大多數的執業藥師肯定都不想這樣做。怎么辦?我想，作為一個執業藥師，首先應當不斷學習新知識、新技術，努力提高自己的專業水平和執業能力。時刻把購藥者的身體健康和生命安全放在首位。以我們的專業知識、技能和良知，盡心盡力盡職地為患者服務，同時向公眾提供優質的藥品和優良的藥學服務。其次，還要有一個不甘落后的心態。因為從總體上來說，零售藥房執業藥師的業務水平與醫院的執業藥師相比，確實有一定的差距。這是因為醫院的業務學習抓得比較緊，各種業務信息量比較集中。在醫院工作，只要自己想學，在業務上進步就比較快。當然，在零售藥店工作也有努力學習而出類拔萃的。但是，在零售藥店工作的執業藥師若始終抱著甘居落后的消極情緒，業務水平只體現在參加一些知識競賽，奪奪名次，而在藥學服務實際應用中不知所措，無所作為，那倒霉的就不光是顧客，執業藥師本人的信譽也會受損，這才真正是零售藥店的悲哀了。如何改變這種狀況?我建議：請進來或走出去。請進來，就是請專家進行系統的知識傳授，走出去，就是去醫院進修。我想，只要上下共同努力，積極進取，零售藥店的現狀一定會改變，零售藥店執業藥師的業務水平也一定會明顯提高。

3 愛心服務考驗的是執業藥師的藥德

有一句話我認為講得非常好：“如果說病人到醫院看病是把個人的健康和生命托付給了醫生；那么我們可以說，顧客到藥房買藥就是把個人的健康和提高生命質量的希望托付給了執業藥師。”這句話對于那些把經濟利益看作高于一切的商人們來說，可能不屑一顧。但對于那些自己患病或家屬有疾的顧客來說，體會就不一樣了。在上海第一醫藥商店工作，經常可以碰到那些慕名而來或病急沒方向，不知買什么藥品的顧客，如何接待他們?考驗的是執業藥師的藥德。有的人見此情況，感到“沖頭”來了，趁機宰上一刀，推銷一些高價藥品；有的人急病人所急，想病人所想，熱情接待，介紹一些安全、有效、經濟、對路的藥品，給病人解了燃眉之急；當然也有一些人，有意無意地介紹一些對解決病情顯得無關緊要的保健品，甚至不懂裝懂，胡亂介紹藥品，耽誤病人治療。在這里，我不是反對銷售保健品，因為它也是藥店現在多種經營的商品之一，也需要銷售。問題是，不對癥用藥，有時會產生許多意想不到的后果，投訴、退藥事小，而耽誤病情，延誤治療，問題就嚴重了。上海醫藥一店歷來有一個優良傳統，那就是“小病當醫生，大病當參謀，重病當親人”。這句話說起來簡單，在實際應用中并不像宣傳那樣輕松。它并不是暢通無阻的，在某些人身上是要打折扣的。藥學服務的過程，既是考驗執業藥師的業務水平，實際上也是考驗執業藥師藥德的過程。作為執業藥師，應該深感自己責任重大，切不可利欲熏心。必須以顧客為中心，時刻把人民的健康放在首位，要以誠信為本，以我們的良知，給顧客推薦安全、有效、經濟、對路的藥品，以優質的藥學服務，來贏得民心，贏得信譽，贏得商品的銷售額和利潤。在激烈的市場競爭中，打造執業藥師的品牌，為企業贏聲譽。

4 盡快縮短我國執業藥師與發達國家執業藥師間的差距

在美國，執業藥師是一個令人羨慕的高薪職業，市民信任度排名第一。但其準入標準和獎懲制度也很嚴格。而在我國，由于歷史的原因，至今制度仍不健全，連《執業藥師法》都沒出臺，這對執業藥師來說，實在是一大遺憾。因為缺少法律保障，有些執業藥師甚至發現找工作都難，更別說要依法獨立執業了。另外，執業藥師本身的素質和業務水平良莠不齊，差距很大。所以，如何盡快提高執業藥師的整體素質，應該是有關部門考慮到的問題。必要時，可以搞一些“末位淘汰制”以示警告。同時，可以試行把執業藥師的業務水平同經濟利益掛鉤的辦法，獎勵先進者，鞭策落后者，以盡可能短的時間，縮短我國執業藥師與發達國家執業藥師間的差距。

(收稿日期：2008-12-02)