聯通信息化良謀

在整合用戶資源的基礎上，強化區域業務優勢，新聯通正全面布局企業信息化

對中國三大電信運營商而言，電信改革無疑是一個莫大的挑戰。如何突破傳統電信業務形象、為客戶提供更為全面的信息化服務，成為各大運營商共同面臨的新課題。

在此課題面前，中國聯通正在謀求一條正確的方向：把服務和促進企業信息化作為促進國民經濟發展和實現企業轉型的重要內容，并將自身定位為“信息基礎設施的提供者”、“公關服務平臺的搭建者”和能幫助企業整合產業鏈的“行業綜合解決方案的提供者”，為企業提供更貼切、更為全面細致的信息化服務。

基于這種背景和思路，中國聯通的企業信息化布局已初現成效。

注重細分行業

日前，聯通與東航簽署戰略合作協議，雙方承諾將在產品、服務、渠道、技術、商業模式等領域展開全方位的合作。據了解，協議的簽署將為二者已達成的呼叫中心運營服務外包項目、專線組網和“95530”呼叫中心短號碼等CallCenter業務方面的合作提供實施保障。

作為基于CTI技術(計算機網、通信網集成技術)的綜合信息服務系統，中國聯通Call Center業務合成了語音與數據通訊、數據處理、圖像技術的業務，是企業降低成本、增加收入的關鍵戰略戰術。“初看起來聯通Call Center好像是給東航在最外層加上了一個服務層，實際上它不僅僅在外部為用戶，也是在內部為整個企業的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。”中國聯通副總經理姜正新介紹道。

據此，行業人士分析，聯通與東航合作建設的CalI Center業務能夠實現三大功能。一是使東航能夠提供提7×24小時的不間斷服務，并允許東航顧客在與客服代表聯絡時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、lP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，提高客戶服務的滿意度。

其二，能夠讓東航業務人員事先了解有關客戶的各種信息，根據不同的客戶安排不同客服代表直接與之交談。實現交流互動，讓服務更加人性化。同時，CaIl Center為東航顧客提供一個單一且明確的溝通窗口，讓東航統一的標準服務得以充分展現，大大提高東航的品牌形象。

最后是對外面向用戶、對內與整個企業相聯系，與企業管理、服務、調度、生產、維修結為一體，可將從用戶那里獲得的各種信息、數據全部貯存在龐大的數據倉庫中，供領導者作分析、決策之用。’

此外，通過后臺數據庫，東航管理層能夠隨時觀察到中心運行情況和客服代表工作情況，發現問題可以及時修訂各種服務項目甚至重新制定企業的業務流程，實現企業的高效管理。因此，CallCenter對于東航而言不再是所謂的“支出中心”，而成為有良好管理、經濟效益的“資源倉庫”、“業務協調晴雨表”和“收入中心”。

聯通董事長常小兵告訴本刊：“中國聯通與東航的深度合作，推進了‘航空服務信息化’建設，使消費者從合作中獲得更便捷的服務，也為整個航空業信息化的發展進一步明確了方向。”業界看來，在當前經濟發展的大背景下、企業跨入以客戶為中心的新經濟時代，聯通CallCenter業務將在這競爭激烈、瞬息萬變的市場中，在國內航空業掀起一場“服務信息化”風暴。

相關人士也表示，聯通與東航的合作，可以看作聯通整合客戶資源的一個重要舉措。“因為，隨著電信市場競爭加劇，對運營商來說，如何建立一個整體的CRM體系很關鍵。運營商必須把信息化系統整合成以客戶為核心的系統才能迎接未來的挑戰。”

強化區域優勢

在關注細分行業的信息化服務的同時，中國聯通也注重其業務在全國范圍內的均衡發展。盡管電信重組已經打破了區域性格局，但在原有地區的優勢，仍然成為新環境下最快的業務增長點。

太原市五龍口街被當地人稱作“金虎一條街”，在這條不到2000米長的大街上，密集著6家金虎便利的門店，再加上金虎便利的總部位于大街的末端，“金虎一條街”因此得名。

正是憑借著在山西連鎖超市上的巨大市場份額，擁有600多家門店的金虎便利當之無愧地成為了山西省最太的便利店連鎖企業。為實現低成本高效率的督導管理，金虎便利的CIO提出了借助網絡視頻工具來補充傳統門店管理的設想，遺憾的是，這一設想最終由于技術方面的原因在當時沒有能夠實現。

2007年初，網絡監控技術已經發展成熟的太原聯通向中小企業推出了“神眼”業務。該業務最大的特點，就是可以低成本地實現網絡遠程監控。太原聯通集團客戶部經理劉守江介紹道：一個“神眼“終端費用包括兩大部分，一部分是初裝費加上年使用費總共也就1000多元，比～個員工的月工資還低；另一部分就是ADSL使用費，這部分費用也不高，因此企業主們很容易接受“神眼”業務。

與劉守江算了同一筆賬的，還有金虎便利董事長金根虎。在他看來，“神眼”在很大程度上改進了原有的管理方式，并降低了督導員的交通成本和時間成本，正因如此，金虎便利對“神眼”的應用幾乎沒有遇到阻力。

“第一期‘神眼’項目是在51家直營店進行的，不久后就開始向所有連鎖店推廣。現在‘神眼’已經作為我們金虎便利新連鎖店的必選投入。”金虎便利總經理助理徐萌認為，之所以能夠完成對600多家門店的應用，一方面與金虎便利自上而下的推廣方式分不開，另一方面與“神眼”擁有良好的口碑也分不開。安了“神眼”就好比是買了“安全保險”，其主要功能在于減少各種經濟糾紛，保障店面的安全。

對金虎便利而言，“神眼”不僅助其解決了跨空間管理的難題，還幫它輕易地實現了跨時間管理。“督導員上班時間是早八晚六，而店面的營業時間一般會持續到半夜兩三點，所以這里面存在一個時間羞。”徐萌說，以前沒有很好的解決辦法，導致夜間的監管一直不到位，而有了“神眼”之后，督導員在家就可以對正在營業的門店進行督導。

作為金虎競爭對手，唐久便利似乎獲悉了這一商情，很快也在自己200多家門店中引進了聯通“神眼”業務。“神眼”已儼然成為連鎖超市加強安防提升管理的一大利器。

在關注細分行業的信息化服務的同時，中國聯通也注重其業務在全國范圍內的均衡發展。盡管電信重組已經打破了區域性格局，但在原有地區的優勢，仍然成為新環境下最快的業務增長點。