聯想服務變“軟”記

如果你認為聯想服務依然固守在硬件故障支持，你可能就OUT了

近30％的中國PC市場占有率，將PC制造商這一印記牢牢地綁在人們對聯想的印象中，而人們對于聯想服務的認知，也多數停留在“聯想的硬件故障支持”，只知道PC壞了要找聯想服務。現在，情況正慢慢發生改變。

“聯想已經跨越了單純的硬件維修服務，進入到IT技術支持，及以應用為導向、企業客戶外包和專業集成服務領域。”8月20日，在由中國電子信息產業發展研究院、中國信息化推進聯盟主辦，賽迪顧問股份有限公司、中國計算機報社承辦的“2009中國IT服務年會”上，聯想集團服務運作支持總經理呂再峰自豪地說。

呂再峰告訴本刊，過去聯想服務是成本中心，現在已經變成利潤中心。“聯想的在保客戶群是三千萬，基礎服務的成本是很高的，而從今年開始，服務業務從客戶端的收入已經大于我們在基礎服務上的成本。”他強調，“過去三年中，業績年比年40％的跨越式增長。”

聯想服務已經逐步定位為專業的服務公司：從傳統純粹的硬件故障支持，發展成為“內外兼顧”的IT服務提供商。“現在，上網本越來越普及，網絡應用越來越普及，客戶真正關心的是：新的模式、新網絡的服務，我們必須要去拓展。”

在呂再峰看來，如此定位是出于聯想整體競爭來考慮：“從廠商來說，如果要保持我們的PC在整個行業的競爭力，服務必須要有競爭力。無論是對客戶滿意度，還是對聯想自身來說，都是一個很好的模式。”

據了解。聯想服務不斷開發一些新產品，來滿足用戶不斷增長的需求。“我們發布的數據恢復，在整個PC廠商里也是少見的。我們這些服務內容的推出，已經遠遠超出了維修服務商的范疇。”呂再峰表示。

在專業服務市場上，聯想早有布局，陽光雨露就是最好的例證。陽光雨露是聯想的一家全資子公司，成~--T-2002年，一直專注于“lT專業服務”，給客戶提供專業的運營維護，系統集成外包及第三方服務。

3，6，0

2008年3月28日，聯想服務在北京率先推出了業界首創的以網絡服務為中樞的新型“eCare”服務模式，其具體體驗就是一個全新的稱之為eCare智能交互支持服務平臺。它整合了電話、服務站、網站三大平臺的客戶信息與流程，提供一站式解決方案。

用呂再峰的話來說，eCare服務平臺的推出，意味著聯想用戶可以最便捷的聯系方式，根據客戶需要的時間，依照客戶需要的服務方式，提供客戶需要的服務內容。這樣以客戶為導向、隨需而動、個性交付的服務模式是對傳統服務一次厚積薄發的轉型和變革。eCare服務模式及其創新理念勢必引領IT服務業界新一輪的價值角逐，進一步夯實了聯想在IT支持服務領域不斷創新的領導地位，同時也標志著國內客戶服務領域進入一個嶄新的發展階段。

當然。聯想eCare網絡服務模式不是一個簡單的口號和概念，它蘊含著豐富的服務理念和內容。聯想內部人士則用“360”來概括，象征著eCare為客戶提供360度全方位關懷。

“3”是指三網合一，也就是用戶無論通過電話、網絡，或者終端都可以得到的一點接觸全程解決的最佳服務體驗。舉例來說，用戶信息不僅可以通過800熱線注冊，還可以通過官方support網站進行注冊，統一的用戶信息保證了用戶可以在網站上隨時隨地查詢到電話和現場服務咨詢記錄，并且可以保證聯想服務人員更高效的為用戶提供精準解決方案。

“6”是指6大特色服務，它包括網上報修、預約送修、遠程接管、智能修復、方案推送、智能機器人等。當用戶在非工作時間使用電腦遇到問題，它可以上網使用網上報修服務，省去了舟車勞頓之苦。如果用戶上門送修，就可以使用網上預約送修服務，方便用戶到達服務站及時得到響應和支持。而網上“智能修復”服務是一整套網絡智能交互系統解決方案，用戶可以通過智能驅動安裝，智能軟件檢測修復等網絡智能工具實現用戶自助解決，無需人工幫助。

如果用戶遇到電腦軟件和網絡應用問題，就可以使用“遠程專家”服務，聯想專業工程師遠程接管用戶桌面，如同與工程師面對面交流，操作過程，一目了然，聯想可以對147種常用軟件遠程支持。“方案推送”服務可以幫助用戶在熱線咨詢中通過短信接受解決方案查詢代碼，使用戶上網快速查詢解決。用戶還可以通過與“智能機器人”交談來一步步解決問題。

而“0”則是特指與客戶“零距離接觸，個性化關懷”，即聯想為用戶提供最方便快捷的聯絡和接觸方式，讓用戶隨時隨地享受聯想高價值專業服務。在網絡服務方面，聯想不斷創新，2009年3月推出“聯想問吧”，一個網絡社區化的智能互動問答平臺，足以證明聯想已經開始將服務的觸角延伸到非聯想的用戶群體中。“這是對聯想eCare網絡服務模式的又一次擴展，也進一步增強了聯想服務的領先競爭優勢。”呂再峰告訴記者。

創新服務

對聯想服務而言，通過長期對消費客戶需求的深入理解，如今，不僅能保障IT設備的正常使用，而且能提供專業的應用指導和網絡化幫助。

“讓客戶無憂分享數字化生活的樂趣，為其應用技能和成長做到省心、省力、省錢。”這可不是一句廣告語。事實上，針對消費類及中小企業客戶，聯想服務推出了延長保修、意外保障、硬盤升級、遠程軟件支持等服務產品。

呂再峰這樣描述聯想服務的“服務經”：“提供全方位IT服務產品，客戶不僅能夠享受到資產保險般的關愛，還能尋求遠程專家的指導：不僅能方便地獲取設備的性能升級，還能體驗在線存儲、數碼充印帶來的網絡快樂生活，成為一個客戶的‘數字生活好管家’。”

用業內人士的話來說，通過領先的“三專”大客戶專屬服務體系、組建穡英專家團隊，聯想服務專注客戶應用需求，為商用用戶提供專有服務體系，讓客戶感受尊榮服務；通過高效利用設備，獲得最大限度的投資回報率，實現自我超越的可能。

此外，針對商業及政府類客戶，聯想服務還提供IT管理專家的lT服務，推出了MS(IT管理服務)，ARS(資產回收服務)，VAS類(增值服務)等服務產品。

據了解，迄今為止，聯想先后為客戶專業開發，諸如擴展保修服務、服務器快速響應金牌服務、硬盤不回收服務、筆記本意外保障服務、優先技術支持服務、VIP鎖定服務、巡檢服務、安裝驗機服務等專屬服務產品及全面解決方案。

聯想IT管理服務，圍繞著IT設備使用生命周期，涵蓋從設備采購咨詢、安裝、使用、管理，直到回收利用等各應用階段，不斷提升和優化設備效能。“從客戶的需求出發，應需而動，讓每一位客戶在享受聯想服務的同時，體驗愉悅感受。”聯想服務的體驗者表示。

值得一提的是，伴隨著聯想服務業務的發展，在剛剛結束的2009年中國IT市場年會上，聯想服務一舉摘得2008—2009年度“中國IT系統管理外包市場年度成長最快企業”獎項。

“聯想已經跨越了單純的硬件維修服務，進入到IT技術支持，及以應用為導向、企業客戶外包和專業集成服務領域。”