新君王論

斯德哥爾摩癥候群

5月8日晚，因曾有豬流感患者入住而遭隔離觀察的維景酒店和200多名旅客，滿一個星期后終獲解封。人們原以為會看到一眾旅客怨氣沖天、大吐苦水，甚至痛罵香港特區政府。不料，最后卻看到一張又一張笑臉，接受記者采訪時，竟對港府贊不絕口。他們大呼“I love HK”（我愛香港），或豎起大拇指大贊港府的處理“perfect”（完美）。有個韓國商人最初被隔離時怒擲口罩，離開時卻轉為載歌載舞，唱起韓國民歌《阿里郎》，最后更以韓國傳統禮儀“跪地”致謝和道別。亦有法國籍女游客，情不自禁撲向現場警區指揮官擁吻。

這些都令電視機旁收看新聞直播的觀眾瞠目結舌；現場原本磨刀霍霍的中外記者更是大跌眼鏡。我想起所謂的斯德哥爾摩癥候群（Stockholm Syndrome）。

什么是斯德哥爾摩癥候群？心理學家發現，綁架案的受害者，有時會出人意料地反過來病態地同情甚至認同挾持自己的綁匪。

1973年8月23日，兩名匪徒打劫瑞典斯德哥爾摩市內最大的一家銀行。警察很快趕到，劫匪遂挾持了3名銀行職員，雙方僵持起來。拖延至第6日，劫匪才把人質推出來，并循一條與警方協議的路線逃跑。警察立刻追上來，試圖圍捕劫匪。但這時奇怪的事發生了，你猜猜是什么？

3名人質竟然掩護劫匪逃亡，大聲叫他們逃命，其中一名女人質竟然還以身體為匪徒擋住警察的槍彈！

難道這些人質是“內奸”不成？雖然最后劫匪被抓住，但警方沒有就此罷休，找來心理學家，誓要解開這個謎團。后來，心理學家提出，在生死一線間，脆弱的人能承受的恐懼有一定底線，需要找尋心理、情緒以及安全感上的寄托。如果綁匪對人質稍微好些，照顧他們的起居、飲食，甚至情緒感受，人質有時反過來覺得綁匪仁慈，因而心存感激，原先的憎惡和恐懼，轉化成一種感情上的依賴。協助警方的犯罪心理學家Nils Bejerot，便把這種現象稱為“斯德哥爾摩癥候群”。

后來心理學家又陸續發現，這種挾持者與遭挾持者間的微妙感情結合，還見之于其他類似處境，如囚犯與娼妓等，只要符合某些條件——如受害者感受到很大的壓力或者恐懼；綁匪曾施與小恩小惠；在這個過程中，除了綁匪之外，受害者與所有其他觀點隔離等——便可能發生。

類似的例子還包括美國報業大亨的孫女帕蒂#8226;赫斯特（Patty Hearst），她曾經被共生解放軍（Symbionese Liberation Army）綁架，后來亦經歷類似的心理轉變；另外，“007”系列中的《黑日危機》里，由蘇菲#8226;瑪索出演的女主角也是一個例子。

說到這里，大家對維景酒店解封的一幕，或會露出會心微笑。不過特區政府當然不是綁匪，更值得分析的是它在這場酒店隔離中的危機管理。

被隔離的旅客在最初兩三天，情緒不穩，甚至鼓噪。在信息發達的今天，再加上傳媒神通廣大，這些不滿迅速曝光。旅客甚至把酒店內部的亂象和自己的投訴，上傳至視頻網站YouTube，或通過3G電話傳出。

政府稍微定神之后，其實花了大量工夫，盡量滿足旅客要求以穩住居面。

特區政府的一位高級官員，甚至親自駐扎于酒店內，成了“營長”，在最前線領軍，由旅客的膳食、房間清理、起居需要，到訂機票、酒店等等，一一統籌，差不多“有求必應”。

例如，最初兩天急就章，由公務員負責旅客的飲食如盒飯，難免稍嫌粗糙，后來改由香港著名飲食集團負責提供，再后來，更為了顧及到旅客的不同國籍及口味而分頭張羅和滿足。被隔離旅客來自近40個國家或地區，要做到這點其實很不簡單。

例如其中有印度籍素食者，單為他們準備素菜仍嫌不夠，還被投訴素菜是中式而非印式，結果只有再來過。另一妙招是為旅客提供啤酒，很多外國人一旦獲得啤酒，原先劍拔弩張的情緒大大得到舒緩。

另一個廣為稱道的主意，便是政府甚至贈送了每位旅客一個價值近4000元港幣的禮物包，其中有迪斯尼樂園、海洋公園、濕地公園、杜莎夫人蠟像館的入場券以及山頂纜車券等。

此外，港府還對解封后仍打算留港的旅客，再贈送兩晚酒店住宿，并且為所有人辦妥免費飛機和出入境安排。

但還不止這些。例如頭兩天，沒有人為旅客更換床單、收拾房間。正如官員所說，在最初電光火石的瞬間，考慮的只是醫療衛生等頭等大事，根本沒余暇顧及這些細節。但幸虧同事細心，便安排了食環署員工替代酒店職工收拾打掃，平息不滿；另外最初維持秩序的是警員，后來則換成民安隊，降低旅客覺得自己如同罪犯的不良感覺。

未必所有人（例如筆者）都會同意政府隔離維景酒店這個決策。但不得不承認，撇開決策，單就執行層面言，這次的隔離可算是成功，結果便出現了解封當晚的戲劇結果。當然，大家可以批評其中有斯德哥爾摩式的小恩小惠，但即使要為此付出一定公帑，如能令旅客感覺良好，眾口一詞說“We love HK”，比起事后花錢辦些海外“唱好”香港運動，畢竟物有所值得多。

這次港府的危機管理，值得一書的學問其實很多，有機會再與讀者分享。