商學院

紐約大學商學院

5億人的潛在客戶群

在經(jīng)濟衰退時期，既有消費激情又未被充分開發(fā)的客戶群是什么？他們在哪？請留意遍布全球的2億移民以及他們家鄉(xiāng)的親屬，這是一個規(guī)模高達5億人的潛在客戶群。2007年全球移民對其親屬的匯款總額達3500億美元，這個數(shù)字是同年OECD富裕國家對發(fā)展中國家援助總金額的3倍。在美國，拉丁裔作為最大的移民群體，購買力已經(jīng)超過8000億美元。

把錢和商品寄回家鄉(xiāng)的移民們，能夠?qū)ζ浼亦l(xiāng)所在地產(chǎn)生重要影響。從某種意義上講，移民充當了商品代理人的角色。有一家公司已經(jīng)開發(fā)了33.5萬個這樣的“代理人”，遍布全球200多個國家和地區(qū)。2002年至2007年，該公司的營業(yè)收入從27億美元增加到49億美元。該公司CEO Christina Gold告訴《紐約時報》，“全球的移民是決定我們增長的基石”。

如果你想做服務(wù)移民的生意，我為你提供以下建議：

第一，移民在消費時通常具有雙重偏好，一方面他們要適應(yīng)新環(huán)境，另一方面他們對家鄉(xiāng)的品牌和文化有較強的忠誠度。比如，新移民美國的墨西哥家庭會在母親節(jié)為媽媽買一臺洗衣機，因為這是墨西哥的傳統(tǒng)習俗。為了慶祝兒子接到優(yōu)秀高校的錄取通知，住在舊金山的中國爸爸可能會帶兒子去麥當勞，而不是高檔餐廳，因為考試結(jié)束第二天去麥當勞是兒子多年來的習慣。隨著這些移民家庭逐步熟悉美國文化、采取美國的生活方式，你的公司就應(yīng)該抓住機會引導和影響他們。

第二，通過觀察移民的消費和生活習慣，我們發(fā)現(xiàn)移民更看重自己在家鄉(xiāng)的形象，而不是自己在移民地的形象，他們喜歡做家鄉(xiāng)的時尚引導者。看看在紐約工作的加納博士們在家鄉(xiāng)建造的豪宅吧——雖然這些房子通常空無一人，但房子的主人卻能因此獲得親戚、朋友們無比羨慕的目光。

第三，移民對他們的新國家的了解，要比新國家對他們的了解多得多，這些移民甚至根本不在當?shù)厝说臓I銷視野之內(nèi)。如果你的公司能夠積極地了解和服務(wù)這些新客戶，無疑會在市場競爭中獲取優(yōu)勢。

作者為Marcelo Suarze-Orozco

哥倫比亞大學商學院

經(jīng)濟學家如何打擊犯罪

2008年8月，瑞士警察突然探訪了阿爾斯通公司（Alstom）的數(shù)間辦公室，這家法國公司在全球多個國家通過行賄來獲得基礎(chǔ)設(shè)施合同。審慎的審計師和聰明的執(zhí)法人員們揭發(fā)了阿爾斯通丑聞以及西門子和哈利伯頓（Halliburton）等公司的腐敗事件。最近，一個新的身份加入了揭發(fā)違法交易的行列——一些經(jīng)濟學家變成了偵探，在法律經(jīng)濟學（Forensic Economics）領(lǐng)域做出了開創(chuàng)性的工作。

法律經(jīng)濟學家并不調(diào)查具體的犯罪行為，他們分析犯罪活動背后的激勵因素，然后通過常規(guī)手段在數(shù)據(jù)中尋找犯罪行為的痕跡。

比如在研究這些問題時：是哪家公司向安哥拉運輸了軍火？經(jīng)濟學家會觀察停火消息公布后股票市場的反應(yīng)，看哪只股票的價格跌得最多。20世紀90年代末，有哪些商品從香港地區(qū)走私到中國大陸？在對比了那一時期香港的出口記錄和大陸的進口記錄之后，我發(fā)現(xiàn)關(guān)稅高的商品在轉(zhuǎn)移過程中“消失”了。

如果法律經(jīng)濟學家可以使用政府專有數(shù)據(jù)，他們就能更快地解決問題。應(yīng)該建立一個全球法律經(jīng)濟學家實驗室，并與政府機構(gòu)合作，這樣就能夠更有效地反腐敗。假如我能與中國海關(guān)一起工作，我就可以發(fā)現(xiàn)今天的走私特征，而不僅僅研究上世紀90年代的“往事”。如果法律經(jīng)濟學家想弄清楚阿爾斯通行賄的方式，他們就得有跨國境的資金流動數(shù)據(jù)，如果政府允許他們使用這些數(shù)據(jù)，他們就可以研究更有意義的課題，研究結(jié)論就能更有效地幫助現(xiàn)實政策的制定。可喜的是，學界和政府早已開始合作——國際刑事警察組織（INTERPOL）已經(jīng)合作打擊跨國境犯罪活動近100年了。

復雜的運算并不能像其他打擊犯罪的方式那樣激動人心，法律經(jīng)濟學家們永遠不會以踹門開槍的威猛形象出現(xiàn)在新聞里，但他們的數(shù)據(jù)分析絕對是反腐敗的致命武器之一。

作者為Raymond Fisman

曼徹斯特商學院

員工滿意不等于顧客滿意

從事服務(wù)業(yè)的公司為了贏得顧客的心，通常會要求員工們富有激情，并積極地把這種激情傳遞給顧客。但我們認為，“只要員工滿意公司就會受益”只是個美好的愿望。

從大型政府部門到剛起步的小公司，許多服務(wù)提供商的營銷宗旨中都有類似這樣的話：快樂的員工等于快樂的顧客。這種觀點的擁護者包括一些知名的企業(yè)家，大陸航空公司前CEO Gordon Bethune就是其中之一，該航空公司多次獲得“最佳雇主獎”。

但是，我們沒有發(fā)現(xiàn)任何有力的數(shù)據(jù)能夠支持這種觀點。我們對英國的13家服務(wù)機構(gòu)的49個業(yè)務(wù)部門的員工和顧客做了一項調(diào)查，調(diào)查對象涉及行業(yè)廣泛，從金融業(yè)到零售業(yè)都有，研究結(jié)論無法支持“員工越滿意，顧客就越滿意”這個觀點。事實上，在調(diào)查中，我們只在一家公司里發(fā)現(xiàn)員工和顧客的滿意程度呈正相關(guān)性。兩者的負相關(guān)性甚至也是存在的，我們在兩家公司中發(fā)現(xiàn)，隨著員工滿意度上升，顧客的開心程度不升反降。

對于公司來說，讓顧客滿意無疑是極其重要的——無數(shù)證據(jù)表明，顧客滿意和公司獲得高利潤有著因果聯(lián)系（causal link）。基于多方面原因，讓員工滿意也是公司的一個很有意義的目標。管理者應(yīng)該把這兩個目標聯(lián)系起來，給予員工動力和方法，讓他們提供令客戶滿意的服務(wù)，要積極肯定員工的出色表現(xiàn)，并給予獎勵。管理者需要清楚地知道，滿意的員工并不足以確保公司顧客的忠誠度。

作者為Rosa Chun and Gary Davies

田納西大學商學院

生物量——另一種能源

在談及石油、天然氣和煤的替代性可再生能源時，生物量資源（Biomass resources）常被人們所忽略——比如野草、林場和工廠的廢料廢渣、農(nóng)作物的非糧食部分、城市木材廢料（通常被丟棄在垃圾場）。

目前，大多數(shù)生物量資源尚未被商業(yè)化開發(fā)和使用，但隨著科技進步以及農(nóng)林業(yè)發(fā)展水平的不斷提高，生物量（Biomass）會在不久的將來成為一種重要的能源，可以用來發(fā)電，生產(chǎn)交通燃料，制造有機化學產(chǎn)品等。

我的研究表明，盡管生物量資源在全球都很豐富，但有多少能轉(zhuǎn)換成能源主要取決于三方面因素，這些因素根據(jù)生物量資源的種類和地理位置的不同而變化。一是生態(tài)環(huán)境的可持續(xù)性要求（比如將大量的谷物秸稈轉(zhuǎn)移，會傷害土地的生產(chǎn)能力）；二是生物量資源的收集、生產(chǎn)、儲存和運輸?shù)某杀荆蝗琴I方愿意支付的價格。

如果生物量的價格上漲，就會有更多的市場進入者。科技和生產(chǎn)力的進步會降低生物量成本并增加產(chǎn)量，如此一來，就可以開始大規(guī)模生產(chǎn)能源。

但在短期內(nèi)，生物量的價格波動會相當劇烈。供應(yīng)商會不斷采用新的生產(chǎn)方法，政府的相關(guān)政策也會逐步清晰，關(guān)于生物量應(yīng)用的多個市場也會紛紛出現(xiàn)。在經(jīng)過過濾淘汰后，生物量的市場價格最終會趨于穩(wěn)定。

作者為 Marie Walsh