【專家支招】
構建和諧消費環境,實際上就是一個將消費者煉成“上帝”的過程。
在某種程度上,消費者能不能掏荷包,從荷包里掏多少,取決于你給他多少“上帝”的待遇。
如何將消費者煉成“上帝”,不妨從“四個度”入手。
舒適度——提升空間環境。
一個能吸引消費者的地方,空間環境應具備四個指標:首先,同一商圈內,各商場定位要有區別,并以鮮明的主題進行包裝,千店千面(消費者能各取所需),“三室一廳”等細節貼心到位;其次,交通便利,且有充足車位。“不便捷,毋寧死”,這是消費者的購物準則;再次,各商家在服務上一定要真正奉行“顧客永遠是對的”的商業規則;最后,餐飲、住宿、娛樂等配套設施齊備,有購物旅游接待能力。
“上帝”感覺舒適了,才能愉悅消費。
安全度——構建誠信環境。
“一朝被蛇咬,十年怕井繩。”對消費者而言,哪怕只受過一回騙,他對這個地區的所有經營者都會抱有戒心,寧可少消費、不消費。可見,誠信之重要。構建誠信環境,須從三方面著手:首先,要加強市場監管。相關部門要當好市場的“守護神”,把各類專項整治變為一種常態,讓假冒偽劣無處遁形;其次,加快建設誠信系統,運用法律、經濟和行政手段,將不誠信經營者記入不良警示系統,使失信者無處躲藏。并大力獎勵誠信經營者,懲惡揚善,讓誠信成為市場的通行證;再次,嚴把商品質檢關,推廣標識制度和電子標簽,實施原產地或可追溯原則,防止假冒偽劣商品流入市場。
“上帝”感覺安全了,才能放手消費。
尊崇度——完善政策環境。
首先,及時清理和取消限制居民消費的不合理規定,促進城鄉居民消費。比如取消部分購房的中間環節或稅費,可減少消費者的購房成本,從而提高房產交易量,拉動建材、家居、家電等一系列消費;其次,可根據消費熱點,及時制訂具有前瞻性、系統性的激勵政策,引導消費健康發展。比如金融機構可進一步擴大信貸消費的范圍和規模,積極開辦汽車、旅游等消費類信貸,使更多消費者提前步入“小康”;再次,完善農民工、企業職工工資正常增長機制和支付機制,以增加居民消費能力。
“上帝”感覺被“尊崇”了,才能擴大消費。
放心度——改善維權環境。
積極探索消費糾紛解決機制,完善多種手段相結合的消費維權救助體系,加大對受侵害消費者的救助力度,暢通投訴渠道。一是創新消費者投訴解決機制,采取及時移送、定期定點主動受理、加強基層網絡建設等方式,實現投訴更方便、覆蓋無盲區,降低消費者投訴維權成本;二是推廣并建立消費者投訴應急處理機制,妥善解決消費糾紛,防止矛盾激化,維護社會穩定;三是建立健全消費者咨詢服務、督辦制度,使消費者投訴受理調解流程規范化、制度化,提高消費糾紛調解的成功率;四是加強對企業消費者監督站的管理和指導,促使其自覺依法處理消費者投訴,自覺化解消費糾紛。
“上帝”感覺放心了,才能大膽消費。
(作者系重慶市政府研究室商務處副處長)