從危機管理看企業制度持續革新的價值

摘要：隨著中國市場經濟的逐漸完善，大眾開始轉變曾經的被動接受地位。作為一直以來優越感十足的跨國企業，其原有賴以擺脫競爭對手的企業制度，也開始受到新的挑戰。那些沒能根據市場外部形式適時調整企業管理制度的企業將會受到越來越多的危機威脅，制度持續革新成為企業將決策危機扼殺在搖籃里的主要工具，而組織的持續學習使企業制度革新成為可能。

關鍵詞：危機管理;制度革新;持續學習

縱觀世界知名企業，尤其是那些擁有厚重歷史積淀的大型企業，其發展壯大的過程中無時無刻不面臨了企業危機。也正是持續挑戰各種各樣危機的經歷不斷充實、改革、完善其賴以超越競爭對手的公司制度，奠定了作為擁有歷史積淀和渾厚文化的知名公司的基礎。

在市場經濟日益成熟和全球化浪潮的背景下，知名跨國企業依托技術高高在上的姿態也從被慕名追求轉變為奮起抨擊。面對千變萬化的市場和需求各異的消費群體，或許可以原諒對危機監測和預警的不利。但是作為企業如果沒能在制度中體現對于爆發的矛盾微機處理原則和思路則是非常可怕的，這樣便只能寄托于領導者的明察秋毫和遠見卓識。或者說，在企業的經營理念中是否把制度的不斷完善作為日常工作的一項內容，來警示管理者面對潛在危機和處理爆發危機將對企業具有十分重要的價值。

一、通過企業制度設計體現危機管理原則

1.迅速反應

危機事件的發展具有周期性。潛伏生成期、顯現與爆發期、持續演進期、消解減緩期和解除消失期。與之相對應，危機的破壞性往往隨著時間的推移而呈非線性爆炸式增長。同時，危機事件一旦發生，往往伴隨著新聞媒體的介入，企業的行動將是外界評判企業如何處理這次危機的主要依據。因此，危機應對必須做到快速反應，越早發現危機并迅速反應控制事態，越有利于危機的妥善解決和降低各方面損失。

2.公眾至上，尊重事實

企業一旦處于危機中，最大的忌諱是歪曲事實強詞奪理；第二忌諱則是利益對立，試圖強化消費者失誤，撇開自身責任。

企業在面對危機時一方面要態度誠懇的尊重事實，表示出對消費者關懷和足夠重視；另一方面企業應該主動承擔責任，把公眾利益放在首位，這既符合公共關系的基本原則，又合乎企業倫理道德準則。企業以公眾利益為出發點，并非不考慮自身的利益，而是要將公眾與組織的利益平衡，做到雙方互惠互利。但危機在很多情況下會給公眾帶來生命財產的損失，如果企業目光短淺，為了保護自身、獲取短期利益，在危機管理中將公眾利益和社會責任束之高閣，最終會為之付出巨大代價。而具有強烈責任感的企業，寧愿以犧牲自身短暫利益換來良好的社會聲譽，樹立和不斷提升組織和品牌形象。還有一點就是感情問題，公眾很在意企業是否在意自已的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

3.有效溝通

任何危機事件都會使公眾產生猜測和懷疑，有時媒體也會有與事實不符的報道，此時消除謠言和誤解的最好途徑就是處理信息的透明公開。誠如此次汶川大地震中，政府抗震救災的表現一樣，官方定時發布事件處理情況，在組織內外部進行積極、有效的溝通，一方面保障社會公眾的知情權，另一方面體現企業的社會責任感，為妥善處理危機創造良好的氛圍，達到維護和樹立企業形象的目的。

溝通工作涉及兩個方面。一是危機事件中企業與利益相關者的溝通，二是企業與社會公眾的溝通。溝通的范圍主要有消費者或客戶、產業鏈上下游利益相關者、政府有關部門和行業組織、新聞媒體和社會公眾等群體。

4.權威證實

企業應該善于揣度公眾和媒體的心理，在確定事故完全解決或者由于第三方造成時，不要急于單獨聲明，而是在危機事件處理中，要積極爭取與權威機構、社團的合作，協助解決危機，解除消費者對企業的警戒心理，重獲他們的信任，這是增加企業在公眾中信任度的有效策略和技巧。

通過制度上危機管理原則的確定，強化企業全員的危機意識，維持危機預警系統的正常運轉，更能根據企業架構隨時組建危機處理領導小組。在制度上保證企業在面對危機時有規可依。

二、通過現有危機管理經驗來總結完善企業管理制度

任何企業沒有萬能的優秀制度，可以保證在任何危機事件中有正確完善的規則來指導。企業制度的完善同個人的學習是一樣的，主要有兩種途徑，一是繼承前人的研究成果；二是在實踐中積累自己的經驗并創新。企業在從其它競爭或合作者學習之余還要加強總結自身的運作成功經驗，以保證后人不再重蹈覆轍。可以通過以下幾個方面來持續總結完善甚至改革企業危機管理制度。

1.建立企業自身危機管理資源數據庫

企業所經歷的任何一次危機都是一場生死存亡的較量，稍有不慎則有可能被市場所拋棄。因此不但要有制度保證危機管理的意識和原則，來幫助公司度過危機，更要從已經度過的危機中總結成功的經驗教訓，來補充危機預警系統案例模型。通過危機萌芽、發展、蔓延、萎縮的演變邏輯來監測、預警、處理潛在的新危機。危機管理數據庫就是總結分析已有危機的文件夾，也是保證持續革新制度的有效資源。

2.與市場上比較成功的企業共享危機管理資源

在危機面前單個企業都是渺小脆弱的，同時也是一定程度孤立的。如果能夠在保證企業不重蹈自身覆轍的情況下，還能夠從其它企業的危機管理中汲取制度的精華則是非常吸引人的。雖然受到市場競爭的壓力，同行業的優秀經驗并不易于積累，而外行業經驗的參考價值又十分有限。但是處于對一些非傳統危機的抵御和企業生存適應力擴張的愿望下，還是可以與相關企業共享成功危機管理資源的。以此作為企業制度革新的引進資源是可以實現的，同時也可以通過企業現有危機監測預警系統間接獲取外部危機管理經驗資源。

3.不斷改善現有企業運營制度

這個世界唯一不變的就是變化本身，事實證明很多知名企業拜倒在危機事件的石榴裙下，不是因為企業本身不具備危機管理的意識和經驗，而是現有的企業制度制約著領導人無法及時有效的消除危機影響。其實質是企業不能掌握市場環境的變化動態，沒能跟隨市場的腳步調整企業自身制度以適應于外部環境。所以，在每一次危機處理中，企業需要改善的不只是危機管理本身，更是對環境危機化轉變過程的洞察力，以及改革自身以適應新市場環境的制度。

企業的制度設計是為了處理運營過程中制約企業發展的問題，給企業以快速發展的保障；而危機事件則是常常超出企業制度范圍，但要保持證企業的長遠發展卻必須有可靠的制度來保證危機處理的穩定性和成熟性。因此企業惟有在成長的過程中根據企業所面臨的危機環境持續更新制度，才能保證發展的健康長久。正如春秋戰國時期秦國的最終強大是來源于偉大的商鞅變法一樣，企業的強盛也是其自身優越的制度所決定的。

三、依托組織持續學習機制來實現制度持續完善

通過以上兩個方面的構建，目標是要使制度成為企業擺脫危機的保證，也就是說以危機管理為媒介實現制度持續完善。這個過程的實現，實際上是要企業的全員擁有持續學習的能力來讓企業這個整體實現制度的不斷革新重構完善。核心是組織內部的持續學習，由內而外的能力延伸。

1.確定組織學習方式

根據組織學習發生的方式不同， 主要包括單環學習、雙環學習和三環學習三種模式。

在單環學習的過程中， 管理者雖然能夠根據企業具體情況對既定的具體行為規范和行為方式進行一些整改， 但這些變動都是建立在已有的政策、目標及其心智模式之上， 只是一種適應性的改進。

雙環學習指企業敢于懷疑已有政策、目標和心智模式的正確性， 對其中存在的共性問題進行分析和處理， 并根據企業現有的知識和能力情況建立新的政策、目標和心智模式。這種學習模式的成功使用能有效地防止企業對外來變化產生防御性心理， 使企業敢于正視自己發展中存在的共性問題， 從而進一步提高企業在動態環境下的生存發展能力。

三環學習將突破思維過程中的局限性， 將從內外部環境中獲得的新知識進行創新和傳播， 并根據這些知識對組織結構和發展戰略進行變革。由于學習的深度和廣度更大， 將會遇到更大的阻力和困難。三環學習突破了企業文化、企業發展宗旨和企業目前的生產任務等因素對正確認識危機所形成的束縛。從組織結構和發展戰略的高度形成個人和團隊， 甚至組織本身的非同質性。這種特質能不斷改善企業的組織學習過程， 使整個過程避免陷入思維的誤區， 克服溝通失衡的障礙， 避開組織記憶的陷阱， 從而能夠較穩定地進行。也正因為如此， 企業能獲得更加準確和及時的知識。在新的復雜環境中， 企業更需要在正確知識的指導下針對危機處理過程中存在的不確定性做出更為及時和準確的判斷， 也才有可能使企業根據現有的資源設計行動方案， 從而提高成功的可能性。企業危機具有高度的不確定性， 只有在正確的學習模式的指導下， 組織才有可能成功地應對危機。這僅僅是第一步， 通過有效的知識管理才能保證企業能源源不斷地獲得處理危機的相關知識， 并對相關知識進行積累和創新。在知識管理的過程中， 也要以三環學習模式為指導， 這樣才能保證所獲得的知識是企業危機管理所需要的并且能夠得到落實。

2.知識管理結構

依據奎塔斯理論，知識管理是一個管理各種知識的連續過程，以滿足現有和將來出現的各種需要，確定現有知識資產，探索開發新的機會。

知識的共享不僅要實現組織內部成員，還要保證足夠的外部渠道，如此才能保證知識的過闊來源不受內部成員的心智、環境定勢局限，形成一個開放的學習環境，與外部知識有進出渠道相連，可以通過出口設置屏障保證企業內部機密。

知識的檢索既要邏輯清晰，調理分明；又不能消耗過多的目錄檢索時間。可以創建一個開源的內部數據庫，保證知識在組織內的擴散。

隨著市場環境的劇烈變化，企業危機的形式也千差萬別。在危機處理中，遇到情景也都非同尋常，甚至極不穩定。在高度動蕩的情況下企業內的全員持續學習不僅能夠及時準確地提供合理的危機預案，還能使企業正視經營狀況，及早發現隱患，從而對現行企業經營管理制度進行改進和提高。也就是要依托學習能力將危機不再當作是企業經營破壞性因素，反而當作企業有效經營的促進因素。

四、結束語

危機

隨著企業所處市場環境的變化而變得更加多元而突發，企業若不能適時調整自身節奏，在危機中學習戰勝危機，組織若不能保證企業在危機中持續革新經營制度，則勢必無法應對挑戰，提升核心競爭力。縱觀世界知名企業，無不具備多次面臨危機并成功戰勝的歷史，雀巢擁有自己豐厚的危機管理數據庫，幾百年的危機案例成為企業寶貴的智力源泉。而作為國內新興崛起的企業若沒有危機加強制度的意識，如何能夠打造華夏的世界企業。本文則是從組織之本制度對危機管理的正負反饋入手從總體上分析兩者之間的辯證關系，希望借助于組織學習，特別是三環組織學習模式使兩者循環上升模式成為可能。當然由于篇幅限制，本文并沒有具體分析組織學習如何作用于制度革新的各個方面和如何以危機為題材提取知識，這將是未來具體的研究領域。

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作者簡介：宮鑫，（1984—），男，哈爾濱工程大學，碩士研究生，主要研究方向：管理系統工程。