鎮海“網絡發言人制度”實驗

從官員觸網到問計于網民，再到官員與民眾在網上良性互動，再到現在的網絡發言人制度，公權部門越來越“深”地走進了網絡。

在網絡輿論日益強大的今天，如何有效解決網民的投訴?

2008年10月，浙江省鎮海區在全國首次推行網絡發言人制度，與民生密切相關的政府機關單位先后確定發言人，針對網民提出的各種問題，公開進行答復和辦理。

實施一年來，成效斐然。鎮海的實踐，為各個地方和部門提供了一個可資借鑒的樣本。

從被動解決到主動解決

鎮海的實驗，源自于一個網絡欄目。

據鎮海新聞網有關負責人介紹，從2008年6月開始，他們推出的“民聲快遞”欄目在網民中引起了強烈反響，其經驗受到省市有關部門的重視。但在實際工作中，他們也發現，對于網民提出的問題，通過網站和相關職能部門進行互動，有些跟不上趟，一是極大的占用了網站工作人員的精力，二是網民提出的有些問題，引不起某些部門的重視。

于是，在鎮海區委、區政府和區紀委、區委宣傳部的支持下，他們嘗試推出網絡發言人制度，對于網民提出的問題，各個單位有義務通過網絡給予答復和解決，網站只是起到督促和監督作用。

在這樣的思路下，從2008年10月開始，環保、城管、教育、招寶山街道等與居民生活緊密相關部門的網絡新聞發言人，紛紛進駐鎮海新聞網“夢幻都市論壇”，每天聽取網民的發言，凡是牽涉本部門的，他們都及時進行回復和公開辦理。

沒想到是，此舉很快收到了立竿見影的效果，許多民生問題都得到了解決。例如，網民反映招寶山后大街有的店面是出租給制作防盜門的，制作防盜門時，他們索性就搬到過道上來加工，有的時候電焊冒出強烈刺眼的火花，讓行人躲避不及，而地上散落的釘子等，對轄區內的小孩來說，存在著一定的安全隱患。另外幾家夜排檔，也把過道當成了大堂，擺滿了桌椅，地上更是油膩不堪，尤其是下雨天，更是不堪入目，還有直接外排的油煙，對空氣也造成一定的影響。這些是不是經過有關部門的審批，問一問有關部門這能不能治理。

鎮海城管局的網絡發言人看到此帖后，一方面及時向局領導匯報，安排執法人員統一治理，一方面在網上公開對網民進行答復，使此事最終得到解決。

如今，瀏覽鎮海新聞網夢幻都市論壇，會發現很多網民的投訴，都有相關部門網絡發言人的公開答復。對于處理完畢的帖子，網站專門注明“已辦復”。鎮海新聞網負責論壇的工作人員介紹，此舉推出以來，共有近200條(件)民生問題得到了“已辦復”。

“每句發言都要斟酌半天”

網絡發言人制度的推出，讓網民大呼過癮。

一些網民評論說，他們的網帖能得到政府部門的答復，并且能切實解決一些問題，讓他們感到很有成就感和價值感，因此，在生活中看到什么就用手機或相機拍下來，再發到網上。看到自己的“勞動成果”有回報了，他們感到很開心。當然，對于有些答復他們如果感到不滿意的，會通過網站繼續投訴，一直到問題得到圓滿解決為止。

不過，與網民們的興高彩烈相比，網絡發言人都坦承，他們的工作壓力很大。

對于網絡發言人的定位，一份正在起草的文件這樣規定:政府各職能部門挑選一名具有較強政治素質、責任意識和一定專業技術素質的的工作人員為網絡發言人，注冊登錄鎮海新聞網雄鎮論壇、民聲快遞等熱門議政性論壇，并在網上公開公職身份;對于涉及本部門職責范圍內的網民投訴、意見和建議，在網上及時作出初步回應，并下載、整理、提出初步意見，經分管領導同意后和主要負責人審定后，在網上予以正式回復。

網名為“城事”的城管局網絡發言人介紹說，針對網民每一條與他們有關的帖子，她都要先認真進行研究，然后再根椐情況做出回復。這些帖子有的是投訴的，她就及時和執法中隊取得聯系，盡快解決網民投訴的問題;有的是對城管問題提出建議的，她要請教有經驗的同志，然后再做出回復。

談到當網絡發言人的心得體會，“城事”說，網絡民意的形成過程具有參與者的平等性，黨政機關回應輿論，不能居高臨下，不能打官腔，應以平等身份出現，尊重人的差異，關心他人。“只要我們的態度是真誠的，采取的措施得當，是能夠與網上輿情實現良性互動并得到網民的尊重。作為城管局普通一員，既代表了城管局對外的形象，也反映了行政機關的工作作風，陸續不斷的問題反映，我們熱情解答、曉之以理，得到了多數網民的尊重。面對極個別網民的冷嘲熱諷，富有正義感的網民主動站出來為我們據理力爭，澄清事實。”網絡發言人“城事”深有感觸地說到。

多個部門的網絡發言人也都表示，網絡發言人的壓力是無形的，每天不論何時何地都要關注網上有沒有關于本單位的帖子。如果有了，就想著如何回復和解決，生怕一句話說不好，招來網民的不理解和冷嘲熱諷，所以，他們在網上的每句發言都要斟酌半天。

此外，區環保局、城管等部門的網上發言人還通過網絡短信、電子郵件等方式，與反映問題的網民進行點對點深入交流。

網絡問政的制度化平臺

最近一段時間，很多網民都在打聽鎮海區城管局的網絡發言人“城事”到哪兒去了，怎么不見她在網上發言了。后來大家才發現，最近一段時間，針對城管部門的帖子太少，“害”得“城事”在網上沒有發言的機會了。

對此，“城事”說，她剛擔任網絡發言人的時候，對城管部門的投訴最多，多的時候兩個月有近百件，經過城管部門的大力工作，這些問題都得到了解決。從2009年7月開始，涉及城管部門的帖子越來越少，一個月不到10件，大部分還都是建設性的提議。進入8月份后，一件也沒有了，所以她在網上就沒有了“發言的機會”。

一下子“馬放南山”了，“城事”還真有些不適應，但是看到網友對她的工作由衷的贊美，她打心眼兒里還是感到高興。例如網友“老木頭”的跟貼:“城事”扎實辦事，從諫如流，是該贊一記的。網民“永遠的狼哥”稱城管部門辦事務實、迅速。網友“夢網議員”說:俺很少夸人，看到樓上的帖子俺不得不放下俺的“矜持”，由衷地為城管兄弟的真情告白唱首最美的贊歌。

這種說法得到了鎮海新聞網工作人員的證實。據一名負責人介紹，以前對環保城管部門的投訴最集中、最多，現在明顯在減少，有時候幾天也不見一件。以今年前6個月來講，受理網民各類咨詢、求助、投訴299件，通過網絡發言人辦結率在90%以上。

隨著網絡發言人的設立和引導，網民的發言也更加理性，網絡上的氣氛也越來越和諧，“火藥味”的東西也漸漸地少了。

不僅僅在浙江鎮海，進入2009年，網絡發言人制度在廣東、河南、云南、江蘇等地已經實施，都收到了相當不錯的效果。

大部分網友認為，網絡問政是黨政官員了解民意的有效方式，“官員回復、處理網友留言、帖文”則成為最受網友歡迎的形式。網絡發言人制度的設立，使網絡問政有了制度化的平臺。而且，由于是政府部門實名回帖，這一制度有利于提升政府機關的公信力。

對此，寧波大學法院院副院長張炳生認為，社會上之所以會出現各種各樣的小道消息和謠言，官方權威信息的不通暢、不透明、不及時，是主要原因之一。新聞發言人制度的出現，很好地化解了這方面的問題。面對日益勃興的網絡輿情，鎮海區建立網絡發言人制度，將新聞發言人制度“搬”到網上，不但使政務信息公開有了新的渠道和方式，而且在及時化解網上可能的信息失真和網絡謠傳上，為政府妥善處置爭取了更大的空間。

從官員觸網到問計于網民，再到官員與民眾在網上良性互動，再到現在的網絡發言人制度，公權部門越來越“深”地走進了網絡。

(作者系寧波晚報記者)