禮儀的操作與有效的溝通

編者按:在現代社會中，人們越來越重視自身個人素養的提升，而個人素養的提升，離不開交際禮儀的學習與運用。本文探討的就是個人素養的提升與交際禮儀學習、運用的問題，作者認為，這涉及以下兩方面:一是禮儀的基本要求與主要作用;二是禮儀的操作與有效的溝通。本刊相繼對其刊登，此為下篇。

金正昆:知名禮儀專家;中國人民大學國際關系學院教授、外交學博士生導師，外交學系主任、禮儀與公關研究中心主任;中國人民公安大學、中國青年政治學院等多所院校兼職教授;央視百家講壇主講人之一。目前主要從事外交學、傳播學、禮儀學的研究;已出版專著、教材18部，發表論文、文章百余篇。

從某種意義上來說，人們在交際中運用禮儀，顯然是為了進行彼此之間的有效溝通。也就是說，要想進行有效的溝通，就離不開禮儀的具體操作。所謂“操作性”，即在具體的人際交往里如何“有所為”和“有所不為”，是交際禮儀的一個基本特征。

了解交往對象是前提

在現實生活里，人與人之間具有普遍的、廣泛的聯系。強調與人進行有效的溝通，在當今時代具有重要意義。無論在家、在單位、在社會上，每個人都會遇到與別人如何進行具體溝通的問題。

一般來講，進行有效溝通的前提，通常是要了解交往對象，要遵守交際的基本規則，即必須具有良好的個人素養。

我以自己的一些親身經歷談幾個在與人進行溝通時所需要關注的具體問題。

有一次，我在浙江某大學參加學術會議。中午吃飯時，同桌有人問我:“浙江是否經常來，對浙江有什么印象?”我說:“上有天堂、下有蘇杭。浙江當然是一個好地方，它風景如畫、氣候宜人，我很喜歡。浙江的女人很漂亮、很溫柔，浙江的男人很勤奮、很精明。”一位來自北方的同志馬上接著說:“你說的那些基本上沒有錯，但我看不慣浙江男人的那種奶油小生的模樣。他們打扮得油頭粉面，吃飯用的飯碗那么小，很摳門、陰氣太重。”當時同桌吃飯的主要是北方人，大家都笑了，但我沒笑。于是他們問我:“怎么回事?”我答:“我是浙江人。”

在此我想要說明的是，當你在評論一件具體的事情時，一定要注意周邊的環境，同時一定要兼顧別人的感受，千萬不要弄巧成拙。

還有一次，有一個同事跟我說:“老金，你長得很像一個人。”我很高興，問他:“我長得像誰呀?”他說:“你知不知道20世紀70年代的那個老電影《偵察兵》?你真的很像里邊的那個叛徒王德彪。”我當時就很不開心地問他:“你罵誰?!”

以上兩個例子，問題都出在人際溝通方面。組織之間、個人之間、組織和個人之間、國家之間，通常都需要進行溝通。但是，有的人不了解溝通的具體技巧，還有的人甚至對此不屑一顧。

大家身邊可能都會有這么一類人，他們無論在單位，還是在家里，都干了很多的活，但同時也得罪了很多人。他們往往里里外外都是吃力而不討好。

有一年的大年初一，有位朋友到我家來拜年。他住的地方離我家大約有70公里左右，但他早上8點鐘就到我家敲門拜年來了。那時我非常高興，因為他是那天第一個來到我家拜年的客人，而且是遠道而來。我連忙把他請進客廳。可沒有想到，他的第一句話就講得令人很不高興。他說自己昨晚沒看春節聯歡晚會，晚上9點多就睡了，今早5點就起了床。來我家之前，他已經去看過陳教授和李教授了。他說這番話時，顯然是沒有認真進行過考慮。試問:如果陳教授、李教授中有的人跟我關系不太好，他那樣說的話，豈不就等于主動站到我的對立面上去了?!有些人就是這樣在其不知不覺、不明不白之中得罪了別人——說了一些讓人家所不愛聽的話，做了一些讓人家所不喜歡的事。雖然我和其他兩位教授之間沒有任何矛盾，但當時聽著他那樣講，我的心里的確小有不快。

講究溝通技巧

老子曰:“智者不言，言者不智。”在公共場合，一個人的社會地位，往往和他所說的話的具體數量成反比。地位越高、見多識廣的人，在其說話前往往都會仔細地斟酌一番，絕對不會去信口開河。而有些膚淺的人，則會一直大說特說、滔滔不絕。

甚至在相愛的人之間，溝通也需要講究藝術。為什么會“相愛容易，相處太難?”現在很多年輕人個性太強，他們雖然彼此相愛，但說翻臉就翻臉，說分手就分手。相愛的兩個人走到一起，真的挺不容易，所以應該互相珍惜。我常跟學生講:“大事要堅持原則，小事要學會變通”;“善待別人，就是善待自己”。

在企業內部培訓中，我往往會跟新員工再三地講:“一定要記住，在工作中上司永遠是正確的。”你做好了自己的本職工作，就是對國家、對社會、對企業的最大貢獻。不要對別人的事說三道四。你不做省長，怎能知道省長的麻煩問題?你不做部長，怎能知道部長有他的委屈?你不做外宣工作，怎能知道從事外宣工作也非常不容易?實際上，一個人只有做好自己的本職工作，使自己全面發展，才是硬道理。孔子說過:“不在其位，不謀其政。”孟子則說:“達則兼濟天下，窮則獨善其身。”顯而易見，我們把自己的外宣工作做好了，就是對國家的貢獻;我們把中國發展好了，就是對世界的貢獻。

在單位里搞好自己與同事之間的合作，是我們職業道德的一個重要部分。在社會上跟各階層搞好合作，則是社會公德的一部分。當然，要成功地進行各種形式的合作，個人之間的有效溝通十分重要。要做一個有教養、講禮儀的人，就要講究溝通技巧。但是，說實話，有一些同志真的是不善于溝通。

曾有一個老同學在某高檔酒樓請我吃飯，他當時點了一桌鮑魚、魚翅、澳洲帝王蟹等等名菜。飯后他請我點評一下:這桌菜怎么樣?我說:雖說應該“客不責主”，但他點的所有菜里面沒有一道菜是我所愛吃的。我很喜歡的菜有蘿卜燉牛腩、白菜炒豆腐、大煮干絲、鹽水鴨，等等。他回答說:“那些都不是人吃的。”其言下之意，就是那種菜很不上檔次。

很多人在其請客時，通常都喜歡點自己愛吃的菜;在其送禮時，往往也只會送上自己覺得好的東西。這其實都是典型的“以自我為中心”，是不善于進行溝通的具體表現。

交往以對方為中心

德國哲學家卡西爾在其著作《人論》里說:“由于交往范圍的有限，某些人往往把自己的小圈子當成了整個的世界，把自己的個人經驗當成了判斷所有是非的唯一正確標準。”因此，在當我們和別人進行各種具體的交往時，一定要注意:絕對不能夠拿自己的標準去要求別人，這也是有效溝通的基本要求。正確的方法是:我們應該經常地進行換位思考，我們一定要盡可能多地去考慮自己的交往對象的感受。

曾有人在閑聊時問我:“你覺得聯合國改革的發展前景如何?”我回答他:“你去問潘基文吧。”雖說我是開玩笑，但也是想說:不在其位，不謀其政。

老子說過:“知人者智，自知者明。”了解自己的人，才是聰明人。用毛澤東同志的話來說就是:“人貴有自知之明。”一個人跟別人打交道，就要首先明確:自己需要什么?對方需要什么?雙方互有需要，彼此之間才有合作的可能。

易中天教授曾經說過:“古今中外做成大事的人，通常都是那些最了解人性的人”。這就是所謂“知人者智”。在人際交往中，首先要了解一個人，才有對對方真正的尊重可言。要了解別人，并不是要去了解別人離婚了沒有、一個月掙多少錢、住多少平方米的房子，等等。而要盡量地去了解人性，了解別人是一種智慧。越是有地位、有身份的人，經歷過的事情就越多，他們對人性的了解通常就會更加深刻。

從理論上來講，進行有效溝通的第一法則是:“交往以對方為中心”，這就是用以指導有效溝通的“白金法則”。大家知道，在金屬里面，白金相對而言是最貴重的。“白金法則”，就是強調它是最重要的進行有效溝通的普適性法則。

比如，在涉外交往中，餐桌禮儀最基本的要求“讓菜不夾菜，祝酒不勸酒”，就是“白金法則”的具體體現。

再如，在選擇與人交談的具體話題時，一定要優先選擇對方所感興趣的話題。比方說，外國客人表示自己喜歡吃烤鴨，你就可以和客人聊聊附近什么餐館的烤鴨很好吃，讓他親自去試一試。與人交往時，如果只談論自己所感興趣的話題，而根本不去考慮別人的感受，談話的具體效果肯定就不會好。

如果在交往中暫時還不了解對方的興趣，則可以根據對方所從事的某種具體工作，或者他所擅長的某些方面去選擇話題。比如，你可以和我聊聊:在正式場合里，穿單排扣的西裝好，還是穿雙排扣的西裝好?如果穿單排扣西裝，選擇兩個扣的好，還是選擇三個扣的好?那就比較合適了。

有效溝通需要擁有陽光的心態

有效溝通還有另外一個重要方面，就是我們自己一定要擁有陽光的心態。

為什么幸福的人總是幸福，倒霉的人總是倒霉?道理就在于:心態決定一切!

所謂心態，指的就是我們平時的心理狀態。在實際工作與生活里，我們只有調整好自己的心態，才能真正地做好自己的事情。必須謹記:快樂，是我們送給自己最寶貴的禮物。無論做任何事情，我們都要開心地做事、愉快地做事，而不能夠自找沒趣、自己找氣生。

心態往往決定一切。我們只有調整好自己的心態，才能夠更好地工作、更好地生活。這一點做得好壞，往往反映出一個人的個人素養的高低。

我們必須強調:擁有陽光心態的關鍵之點，是要懂得去欣賞別人。

一個有良好教養的人，自然懂得如何去欣賞別人。所謂“我看青山多嫵媚，料青山看我應如是。”如果我們與別人進行交往時的基本態度永遠都是吹毛求疵、挑剔別人，那么我們的“敵人”往往就會被我們自己源源不斷地尋找和制造出來，那樣則對我們自己有百害而無一益。

通俗一點來說:拿你自己的標準去要求別人，不但往往行不通，而且人家肯定會不爽，甚至根本就不會接受。

當你欣賞別人的時候，你身邊的每一個人往往都是天使，你的生活和工作通常都會變得美麗、動人、可愛;當你挑剔別人的時候，你周圍的每一個人往往都會變成惡魔，你的生活與工作則通常也會因此而變得枯燥、乏味、悲哀。

總之，做人一定要堅持寬容大度。在談及和諧社會、和諧國家的建設的時候，胡錦濤同志曾多次使用“有容乃大”這個成語，自然有他的用意。《禮記》中講究“君子尚寬”;老子也曾說過:“上德若谷。”一個有良好教養的人，必然有其容人之雅量。凡做成大事的人，不僅需要了解人性，而且更需要包容別人。

尋找雙方的共同點

必須指出，在人際交往中，尤其是涉外交往中，如果習慣于拿自己的標準去衡量別人，往往注定行不通。請問:百事可樂好喝，還是王老吉好喝?南京的鹽水鴨好吃，還是北京的烤鴨好吃?“世界具有多樣性”。每一個人的具體答案，往往都是不同的。正所謂“俗事無是非，標準有對錯。”有個別做父母的人，經常會責備自己的孩子不懂事。在我看來，要是孩子真的比你懂得還多的話，那他就是你爸。顯然，我們不能拿成人的標準來要求孩子們。一個有良好修養的人在與人交往時，首先要懂得“求同存異”，要善于尋找雙方的共同點，要學會去欣賞別人，而不是去挑剔別人，不是總對別人吹毛求疵。在涉外交往中，此點非常重要。

明白了“俗事無是非，標準有對錯”，人際交往中的許多所謂“是非”，往往就不成其為“是非”了。你說上海和香港比，哪座城市更加漂亮一些呢?在萬里長江之上，究竟哪一座大橋的設計更加出色一些呢?標準的答案其實是根本不存在的!

必須承認，人們的具體立場，往往決定其基本觀點。個人的具體標準不同的話，其具體的答案肯定也就會大相徑庭。

比如，女人認為長得好看的女人，與男人認為長得好看的女人往往就有著很大的差別。中國人認為長得好看的中國女人，與歐美人認為長得好看的中國女人通常的標準也不一樣。

對家人、朋友，對于任何人，如果你存心想找對方的毛病，那一定能找出來。你的老公或老婆、兒子或兒媳，肯定都有其做事情小有不對的地方。關鍵之處，是要看那是不是原則性的問題。

如果你只去尋找別人和自己所不同的地方，總是去找對方所謂的“不對勁”的地方，那就根本沒有辦法與其進行合作了。

“完美的標準”破壞人際關系

一個擁有陽光心態的人，一定要懂得:我們所處的這個世界本身也是不完美的，我們和大家一樣也都有自己不完美的地方。既然我們大家都是不完美的，我們每個人就不能夠用自己所謂的完美的標準去要求別人。如果非要那樣做的話，就只能是破壞自己的人際關系。

我的太太有一個愛好，她特別喜歡變換自己的發型，平均五天左右要換上一次。我家樓下的保安經常認不出她，她也往往以此為樂。在平時，不管她把自己的發型弄成什么樣子，我都會在第一時間、第一地點，對此及時地發現，大膽地肯定，反復地贊揚。這是因為:讓老婆開心，是我們男人的“職業道德”。

有一位女士曾經就此跟我討論:“你老婆的發型如果做得很難看，你會怎么辦?”我的回答很簡單:“既然她已經弄成那個樣子了，我就必須勇敢地去面對她，而且還要智慧地面對她。”我必須懂得“求同存異”:她做了一個她自己所喜歡的發型，又不是什么原則性的問題!人們各有所好嘛。所謂尊重別人，其實就是要尊重對方的選擇。那位女士當時對我的回答很不滿意，她再問:“那你老婆常做發型，總是要花你的錢怎么辦?”我的回答是:“如果我能負擔得起的話，我非常愿意讓她去花我們自己的錢。每個人的生命都只有一次，老婆以此為樂并沒有過錯。”

總的來說，我們要和別人打交道，要處理好自己的人際關系，就必須“內強素質，外塑形象”。我們強調個人素養，旨在說明“不學禮，無以立。”我們強調有效溝通，則是為了說明運用禮儀的必要性。

在學習、應用禮儀時，其淺表層次的問題，是規則與它的具體操作;其更為深層次的問題，則是提升自己的教養與調整自己的心態。

我們所倡導的是:在日常的人際交往，包括涉外交往中，一定要擁有陽光的心態，要努力地掌握與人溝通之道。簡單地說:一是要遵守交際規則;二是要進行換位思考;三是要堅持欣賞別人。

責編:譚#8195;震