華潤涂料，轉型締造贏家

真正的贏家能為消費者提供真正的服務，而不僅僅只是感覺上的好服務。

顧客買1／4英寸的鉆頭，他需要的卻是1／4英寸的鉆孔；如果顧客買一桶涂料，他需要的是什么呢?圍繞這樣的命題，涂料企業走在發現和滿足顧客需求的路途中，企業也在從“產品制造”向“服務提供”轉型。

發源于廣東順德的華潤涂料，已在這條轉型之路上經歷了幾年。對這樣早有謀略的企業來說，2008年以來金融危機帶來的震蕩，不過是對企業綜合運營能力的一個考核而已。應對金融危機帶來的市場沖擊只是局部，而企業之前的戰略安排及戰術布置才是全部。

事實上，2008年是中國涂料行業戰略轉型期中極其關鍵的一年。上半年，行業面臨著原材料價格持續高位運行、勞動合同法、環保和安全升級的實施帶來的人力及運行成本上升的諸多減利因素，使企業承受了很大的壓力。下半年，形勢突然發生逆轉，特別自10月份以后，愈演愈烈的金融風暴使涂料行業發展速度更加放緩，中小企業和出口導向型企業的形勢更為嚴峻。

主打建筑涂料和木器涂料的企業，則直接受到國內房地產市場持續低迷的影響。據國家統計局發布的數據，截至2008年10月末，全國商品房空置面積達到1.33億平方米，同比增長13.1％，其中空置商品住宅的面積增長較多，空置商品住宅6835萬平方米，同比增長18％。由房地產帶動的裝修和家具銷售市場直接受到影響，致涂料需求大幅萎縮。

華潤涂料2008年交出的成績單是：實現20％的增長，預計全年的銷售收入將超過20億元。逆勢增長，使華潤涂料成為行業不多見的亮點，也使它在轉型當中形成的“御寒”能力更受關注。體驗，開啟更大市場

“我們從來都不僅僅只是一個油漆提供商，我們更是一個效果提供者”。這是華潤涂料的品牌之音。這個“效果”是怎么提供的?最直觀的方式是提供配色服務，為非專業的消費者提供專業的、有針對性的家居色彩搭配。

最近，華潤涂料針對消費者的需求，向全國市場推出“華潤漆色彩與造型設計演示系統軟件”，任何一種對空間用色的需求，都可以通過這個軟件的功能模塊獲取搭配建議，并看到直觀的三維效果。

其中的輕松配色模塊，完整存儲了華潤漆456色及木器漆常用板材色彩，根據消費者的色彩搭配知識、個人感覺和喜好，可隨心組合色彩搭配效果。該模塊還專設妙想漆“妙想家園”兒童房空間模擬，選色的同時還可將孩子喜歡的兒童房效果做出空間展示，一站式完成大人房與兒童房的選色和效果體驗。其中的裝飾新居模塊，消費者可按其房型實際數據精確創建三維空間，從無到有地按照自己的需求設定一個新的房間，并賦予色彩、家具、擺設乃至燈光，DIY趣味甚濃。對于追求豐富多元且符合個人風格色彩的消費者來說，通過這個軟件，消費者無須想像，就可以獲得直觀的色彩效果。

在此之前，2005年華潤涂料配色坊服務的推出，解決的是消費者以往想用而不會用涂料色彩的難題；2008年升級推出的“和諧配色”服務，將木器和墻面全配色，實現家居木器與墻面色彩的協調搭配。而此次推出的軟件服務，仍然是華潤涂料為消費者提供“滿意的個性化家居配色效果”這一服務主旨的延續。

不過，這只是華潤涂料“體驗式營銷”的一個部分。其系統性做法是：當客戶想在華潤選購一款油漆產品時，在購買之前，便能通過現場的展示、自己親身的觸摸、功能示范等，了解到所選產品最終的完成效果；而當購買之后，更能體驗到一系列的施工服務，直至最后完成所有工序，看到最終的效果。

服務再“深”一度

如果參觀一個大城市，沒看到在建樓盤，根據國內的市場經驗來判斷，這個城市的涂料市場定會萎縮得很厲害。日本的城市給出了否定的答案——華潤涂料的管理者考察日本市場時發現，沒有在建樓盤的涂料市場仍然欣欣向榮，因為當地的涂料品牌們通過非常優質的服務來不斷創造市場需求。

這個發現，其實對于當前低迷的涂料市場來說，無異于一針強心劑，中國市場比日本市場大得極多，根本不必擔心“沒有市場”；廠商們需要做的，就是通過服務來擴展這個市場的需求。

要在低迷或者飽和的市場中再來刺激需求，顯然，需要的是將服務再深入，和發現新的需求。按華潤涂料方面的說法，就是要“把外在的服務往更有內涵的服務延伸”。比如，人們往往認為用了環保涂料施工就安全，實際上，施工過程中會揮發70％的化學物質，因此施工過程中更要關注施工人員的身體健康。如果正在裝修的家庭里有孕婦，那么客戶對于油漆和涂料的需求，色彩和感覺就變得次要，環保和健康便成了最為關注的因素；而如果家里有一個調皮的小男孩，喜歡去舔墻壁，怎么保證讓他不受傷害呢?這樣的服務又該由誰來提供?

妙想漆是華潤涂料攜手迪斯尼公司聯合打造的一款很有創新性的產品。傳統的兒童漆都在產品品質與性能上做文章，對于兒童房的裝修只能通過色彩來解決個性化差異，但妙想漆除此之外還加入了情感因素。妙想漆的色彩全部來自迪斯尼兒童色彩庫，適合孩子的視覺發育和培育快樂感，加上迪斯尼經典的卡通人物和故事情景，組成了適合不同兒童性格特點的墻面主題效果，為孩子創造一個身臨其境、充滿個性而且又環保健康的幻想世界。這種能讓孩子們享受卡通樂趣的裝修解決方案，受到了年輕父母們的歡迎。

在家裝涂料這個低知識度、高參與度的行業，高調廣泛的宣傳的確能影響消費者的購買決策，但另一問題隨之而來，那就是眾多的宣傳雜合之下，變得喧鬧和同質化。這個時候，體驗營銷是最能接近并影響顧客購買的方式。而深度的服務，能將品牌與顧客粘得更緊密。“真正的贏家能為消費者提供真正的服務，而不僅僅只是感覺上的好服務。”這句話是華潤涂料所強調的。

并不只是一招半式

在華潤涂料看來，優秀的服務得加上優秀的產品，才能給用戶提供完美的效果。

華潤涂料2008年投入數千萬元，研制出純環保真凈界金裝內墻漆、清味全環保木器漆、具有超級功能概念的全致能金裝內墻漆和真鉆抗沖擊木器漆等新產品。華潤涂料副總經理方昕稱，華潤涂料未來“將通過研發新技術，并結合消費者的需求，推出更多在安全性、功能性及易施工性方面更加貼近消費者的產品”。

除了得力的產品外，為用戶提供更好服務體驗這一企業主旨面臨的挑戰是：企業理念雖好，但企業吸納了來自五湖四海的人員，這些人各有特點，技能、知識基礎參差，如何保證他們能完整地執行企業理念，為用戶提供企業理想中的服務?

“華潤涂料的發展，得益于公司的人性化管理和生生不息的人才。我們把員工視為公司最寶貴的資源和財富，以人為本，強調員工的平等、多元、包容和互相尊重。我們的用人原則是海納百川，也因此吸引了眾多來自不同行業、不同背景、不同國家和地區的專業人才，包括曾經就職于多家跨國公司的10多名本國及外籍的優秀高級管理人才。他們的加盟，帶來了許多優秀的國際化理念和思路，使我們形成了一個完全職業化的管理團隊。我們對大多數員工都建立了終身培養計劃，讓每個人才都可以找到自己的定位，實現無限發展。”華潤涂料高層解釋。

在此基礎上，華潤涂料建立了一套龐大而復雜的標準化流程，它通過這套流程來保證用戶體驗到最簡單方便的服務。

2008年剛剛過去，至于2009年的經濟形勢，國家還在極力保經濟增長。可以讓涂料業松口氣的事是，國家投資4萬億擴大內需，啟動保障性住房建設，開發農村市場，都為企業的市場開發提供了新的方向和空間。在新的一年里，華潤涂料如何把它的服務向下一級城市市場乃至農村市場延伸，并且在戰線拉長之時也保證服務不變樣，這是個考驗。

責編／張誠