龍蟠石化模式將服務深入到底

依靠對市場信息的快速掌握、快速反應，龍蟠在層層包圍中打開了自己的通路，而將這兩個“快速”落地的，則是服務。

每天，當石俊峰登陸他的總經理互動平臺，都猶如打開了一座寶藏。

其實，平臺上充斥的，是抱怨、投訴，抑或建議，它們來自經銷商或終端消費者。不過無論什么內容，在石俊峰看來，都是他一直以來所注重和尋求的信息。只是過去，他只能靠四處跑市場來收集，現在則多了一條通途。

石所掌舵的，是一家民營潤滑油企業——江蘇龍蟠石化有限公司。多年來，它存活于殼牌、埃克森美孚等外資企業和中石油、中石化的強勢包圍中，卻罕見地打開了自己的通路，從潤滑油行業的最后做到了第一，即使在金融危機的沖擊下，仍然保持著45%～50%的高速增長。

靠什么?正是對市場信息的及時掌握、快速反應。而將這兩個“快速”落地的，則是服務。

何以制速?服務!

如果一個企業的競爭力也能以流水線的方式來實現，一定有三道工序不可或缺:生產技術、快速反應，以及服務。而龍蟠石化在層層包圍中崛起的秘密，則在于將三者串成了一個鏈條——依靠服務來贏得客戶滿意，同時搜集到客戶的隱藏需求信息;再以技術支撐將客戶需求迅速轉化為產品;并繼續以細致的服務助力占領市場。從而在對手猝不及防的情況下，一舉搶占市場的空白點。整個過程猶如一個周而復始的良性循環圈，而其中的“潤滑劑”，正是近幾年被大多制造企業管理者掛在嘴邊上的“服務”。

但是如何服務，則大有玄機。對龍蟠石化而言，服務是從管理自己的銷售隊伍開始的。以往，遍布在各地的銷售人員充當著龍蟠連接市場的惟一通路。每個月，他們都要返回總部匯報一次，并帶回市場上的信息。但習慣跑市場的石俊峰發現:一旦銷售人員本身出現問題，比如:對代理商的服務不到位等，這條通路無疑就等于關閉了。更何況，市場信息以月來計，顯然容易貽誤“戰機”。龍蟠就曾因此失去過一個重慶汽車廠的投標機會。

最迫切的，顯然是要做到對市場的實時管理。在龍蟠，這一目標是依靠CRM(客戶關系管理)系統來實現的，客戶資料、客戶拜訪記錄、市場信息反饋、員工日常工作匯報等信息都集中于這一系統中。對這些信息的及時掌握，不僅縮短了事件的處理周期，也使龍蟠能從戰略高度把握市場脈搏。而且，還大大減少了銷售人員流動帶來的動蕩。而對銷售人員來說，最為實際的則是，從此可以真正對代理商的實時銷售進度心中有數了。

但是，CRM系統所反映出的市場狀況，仍然是通過銷售人員所搜集的信息。而代理商所期待的，是直接、快捷的系統解決方案，是服務與支持的無縫對接。

正是為了實現“無縫”，2009年5月中旬，龍蟠的“總經理互動平臺”開通。這是依托于龍蟠公司網站的一個在線直通平臺，經銷商和終端消費者均可實名登陸，提出意見或建議。而且必定能得到相關負責人的回復，石俊峰更是對不少問題親自作答。

這一看似并沒多少技術含量的平臺，給龍蟠帶來的好處卻不容小覷。由此帶來的不僅是客戶滿意度的提升，更能提供不少好點子。

實際上，龍蟠一直很擅長從客戶中挖掘需求，也因而是行業內很多產品的首創者。2008年，龍蟠根據客戶的提議研發推出新品“四季通”，一改以前機油產品分為夏季用、冬季用等的傳統，四季均適合，一炮打響。盡管一年之后，模仿者也相繼推出了同類產品，但依靠這一年的先機，龍蟠已經搶出了整體銷售額的8%。

這一搶占市場空白點的能力，也使龍蟠在經濟危機中安然無恙。

“在這個行業，產品多數是傳統的，要看到個性化需求很難，但我們看到了。”龍蟠石化副總經理呂振亞自豪地對《中外管理》說，“對于我們來說，空白點非常多。”

打動客戶的客戶

不過，將客戶需求轉化為產品還不夠，產品要占領市場，離不開代理商的大力協作，而這，需要企業對代理商的細致服務。

作為一個細分行業中的民營企業，龍蟠的成長是和很多代理商的成長同步的。二者頗有同舟共濟感，也因而一向團結緊密。在龍蟠的眼里，代理商永遠都是自己共同成長的伙伴，也是自己最大的資本。

也因此，龍蟠每年都會組織代理商作培訓，內容甚至涉及代理商該如何做內部管理。在今年的經銷商大會上，龍蟠還專門請專家給大家培訓如何才能快速貸到款。但更大的特色在于，龍蟠的服務不但針對代理商，更深入到代理商的員工、客戶，乃至終端消費者。

“我們的產品真正接觸到客戶，實際上是通過代理商的員工來實現的，他們對龍蟠和對產品的熟悉程度是很關鍵的。”龍蟠市場部經理陳曉星對《中外管理》說。也因此，龍蟠每年都會將代理商的業務員代表集中到總部來做培訓，而且，龍蟠本身的銷售人員的重要職責之一，也是培訓代理商的業務員。“我們的目標是:把代理商從老板變成老總。”陳曉星說，“經銷商要從個體戶做成一個公司化管理團隊，因為他的產品銷售效果，跟他的管理緊密相關。”

令人意想不到的是，如果代理商在市場開拓上遇到瓶頸，龍蟠的銷售部長也會立刻出馬，帶領團隊幫助其跑二級客戶、終端客戶，集中火力幫忙宣傳。將市場做好后，再歸還代理商。

為了讓二級客戶對龍蟠有更多的了解，以幫助代理商更好地把產品銷售到二級客戶手里，2009年，龍蟠還讓代理商組織了不少汽車修理廠的老板前來總部南京參觀。這一被稱為“商務之旅”的活動，為的是將服務深入到這些代理商的客戶。汽修廠老板們不僅可以了解龍蟠企業和產品的信息，更能聽到石俊峰的親自授課，內容是管理制造。“我們會把我們管理的一些經驗傳授給他們，這是修車廠的老板一般聽不到的，他們很感興趣。”陳曉星說。

如今，龍蟠正在全國拓展，準備完成全國縣級以上的市場布局，并為此成立專門的銷售服務支持部，將原來對質量問題和服務問題的反饋合二為一，以一張面孔面對客戶。

“這些年，我們的代理商幾乎沒有流失，而且，不少以前經營多品牌的代理商，也改為專門做我們這個品牌。現在我們經銷商中經營龍蟠專一品牌的比例已經達到85%。”在被問到對龍蟠的客戶服務工作是否滿意時，呂振亞沒給出直接回復，而是如此作答。管理

責任編輯:化 石